信任修复的话语研究概述

亢璐

（北京林业大学，北京 100089）

1 信任研究概述

信任问题在社会生活中无处不在。随着社会的发展，信任逐渐成为一种重要的人际关系。目前多数研究者认为信任是个体对他人行为的一种积极预期，例如Mayer 等人[1]认为信任是信任方因为对被信任方未来的行为拥有积极预期，而愿意对其不设防，并甘愿为此承受风险的意愿。研究人员还探讨了“信任意向”（即一方愿意信赖另一方的意愿）和“信任信念”（即被信任方与信任相关的品质）[2]。信任概念内嵌于日常会话的一般规律，与社群规约和集体意向性有关[3]。信任是由可信度决定的，可信度易受到社会认知因素的影响。当前学术界普遍接受Mayer 等人对可信度的三维划分方式—能力（ability）、正直（integrity）和善意（benevolence）。“能力”是指被信任方在其专业领域的影响能力，“正直”是指被信任方的诚实、公正和真诚程度，“善意”是指被信任方怀有善意，对他者做出善举的程度。

信任在生活中发挥重要作用，成为每个人和社会发展不可或缺的一部分。但是信任一旦被破坏，它先前所发挥的效果便会遭到质疑，甚至于不复存在。例如地沟油事件，滴滴“顺风车”事件，以及明星基金的信任危机，各行各业的信任资本等，公众逐渐开始质疑之前所信任的人，团体以及社会。因此，如何修复信任越来越得到研究者的关注，以下我们从对信任修复研究的视角进行梳理。

2 信任修复的现有研究视角

先期研究主要是从违背方和信任方这一双方视角进行信任修复研究。违背方一般采取信任修复策略，而信任方的情绪和认知归因对信任修复会产生影响。

从违背方的角度来说，信任修复策略主要分为言语修复和行为修复。言语修复策略包括道歉、否认、沉默、解释、承诺等[4]，行为修复策略有忏悔、抵押、补偿、监管、自我惩罚等[5-6]。

从信任方的角度来说，在认知归因方面，研究证明不同信任修复类型和信任方的归因认知对信任修复的效果有显著影响[4,7-9]。在情绪方面，研究表明信任方由于信任违背而产生的消极情绪会对信任修复的效果产生消极影响[10]。

此外，Kim 等人基于归因理论和身份谈判理论提出了双向信任修复模型(Bilateral Model of Trust Repair)[11]，充分体现了双向研究的视角。在双方视角研究中，内疚和共情两种道德情绪是影响信任修复最重要的情绪因素[12]。姚晓东和秦亚勋[13]兼顾了双方的视角，提出交往主体之间的信任修复一方面取决于信任方的归因分析和对被信任方可信性的认知分析，另一方面也与违背方如何管理负面行为所致的情感因素有关。这类研究弥补了先期研究的片面性，充实了人际信任关系分析。

3 关于信任修复的话语研究

作为一种社会实践，话语与信任修复密切关联，充当信任修复的手段。语用学研究中经常将信任作为语言互动的背景条件[14]。一些研究者讨论了话语作为协商信任工具的作用：Palmieri[15]基于对新闻稿的分析，讨论了有关建立信任言论的一些见解，但其没有关注文本的其他功能；Linell 和Keselman[16]探究了在采访中不信任感是如何产生的，体现了话语在人际信任中的重要作用，但是采访限于面对面的互动交流，未涉及文本；Gillespie 和Cornish[17]基于北岩公司发表的文本分析，则可被视为信任修复话语的一个实例，但缺少系统的信任修复话语机制。此类研究涉及诸多领域的信任话语，揭示了话语实践与信任修复之间的相互作用。

