大面积航班延误冲突产生的原因及应对研究

黄圳宇

成都双流国际机场股份有限公司 四川成都 610200

航班延误的产生过程及原因非常复杂，民航的关键问题是安全，为了使乘客和国家财产的安全得到保障，飞机起飞前必须对每一环节进行严格的检查，符合相关的飞行标准后才可起飞，如果其中某一环节存在问题，则可能会出现许多因素的共同影响，造成异常飞行。

1 大面积航班延误冲突发生的原因分析

1.1 难以保障旅客的知情权

根据相关法律的规定，消费者拥有最基本的知情权。然而，在航班延误发生后，机场或航空公司无法做到将飞机延误的情况及原因及时、准确告知消费者，此现象产生的原因如下：由于信息的传递需要逐层发送，从航空公司逐层发送到地面处理部门，然后再发送到外部站点，但机场人员不能够及时准确地对信息有所掌握与了解，造成了较大航班延误的情况，严重的还会出现错误的信息被传递出，可能造成恐慌。如果延迟的原因是由军事活动、天气等其他因素造成的，那么，相关的延误事件将难以确认，当乘客询问相关工作人员的时候，员工将“时间待定”、“不确定”等回答作为答案时，乘客的知情权就无法得到保障，认为工作人员非常不负责任，并且对问题回避，这肯定会引起乘客对机场管理的极大不信任，并在较大的航班延误和碰撞中构成隐患[1]。

1.2 突发事件处置不到位

因为乘客不等的文化水平和法律意识，以及相关的媒体缺乏应有的法律观念，导致一些乘客认为航空公司应在航班延误期间支付赔偿，并对工作人员进行殴打、围攻等，对机场进行干扰，占领航空器等其它干扰机场正常运行的行为，威胁、迫使航空公司补偿延误费用，以解决诸如住宿和机票变更等问题。对于行为过激、造成损害过大的乘客，如果不能及时制止他们的暴行，没有及时采取有效的法律行动，情况将更加恶化。

2 加强大面积航班延误冲突管理的对策

2.1 积极推进空域管理体制改革

首先，军事和民用航空管制区必须尽可能保持一致，在全面考虑国家的空域资源的基础上，应该对控制区进行科学、均匀的划分，以便在军事和民航领域实现相同的目标，这对于增加空域利用效率并促进军事和民航的相互协调性是必要的。其次，对飞行高度层进行进一步改革。在国家空管委的指导下，中国航路航线飞行层的分配方法的第一次改革已经完成了，换句话说，飞行高度低于6,000米的高度层分配方法符合国际标准，建议继续按照国际标准进行相应的改革，如果飞行高度小于9000米，则采用300米的飞行高度层，如果飞行高度从9000米至12000米，则采用600米，可以进一步增加航路航线的气流。最后，合理调整航路航线的结构。为了满足民航需求，中国的航路航线结构正在逐步发展，它仅限于在军用机场进行的空域训练，这会导致许多转弯和不经济的飞行产生。为了最大程度地减少城市之间的流动，建议重点关注国家的经济利益，制定总体计划并优化北京、广州和上海等市区的航线[2]。

2.2 改进与完善大面积航班处置预案

在此阶段，大多数机场和相关机构都在制定适当的计划来服务不正常的航班。构建规范化的组织系统后，可以执行诸如宣传报道、营销服务、旅客服务等功能。通过分析大面积航班处置预案，细化大型航班处理计划，对其进行不断改进和对不正常的航班的规格和服务标准进行规范化，使不正常航班的旅客的安置工作得以保障。这主要涉及乘客的情感舒适度、进餐、住宿、车辆安全及现场服务的一般安排等，防止在大面积的航班延误状况下，乘客出现混乱的情况，导致冲突的发生[3]。

2.3 强化管理，提高航空公司运营效率

由于航班延误，航空公司应集中精力改善航班飞行计划的科学性。目前，中国有两种航班计划期，分别为夏秋季和春冬季，夏秋季的飞行计划是30周，春冬季的飞行计划是22周。在如此漫长的计划期中，每周的乘客需求可能会有很大变化，计划和需求之间的巨大差异是无法执行飞行计划的主要原因。当前，一些国际航空公司会制定每月的航班计划，以达到计划与需求大致相同。所以，航空公司可以有意地缩短飞行计划的时间，在公司机队的情况的基础上，制定飞行计划，并整合飞行计划，使飞机维护计划和航班计划等实现一体化。飞机维修部门需要确保维修质量并制定飞机维修计划。空勤部门需要保障相关的空勤工作准备完整，制定相应的空勤工作表，以防止没有飞机的航班计划或有航班计划和飞机，没有机组等情况的发生。航班计划、维护计划和空勤排班等准备就绪之后，对于航空公司来说，需要专注于公司的目标，加强协调与协作，提高绩效和运营效率，并按计划对航空公司的所有部门进行准备，使由于公司相关的问题导致的航班延误的可能性最小化。

2.4 始终坚持“以人为本、无微不至”的服务原则

在这个阶段，如果发生较大面积的航班延误，机场将坚持以人为本的关怀原则，并根据旅客的实际需要进行所有的服务工作，对旅客的焦虑心情进行合理的安抚与引导，使乘客了解航班延误的原因及具体的情况，进最大的努力得到乘客的理解。

3 结语

解决大面积航班延误的问题还有很长的路要走，要达到更高的水平需要所有民航公司和组织的共同努力与配合，在下一阶段，大连机场将如实实施《国务院关于促进民航业发展的若干意见》的相关规定与要求，使航班的正常运行工作成为对群众进行大规模教育和实践活动的重点，不断提高对大面积航延误应急处置的能力，促进航班正常运行，并推动中国的航空事业进一步发展。