基于循环质控理念的护理风险管理对门诊输液患者满意度及不良反应的影响

占晓芳 黎俊峰

1.江西省抚州市妇幼保健所护理部，江西抚州 344000；2.江西省抚州市中医院手术室，江西抚州 344000

静脉输液具有起效迅速、给药方便等特点，在多种疾病的治疗中发挥着重要作用[1]。近年来，门诊输液患者不断增多，静脉输液从给药准备到整个给药过程中存在诸多风险，如药物外渗、静脉炎、用药差错等，加上护士的工作量较大，任务较多，易出现护理差错，引发护理纠纷[2-4]。循环质控理念包含计划、设计与执行、检查、处理四个阶段，反映的是人们认识-实践-再认识-再实践的客观规律，可运用于护理行为管理中预防不良事件的发生。为此，本研究探讨基于循环质控理念的护理风险管理对门诊输液患者满意度及不良反应的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年7月～2019年12月抚州市妇幼保健所门诊收治的100 例输液室输液患者作为研究对象，采用随机数字表法分为对照组（50 例）和观察组（50 例）。对照组男34 例，女16 例；年龄23-75 岁，平均（34.23±5.11）岁；疾病类型：胃肠炎4 例，腹泻4 例，支气管炎8 例，腮腺炎11 例，流行性感冒23 例。观察组男33 例，女17 例；年龄22-76 岁，平均（34.48±5.29）岁；疾疾病类型：胃肠炎3 例，腹泻5 例，支气管炎9 例，腮腺炎12 例，流行性感冒21 例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经我院医学伦理委员会批准，且患者知情同意。纳入标准：①具有良好的沟通能力，能积极配合护理干预；②病情稳定。排除标准：①精神异常者；②合并严重心肝肾功能不全者；③听力损伤者；④昏迷患者；⑤伴有严重并发症者。

1.2 方法

对照组实施常规护理，输液前询问患者有无晕血、晕针现象，告知患者输液过程中可能出现的不良情况，叮嘱患者及家属一旦出现不良情况，应及时通知护理人员。加强巡视，密切观察患者输液情况。

观察组采用循环质控理念的护理风险管理。（1）计划阶段：通过文献检测、病例回顾梳理将提升患者满意度、减少不良反应确定为目标，包括：①给药途径错误、药物不正确影响疾病结果及造成的伤害；药物保存不当、护士未核对患者身份，延误患者病情，并造成伤害；②护士穿刺未能一次性成功，反复穿刺增加并发症，造成患者痛苦；③输液治疗结束时，无人应答，可能造成回血堵针。原因分析：护士工作繁忙，人员配置不合理，缺乏相关知识，业务水平不熟练，输液室设置不合理，输液流程复杂。（2）执行阶段。①优化输液室环境：根据门诊工作的工作流程和特点，制定输液新技术管理制度、输液操作规范、特殊药物输液警示制度、门诊药物应用制度。在实际护理工作中，要求其严格按照规章制度执行，并对护理人员每项护理措施进行质量考核，对于不符合质量要求的护理措施应及时纠正。护理人员应认真对护理工作进行总结，汲取工作教训，进行不定期检查，并把检查结果作为年终考核及晋升职称的评定标准。②优化服务流程：成立门诊输液管理小组，由护士长担任组长，进行输液管理组织、实施、监控、分析和评价。由小组成员根据门诊输液的特点，制定出与护理有关的输液流程，包括患者就诊获得处方和治疗单、 收费缴费和药房取药、携带药物到输液室出示治疗单和医嘱、护士给药或做相应的治疗。输液全程按照层级实行小组责任制管理，明确责任，严格执行各项检查工作，详细交接班，减少护理差错。在输液高峰时段应增加护理人员，保证护理质量。③开展弹性排班制度：按照“忙时不少人，闲时不多人”原则合理排班。根据门诊输液护理人员不足现状，合理调配护理人力资源，设立三班轮换制度，每个班预留高级责任护士和中级责任护士值班人员，以便及时处理紧急情况。排班时应注意新老搭配。在输液高峰期，应设立专门的人群输液室，尽量避免老人和儿童在同一个输液室，同时应安排1～2 名经验丰富的护理人员，对心理烦躁、焦虑、等待时间较长的患者进行安抚。排班应遵循公平合理的原则，对所有护理人员一视同仁，各岗位轮转机会相等。（3）检查阶段：组建质量控制小组，定期对工作进行总结，检查护理行为落实情况，找到管理及落实遗漏情况，针对门诊具体情况不断完善护理工作，并对制度进行完善。（4）处理阶段：根据检查结果中现阶段存在的问题，进一步分析存在的问题，采取针对性措施，并将其作为下一阶段循环质控重点，通过不断的循环对门诊输液室的护理质量进行持续改进。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组护理满意度和不良反应发生情况。（1）护理满意度：采用我院自制满意度调查表，其Cronbach′s α系数为0.85，重测效度为0.87，包含服务态度、穿刺技术和输液室环境满意度3 方面，每个方面评分0～5分，评分越高则满意度越高。（2）不良反应包括针头脱落、针头堵塞、输液外渗、严重回血、发热。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度评分的比较

