基于即时配送的众包物流平台服务质量评价研究

胡非凡，李 虎 HU Feifan, LI Hu

（1. 南京林业大学 经济管理学院，江苏 南京210037；2. 南京林业大学南方学院，江苏 南京210037）

(1. School of Economics & Management, Nanjing Forestry University, Nanjing 210037, China; 2. South School of Nanjing Forestry University, Nanjing 210037, China)

0 引 言

随着“互联网+”模式在我国各行业中不断发展与完善，消费者对基础资源的接触也变得愈加透明与便捷，人们接触资源与服务的成本也逐渐降低，顾客可以更好地感知服务和使用资源。除此之外，由于大量基础工作的职业资格要求门槛也逐渐降低，使得相关职业岗位能更好地渗透到公众人群之中，创造了大量的工作岗位。在该模式下，每个人都可以是服务者与被服务者，各种资源的利用效率都得到巨大的提升。在需求庞大的物流行业中，如何最大程度地利用好“互联网+”打开一条新的物流发展模式，“众包物流”便一时间成为物流行业的热度话题。

众包是企业把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的方式外包给非特定的大众网络[1]，从大众的视角来看，就是大众用闲置的时间与资源帮助别人解决问题或提出策略的方法。众包物流就是通过众包思想与物流行业的有机结合，在“互联网+”的时代借助于互联网信息技术和可靠的大数据支持，使平台间的供需资源共享，配送方式得到创新。目前，对于众包物流的研究主要是集中在物流模式及其可行性分析、物流服务质量管理等方面：（1） 对于众包物流模式及其可行性的研究，以O2O 模式与众包相结合为主，集中讨论在于如何解决最后一公里的配送问题，并在广泛的市场调查基础上探讨众包物流实施的可行性（李春丽，2019[2]；陈玉婷，2017[3]；陈耀庭，2017[4]）；（2） 对于众包物流服务质量管理的研究，主要集中在服务质量体系上，通过各种模型体系的结合总结出定量的、多个维度的服务评价指标，以此来作为服务质量管理的主要依据，但鲜有从众包物流平台角度来探讨服务质量（林婉婷，2016[5]；时静华、陈岩，2020[6]；颜鸼瑶、张秀萍，2019[7]；颜晓乐等，2017[8]）。

1 基于即时配送的众包物流平台服务质量影响因素分析

服务质量在传统的LSQ 模型中的变量只有销售额、订单数、退货率、待补订单数、退货数、取消订单数、待补订单滞留时间、货损理赔款、紧急出货次数等9 个方面。尽管众包物流相比于传统物流而言，多出许多不确定因素，例如技术上和人员调度管理上，但就流程而言还是基于传统物流基础上的，依旧包含订单接收、订单配送、售后等后续3 个主要步骤。因此，本文将按照众包物流的服务流程将服质量体现为3 个阶段：订单接收过程的服务质量、配送过程的服务质量、订单后续过程的服务质量，并进行分析。

1.1 订单接收过程服务质量影响因素分析。接收订单是每笔业务流转的第一步，能否吸引并留住客户在平台上下单就看这一环节中服务质量是否满足消费者。而相对于传统物流而言，由于信息技术发达，该环节的发起是以众包物流平台应用界面为起点的，直至寄件品成功被配送人员取走，该环节才结束。在这一阶段中，从开始到结束的服务质量影响因素主要包括以下方面：（1） 平台应用界面：当消费者产生配送需求时，第一点想到的便是寻找配送服务渠道。在手机互联网基本普及的信息时代，人们首先想到的就是利用各种APP、小程序、线上下单等渠道，如何使界面吸引顾客便成订单接收第一步。除此之外，应用界面的便捷性、可操作性也是重要因素之一，现在手机使用群体不断扩大，中老年与少年用户群体增加，简约的操作可以使用户更加方便。（2） 订单受理：选择即时配送的消费群体通常都对时效性比较敏感，例如客户下单时平台营业时间、接单能否快速响应、接单的货品种类是否全面多样、是否接受紧急订单、周边配送员接单比例、在C2C 业务中是否单件配送等，都有可能是影响消费者做出下单抉择的重要原因，如何寻找出其中重要的因素并管理显得十分重要。（3） 线上支付：现在支付方式发生巨大变化，每个人的主要的支付方式都可能有所不同，能否满足大部分群体的支付方式并且保证支付安全也是平台需要考虑的因素之一。当然，订单的费用也是客户选择该服务平台的一大重点。（4） 后台客服：当客户订单受到阻碍时，客服的作用就体现出来，良好的服务态度和服务水平可以解决客户的一系列问题并挽留客户。

