借力改革东风 插上网络翅膀 持续擦亮青少年权益维护品牌

王慧琳

习近平总书记强调，服务群众、维护群众权益的大旗要牢牢掌握在我们手中。共青团开展青少年权益维护工作，是加强青少年思想政治引领、撒播制度自信种子的具体体现，也是参与社会治理、形成社会功能的有效载体。近年来，团浙江省委以群团改革为契机，以团中央《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》为指引，积极顺应网络新媒体发展趋势和青少年沟通交流特点，在传统热线电话的基础上，利用互联网手段，积极整合社会力量，创新打造“亲青帮”线上平台，同步成立“浙江省亲青帮青少年权益维护服务中心”线下实体机构并挂牌，致力于构建多层次、多形式、多载体的全省青少年权益维护服务体系。

突出网上网下平台融合，倾心维权“全覆盖”

浙江全省目前共有111个12355青少年服务台，在疫情期间，共接听18555个咨询热线。为了贯彻团十八大提出的“推进和深化青少年维权网络平台建设”要求，也为了进一步弥补线下维权存在的覆盖面不足问题，2017年11月，在省内9家知名律所的大力支持下，线上青少年维权平台“亲青帮”正式成立运行，打通了服务青少年权益维护的“最先一公里”和“最后一公里”。重点实现三个提升：一是工作模式实现标准化。平台在实践中摸索完善了一套完整的标准咨询流程、任务流程及使用流程，最大程度上保证了青少年维权帮扶的“全闭环”。截至目前，“亲青帮”注册用户已超90万人，有注册专家近两万名，年均累计接收3000多个任务与咨询。二是帮扶内容更加专业化。“亲青帮”以心理扶助、困難救助、法律援助为帮扶重点内容，线上综合平台以维权、宣传、学习三大功能版块，涵盖青少年个案维权、普法宣传及预防青少年犯罪教育、青少年法治学习、心理健康等内容，输入在线学习测试题目7867道，上传法规、心理知识、案例分析、视频资料等1453个，微信公众号关注人数超34万人，引导青少年增强法律意识和维权意识，不断提升自护能力。三是管理决策走向信息化。“亲青帮”以大数据时间轴为基点，通过监测分析，了解掌握青年问题和社会热点，提供更行之有效、科学客观的青年问题解决方案。在新冠肺炎疫情期间，通过对12355青少年服务台电话咨询和“亲青帮”平台线上咨询收集的问题进行集中处理分析，发现青少年心理健康和青年务工人员维权成为突出问题，随即邀请相关专家录制亲青帮“云课堂”，得到了广大青少年的点赞和好评。

突出社会多方资源整合，倾情帮助“全方位”

注重整合线上线下多方面资源，形成全社会关心关注、帮助维护青少年权益的良好氛围。一是宣传示范提升影响力。每年开展20场以上的覆盖全省11个地市的宣传推广活动，今年重点推进“亲青帮”主题法治微课活动和“亲青帮”青年法治辩论邀请赛，对12名为12355平台和“亲青帮”平台作出突出贡献的专家予以表彰激励。同时，还通过与青少年法治教育基地合作，结合“三禁三防三自”等活动推广“亲青帮”，不断提升平台知晓度。二是强化管理提升组织力。围绕维权流程，明确接案、审核、评估、对接、跟踪处理、回访和整理存档等核心环节要求与职责，并将12355平台和“亲青帮”平台建设纳入省对地市及县市区年度平安考核重要指标，倒逼市县推进两个平台建设。三是深化合作提升执行力。以国家级未成年人检察工作社会支持体系建设试点验收工作为契机，深化共青团与检察院等职能部门的合作。整合“亲青帮”平台一键式举报平台，通过平台转介未成年人权益线索至12309平台，实现线索共通。

突出重点功能服务聚合，倾力帮扶“全过程”

不断完善维权平台的服务功能，突出重大事项、重点人群、重要环节的科学帮扶、精准帮扶和全程帮扶。一是打好“重大事项”主动战。针对一些青少年权益的社会热点问题，主动组织平台专家帮扶，将社会问题化解在初始阶段和萌芽状态。如今年年初，在抗击新冠肺炎疫情关键时期，全省12355平台联合“亲青帮”开展了青少年心理援助特别行动，主动对接各地卫健委、社会组织、行业协会等专业人士，加快推动其进驻平台，通过开展防疫心理线上直播、开通“小天使”专线、网上授课等形式，为一线医务人员子女提供学业辅导、心理疏导、亲情陪伴等关爱服务，收到了良好的社会反响。二是守牢“重点人群”主阵地。重点关注并做好贫困家庭青少年、残疾青少年、城乡间流动的农村青年、农村留守儿童、服刑人员子女等群体的帮扶。主动跟踪金华、台州“民二代”未成年人犯罪预防和城市留守儿童、服刑人员子女等重点群体的帮扶。每年组织地市推选一批代表性案例，强化重点领域个案的对接，彰显了12355平台和“亲青帮”平台帮扶的及时性、专业性和精准性特色。三是聚焦“重要环节”主关口。优化平台具体流程，推动及时实现个案对接，对移送省平台的地市无法处理的重大疑难案件，经后台问题流转，两个小时内启动相关预案，主动介入并回复，其他事件两个工作日给予回复。对每一个重点环节，“亲青帮”管理员需要对求助者进行电话回访，了解处理过程、处理状况和后续想要获得的帮扶，让帮扶实现全过程管控、全流程监督，切实提升帮扶对象的获得感和满意度。