观察组患者对服务态度、穿刺技术、输液室环境的满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组满意度评分的比较（分，±s）

表1 两组满意度评分的比较（分，±s）

组别 服务态度 穿刺技术 输液室环境对照组（n=50）观察组（n=50）t 值P 值3.82±0.24 4.13±0.42 4.532 0.000 3.98±0.27 4.32±0.32 5.742 0.000 3.84±0.31 4.15±0.59 3.289 0.001

2.2 两组不良反应发生情况的比较

观察组不良反应总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组不良反应发生情况的比较[n（%）]

3 讨论

门诊是医疗工作的第一线，门诊输液室作为医疗护理工作最基层，具有患者多、工作量大、流动性大、环境嘈杂、病种较为复杂等特点，如何减轻门诊输液患者病痛，降低其投诉率，保证其安全离开是门诊护理工作的重心[5-7]。近年来，随着人们法治观念的不断提高，门诊患者对护理质量提出了更高的要求，使护理工作难度增大，也导致护患关系越来越紧张[8-9]。循环质控理念的护理风险管理以循环质控理念为指导，进行护理风险管理，对风险因素进行总结，制定护理计划，检查护理计划实施情况，针对存在的问题再分析，再制定护理计划，循环反复，将风险因素降到最低，保证患者安全[8-10]。

近年来，我国一些大医院的护理专家已尝试将循环质控理念运用到护理质量管理工作中，并取得较好的成效。崔丽莉[11]研究显示，在儿科门诊静脉留置针护理中应用PDCA 循环模式能有效降低不良事件发生率，取得了较满意的护理效果。孔小静等[12]研究显示，对住院患者实施PDCA 管理能有效减少高渗性药物输液致静脉炎的发生。本研究结果显示，观察组护理满意度各项评分均高于对照组，不良反应发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。表明基于循环质控理念的护理风险管理能够有效提高门诊输液患者满意度，降低不良反应发生率。与上述研究结果[11-12]一致，充分说明循环质控理念的护理风险管理在输液患者中的重要作用。门诊输液室护理风险较大，同时也是护患纠纷最多的地方，运用循环质控理念强化风险管理，改变了以往轻结果、重过程的管理模式[13]。在该管理模式下较好地实施过程控制与管理，及时消除护理风险的苗头，提高护理满意度。循环质控理念的护理风险管理应用于门诊输液患者管理中，首先通过文献检测、病例回顾梳理将患者满意度和不良反应确定为目标，并分析造成风险事件的相关因素，针对存在的问题，采取针对性措施。优化输液室环境，根据门诊科特点制定输液护理安全管理制度，使护理人员的每项护理工作均有据可依，促使护理人员的护理工作有序进行，从而有效提高护理人员的工作效率，提高护理质量。优化服务流程，成立门诊输液管理小组，进行输液管理的组织、实施、监控、分析和评价，促使门诊输液流程不断改进，护理人员自觉遵守的操作流程和规章制度，取得患者和家属理解和支持，持续提高护理质量；同时配合责任制管理，提高护理人员工作责任心，尽可能地减少输液不良反应的发生，利于提升护理满意度。门诊输液患者病情复杂，各个环节均可能存在输液风险，应不断完善和调整风险管理制度。在实施护理过程中，护士长应及时发现工作流程中薄弱环节，不断提高护理人员责任感、业务水平和风险防范意识，降低不良反应的发生率，减少护患纠纷和缺陷的发生，构建和谐的护患关系。开展弹性排班制度，充分体现以人为中心的人文主义，确保护理工作的连续性和整体性，岗位职责明确，有利于增强护理人员的责任感和工作主动性，进而提高护理质量，改善患者及家属对护理的满意度[14-15]。循环质控理念的护理风险管理将可行性高的管理制度与无形的群体质量意识结合起来，形成提高护理质量最有效的合力，从而达到快速提高门诊输液护理内涵质量，减少医患冲突，达到构建和谐社会的目的。

综上所述，在门诊输液患者中实施循环质控理念的护理风险管理，可有效规避护理风险，提高门诊输液的护理质量与安全性，降低不良反应发生率，提升患者满意度，值得临床推广。