1.2 配送过程服务质量影响因素分析。配送过程对于众包物流平台而言是最重要的一个环节，包裹的完好程度、配送的速度都是由这一环节决定的。而且随着信息技术进步和普及，配送过程也由原来传统物流的配送方主导变为逐渐透明化，顾客对物流进度越来越清晰。因此该过程以配送员取货为起点，直到寄件品成功送到收件方手中结束，配送过程服务质量的影响因素主要包括以下方面：（1） 顾客方角度：在配送过程时段中，服务质量的优劣主要取决于收件方对服务质量的感知：最基本的便是配送地点是否准确、能否面对面送货；其次是物品达到速度、能否按照计划约定时点送货到点；最后是最重要的物品完好程度，倘若物品发生损坏，服务质量必定不达标。有时候寄件方与收件方的关系不一定属于交易主体，有可能寄件方会向收件方传达一些情感、问候、想法等等一系列定制化、多样化服务，该服务的完成程度对客户的影响可能会超过原本服务的影响，因此配送服务的多样化十分关键。与此同时，寄件方通常会通过订单信息反馈来查看订单进度，配送信息更新频率也会影响寄件方对服务质量的感受。（2） 配送方角度：由于一些特殊情况类似于自然灾害、社会变动等影响，人们对于配送员安全性考虑的越来越多，安全性所占的比重越来越大。配送员身体状况、信誉等级、配送设备等都受到顾客的关注。当众包物流体系日趋完善，消费者越来越关注配送员的安全性。安全角度除了针对顾客外，配送员如何在安全情况下使特殊情况下订单延迟率降到最低也是考验服务质量的一个标准。（3） 订单角度：不论收件、寄件、配送哪一方，都可能出现一些意外事件，可能会造成订单的更改、取消，能否快速高效地取消更换订单也会是服务质量中的一个影响因素。

1.3 订单后续过程服务质量影响因素分析。当订单结束后，顾客满意度将会以评价方式反馈给平台方，平台可以依据差评对不满意客户做出售后补救，针对服务满意的客户可以增加对其关怀，增加用户粘性。这些都是在订单完成的后续过程进行的服务操作。这一阶段以用户收件后评论为起点，之后一直延续，其服务质量影响因素主要包括以下方面：（1） 投诉售后方面：当客户对服务不满意时，将会通过众包物流平台进行售后申请，这时售后的响应速度以及售后处理的进度都会影响客户的心态。售后的服务时间也会左右消费者满意度，及时的沟通处理可以安抚消费者的焦虑烦躁感，这就需要平台客服的沟通和协调能力。当然，一个订单投诉最终被完美解决才会一定程度上补救客户心理落差。（2） 客户管理方面：当客户给出好评或者不错的满意度时，应当增加顾客对平台的好感，增加对平台的依赖性，扩大品牌优势。这时就需要给予客户关怀，例如生日祝福、节日红包等；除此之外，平常的优惠活动也能增加用户的活跃度，有利于促进服务质量的提升。

2 基于即时配送的众包物流平台服务质量评价指标体系的建立

2.1 指标体系维度的确定。众包物流平台服务质量从本质上讲是服务质量中的一种，因此在评价指标体系的维度上完全可以借鉴服务质量模型——SERVQUAL 模型，SERVQUAL 模型将服务质量分为5 个维度：可靠性、响应速度、信任、移情作用和有形性[9]。

（1） 可靠性。在服务质量模型中，可靠性泛指企业对用户的承诺。而在众包物流平台服务中，反映的是准确完成承诺客户物流服务的能力，结合考虑众包物流“互联网+”的特点，这种承诺包括准时完成、售后的帮助、业务上的完美以及信息上的准确。

（2） 响应性。即时配送众包物流模式的一大特点就是时效性强，对时间的敏感性更高，而该维度主要反映众包物流平台遇到问题时的反应能力。这与服务质量体系的特点完全融合，可以有效反映该服务质量指标的特点。从内容上包括正常业务上的反应时间、特殊情况下的反应能力、时刻服务顾客的工作态度。

（3） 保证性。该维度主要体现在平台各类员工的专业能力、自信和个人素质。而从众包物流平台角度来看，除了员工的各方面能力外，还主要包含以下三个方面：后台信息技术、配送员工、客服员工，这些都是众包物流平台在大众面前表现出来的保证性。

（4） 移情性。与原始的服务质量模型相同，众包物流平台服务质量的评价也需要设身处地的从用户体验角度来考虑，包括用户的习惯、用户普遍的思维、用户的消费心理等。而随着现在服务从标准化慢慢走向定制化、多样化、个性化，多从客户的角度考虑变得更加关键。

（5） 安全性。不同于原始服务质量模型，众包物流平台本身并不提供有形的产品，平台方主要以服务主体而存在，且对互联网的依赖程度高，这样就导致受有形环境影响因素少。而且，众包物流平台的服务提供者多为自由快递人，其服装、设备没有固定标准，因此有形性维度对服务质量影响因素很小。但是在众包物流模式的大背景下，众多自由快递人的加入和互联网信息技术的应用，使得安全性受到极大考验。因此将有形性替换为安全性因素，在众包物流服务质量的维度中显得更为实用。