在国内，一些研究聚焦道歉等辩护策略的效果。研究表明，辩护策略对信任修复产生积极作用，语境在修复信任中发挥重要的作用[18-19]，这些研究提出了上下文在信任修复中的作用，但是对其关注仍较少。基于Mayer 等人的信任模型，Fuoli 和Paradis[20]将语言现象与信任修复相结合，建立了系统的信任修复话语模型，并把该模型用于英国石油公司在漏油事件发生一年后发布的CEO 致辞的分析。该模型确定了当信任受到威胁时所使用的两种话语策略：（1）中和消极因素，以消除不信任的潜在来源；（2）强调积极因素，继而传达可信赖的话语身份。此外，姚晓东和王涵[21]研究了交往主体如何借助话语和行为等手段操控信任关系，建立、巩固、修复彼此间的信任关系进而实现交往目的。上述研究凸显了话语策略和修辞实践在信任修复过程中发挥重要的作用。

4 第三方与信任修复研究

在信任违背发生后，信任方会对违背方产生一些负面情绪，这些情绪会导致信任方对违背方产生消极预期，相应的违背方采取的信任修复策略也会因为这些消极预期而被歪曲或拒绝，增加了信任恢复的难度。由于违背方所采取的信任修复策略会因为信任方的提防而无法取得预期的信任修复效果，就应当拓展已有的“信任方”和“违背方”这一双向研究视角，把第三方的作用考虑在内。

这是因为，在现实生活中信任者与被信任者的周围总会围绕着各种各样的朋友、敌人和熟识的人，这一“中间人”监督着信任主体双方的行为，有意或无意中提供的信息，即第三方信息，能够影响信任关系当事人双方的信任关系[22]。基于三方交际的四要素，夏登山[23]考察了三方交际中说话者、两方听者以及话语的互动制约关系，解释三方交际的内在结构规律，同时他[24]还指出第三方交际者的在场对面子的维护和威胁具有重要的影响。先前研究已经证明，第三方作为信任方与被信任方的中间人，可以传递对方可信或者不可信的有效信息。这表明把第三方纳入信任关系修复研究视域的必要性与合理性：第三方与信任存在密切关联，对于初始信任的建立具有显著的影响。

Kramer[25]认为在建立初始信任时，如果信任方与被信任方没有熟识的交往经历，一般会用从第三方处来判断被信任方是否可信。在社交网络中，当第三方是熟人，信任风险会明显降低[26]，而且第三方与信任方的影响作用可以促进信任的转移，从而建立初始信任。关于第三方对消费者在线购物意愿的研究与运用也已很充分。研究表明，在电子商务中第三方提供的保障能提高消费者对陌生网站的信任水平，有利于提升消费者信任感进而增加其购物意愿[27-29]。

已有研究将第三方引入到信任修复的体系中，强调第三方对违背方的积极评价对于信任修复效果及其影响因素[30]。另外，第三方的属性对信任修复的影响也不容小觑。常硕峰[31]从第三方切入，探索不同属性的第三方对人际信任的差异影响，考察不同属性的第三方对人际信任影响的交互作用。

就目前的研究而言，关于第三方与话语结合的研究尚有进一步充实的空间。第三方的策略（说服，保证）和特征（第三方与信任方之间的亲密关系，第三方的权力）与信任修复有密切关系，和信任方与违背方和解的意愿密切相关，最终导致持续性的合作意愿[32]。

5 结论

本文阐述了信任研究常见视角的研究现状，并将当前信任修复研究与话语研究的结合进行归纳，梳理了三方视角下的信任研究，揭示了把第三方纳入信任关系建构研究视域的必要性与合理性。

可以看出，对于信任修复，先前研究主要聚焦在“违背方”和“信任方”这一双方视角，信任修复研究与话语实践也进行了必要的结合。在第三方视角研究方面，先前研究提出了第三方交际者与信任的关联以及在人际互动中呈现的效果和作用，但尚有许多不完善之处，第三方与话语研究的结合有待进一步深入拓展。例如，先前研究未涉及第三方使用的宏观交际话语修复策略，未与话语结合形成系统的信任修复话语框架。除此之外，在第三方的作用之下，信任关系破裂之后可以修复到何种程度，修复后的信任水平与初始信任的水平相差多少及其底层原因的揭示，都是信任关系研究未来的努力方向。