分析信用卡客户服务体验提升策略

赖艳芳 陈密

摘  要：随着互联网的迅速发展和经济水平的提升，信用卡与我们的生活密切联系。在现代化社会中，互联网行业、金融行业以及各大银行之间都对信用卡市场造成极大的竞争。各大银行发展信用卡业务时都会考虑到如何发展客户、提升客户体验感等问题。本文针对信用卡业务，重点研究了客户影响服务体验感的问题，以及如何提高客户的服务体验感，以期推动信用卡业务的发展。

关键词：信用卡;客户服务体验;提升策略

客户服务体验感是银行发展业务的核心。在互联网时代下，手机银行APP迅速发展，客户办理信用卡业务基本通过银行APP办理。目前，线上办理已成为业务办理的主流。但无论是线上，还是线下，大多数客户认为在办理信用卡时体验感不足。

一、影响客户服务体验的问题

（1）服务态度。部分银行工作人员服务态度不好，对业务的掌握熟练程度不高，因此造成工作效率较低，业务处理速度慢等问题，导致银行办卡效率低，让客户久等，造成客户耐心缺失，体验感差。除此之外，银行服務环境吵闹、硬件设施不完备，都会影响银行的口碑和形象。另外，当客户在线上办理信用卡时，从申请到拿卡的一系列操作，需要长达数周的时间。对急需用卡的客户而言，等待时间过长，从而造成客户失去耐心，银行失去用户。

（2）便捷性不足。部分银行网点设置和分布不均。某些区域没有设置网点，导致客户距离网点较远。并且，客户在POS机上使用信用卡，经常会发生使用受阻等情况。某些POS机不具备信用卡芯片的读取，或是POS机损坏，进而影响客户的使用体验。此外，客户线上办理信用卡时，系统容易出现故障，或软件板块设置不合理，导致客户不容易找到使用窗口，不够便捷。

（3）安全问题。某些客户对于自己的信用卡保护意识不够，因此方便了不法分子，盗窃、随意盗刷别人的信用卡;或是客户手机丢失，被不法分子捡到，都会对客户的资金造成损失。但由于银行处理盗刷信用卡业务流程繁琐且过长，因此更加损害了客户的利益。并且，在客户完成交易后，没有收到相应的短信提示，导致客户不知道信用卡金额的具体情况，方便了不法分子的盗取。

（4）价格较高。部分银行的信用卡在透支取现的费用、预期还款的费用以及年费较高，劝退了客户想要办理信用卡的心理。银行收取较高的费用，会失去较多的客户。

（5）产品功能不足。当客户到了还款期限，但还未还款时，收不到还款提醒，因此影响了额度问题和征信问题。另外，某些客户出现急需大额资金的情况，但信用卡额度不够，影响了客户的用卡情况。

（6）产品创新能力不高。部分银行信用卡功能有局限性，并且卡片的外观、样式不够精美，银行创新能力不足，因此吸引不了客户来办理。此外，银行偶尔会发生新品卡的缺卡现象，新品卡最主要是吸引客户办卡，缺卡现象的出现是银行准备工作出现问题，影响客户心情，进而影响客户的体验感。

二、提升客户服务体验的策略

笔者根据上述问题，具体针对各项业务问题提出一些建议，希望提高信用卡办理效率，促进客户的体验感。

（1）提高服务态度。首先，要提高银行工作人员的工作效率，掌握熟练的专业技能，提升自身业务处理能力，加强职员之间相互配合，避免客户等待时间过长，提高客户的满意度。良好的环境可以愉悦心情，还要保持安静的服务环境，并且完善硬件设施。

（2）提高便捷性。银行对于网点的设置要规范合理，避免客户办理业务时花费太长的路程时间。对于手机银行APP窗口的设置，要确保客户容易看见，并且使用时系统不出现问题，进而提高客户线上体验感。银行机构要大力推广线上渠道，可以利用互联网渠道来吸引客户，互联网信息量大，容易吸引年轻客户。

（3）加强信用卡安全。现如今，我们办理任何业务都是实名制，但这并不阻碍不法分子的不正当手段。首先，银行要大力宣传个人保护信息知识，可以在每个分行、网点设立广告牌，达到宣传目的。其次，要加强手机银行APP系统安全性，当威胁到客户财产安全时要及时告知客户。对于被盗窃信用卡的客户在进行投诉时，工作人员要及时处理。

（4）合理设置价格。银行要合理设置收取透支取现的费用、还款费用和年费，避免价格过高损失客户，较低的费用价格更能吸引客户办理业务。此外，银行还可以定期做优惠活动，或给老客户发放小礼品，从而提高客户满意度。

（5）产品功能升级。手机银行APP可以开发定期还款功能和提醒还款功能，在客户即将达到还款期限时，发送短信给客户，从而不对客户额度的征信问题造成影响。此外，还要加大对于客户单次限额和总限额的金额设立，可以参考客户的信用状况来设立客户的限额度。

（6）提升产品创新能力。银行要积极提升创新能力，创新管理模式。对于信用卡的功能要多样化，并且还要多开发样式精美的信用卡片，以此达到吸引客户的目的，从而提升体验感。

三、结语

互联网的迅猛发展，对信用卡业务冲击较大。随着国民生活水平的提升，越来越多的人使用信用卡。现如今，我国信用卡业务在不断发展的同时，还存在较多问题需要我们去解决、去完善。信用卡业务办理效率低、产品不够吸引客户等问题，需要采取具体的措施，如何提高客户的体验感，是每一位银行从业人员需要思考的问题。综上所述，笔者提出了一些建议以期能够加强信用卡业务的发展。

参考文献

[1]王正江.信用卡客户服务体验提升对策[J].金融言行：杭州金融研修学院学报，2018（06）：69-71

[2]魏芳.信用卡业务应从客户服务向用户服务转型[J].中国信用卡，2020（07）：44-46

作者简介：赖艳芳（1984.5—），女，汉族，华南理工大学在职研究生，研究方向：企业管理。