2.2 指标体系的确立。在对即时配送众包物流平台的服务质量内涵及影响因素的分析基础上，本文将众包物流平台服务质量评价划分为三个阶段：订单接收过程、配送过程、订单后续过程，并结合SERVQUAL 模型从可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性五个维度构建众包物流平台服务质量评价指标体系（见表1）。

3 基于即时配送的众包物流平台服务质量评价指标权重

为了论证表1 指标体系的有效性并确定不同指标间的权重，本文运用李克特量表调查大众心目中各指标的重要程度，量表分为5 级，其中5 表示非常重要，4 表示重要，3 表示一般重要，2 表示不重要，1 表示完全不重要。问卷的发放主要以网络问卷为主，共回收有效问卷122 份。

3.1 问卷信度、效度检验。本文在收集问卷后，运用SPSSAU 在线统计分析软件对问卷数据进行信度分析和效度分析，在将原始数据导入SPSSAU 后，得出结果如表2 和表3 所示。

表2 信度分析

表3 效度分析

在信度检验中，Cronbach的系数值大于0.6 表明数据可用，而本次调查问卷Cronbach系数值为0.947，表明量表的信度非常好。

在效度检验中，使用KMO 和Bartlett 检验进行效度验证，如果此值高于0.8，则说明效度好；如果此值介于0.7～0.8 之间，则说明效度较好；如果此值介于0.6～0.7，则说明效度一般；如果此值小于0.6，说明效度较差；而且效度分析要求需要通过Bartlett 检验（对应p值需要小于0.05）。从表3 可以看出，本次调查数据KMO 值为0.901，大于0.8，表明量表的效度非常好。

3.2 基于AHP 的指标权重计算。AHP 层次分析法计算权重时，首先需要根据调查问卷结果构建判断矩阵，并对判断矩阵进行一致性检验，确保判断矩阵构建的合理性[10]。其指标权重计算结果如表4 所示。

一致性检验需要使用到CI 和RI 这两个指标值，通常情况下CR（一致性比率） 值越小，则说明判断矩阵一致性越好：一般情况下CR 值小于0.1，则判断矩阵满足一致性检验；如果CR 值大于0.1，则说明不具有一致性，应该对判断矩阵进行适当调整之后再次进行分析。本次针对29 阶判断矩阵计算得到CI 值为0.000，针对RI 值查表为1.672，因此计算得到CR 值为0.000＜0.1，意味着本次研究判断矩阵满足一致性检验（如表5 所示），即权重系数的分配是非常合理的。

4 基于即时配送的众包物流平台服务质量评价案例：以闪送平台为例

作为C2C 众包即时配送平台的代表性企业，闪送在众包物流领域表现较为突出。在闪送官方发布的《闪送2019～2020 用户数据白皮书》中，该平台主要业务集中在“难、忙、急、懒”四个方面，其中“难、忙”占比较高。其次，用户的定制化需求环比增长582%，深夜订单与情感多样化订单激增。而且由于疫情的影响，食品类与代卖类业务呈现上升趋势，多以防护用品为主，在疫情最困难时期，为人民保驾护航并受到广泛好评。10 分钟取件、60 分钟送达的承诺给予消费者保证，也符合指标体系设立原则的典型性原则。因此，此部分以闪送平台为例，结合服务质量评价指标体系对该平台的服务质量进行评价。

为了评估该平台服务质量以及发现其所存在的问题，下文结合表4 众包物流平台服务质量评价指标体系及其权重，运用三级量表调查消费者对平台服务质量的满意度。问卷的发放主要以网络问卷为主，共回收有效问卷113 份。经过对问卷数据的信度分析，Cronbachα 系数为0.863，对问卷数据的效度分析，KMO 值为0.705，总体而言问卷数据有较好信度和效度，服务质量满意度调查统计结果如表6 所示。

表4 众包物流平台服务质量评价体系指标权重

表5 判断矩阵一致性检验结果

从表6 可以看出，用户对于闪送平台的服务还是比较满意的，非常满意比例接近50%，满意比例率接近86%，但就一些具体指标而言还是存在一些问题。在安全性维度上，用户的关心程度最高，要求也十分严格，具体问题集中在配送员身体状况、配送员信誉等级、配送设备安全程度等方面，不满意率都在15%以上。此外，在业务体系上也存在着一些方面的问题，如配送品类不够全面、订单优惠活动力度不足、单人多送情况多等这些业务层面的问题，客户不满意率相对较高。最后，有关后台客服处理方面的问题也值得关注，主要是在订单投诉处理方式上表现出相对高的不满意率。因此，要提高平台服务质量可以在从以下几个方面有所作为：（1） 加强对自由配送员的管控，包括规范运输工具、提升闪送员素质、提高行业配送员的准入门槛等；（2） 拓宽业务范围及优化业务体系，如在稳定住C（消费者） 端市场的同时需要重视B（企业） 端商户的开发；（3） 建立良好的运营和售后处理机制。

表6 闪送平台服务质量客户满意度调查