4S标准，让用户如沐春风

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2020年是“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动的收官之年，从开局至今，江西省高速公路投资集团有限责任公司宜春管理中心（以下简称“宜春管理中心”）始终将提升“春风”服务品牌影响力、打造优质服务新体验、增强司乘认同感作为核心目标，深入开展“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动，三年来，“春风”4S服务标准已在广大干部职工中内化于心、外化于行。

一直以来，宜春管理中心将提升企业品牌影响力、打造优质服务新体验、增强司乘认同感作为企业发展的重要目标。适逢2017年江西省高速公路投资集团有限责任公司（以下简称“江西高速集团”）开展“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动，宜春管理中心将其与“春风”服务品牌打造深度结合，出台了《“春风”4S服务标准》《“春风”服务品牌建设方案》等，“春风”服务品牌逐步成为“美丽高速，满意窗口”的亮丽名片。

完美契合，提升品牌影响力

将“春风”服务品牌的推广、“春风”4S服务标准的落实与“美丽高速，满意窗口”活动的实施相融合，是提升宜春管理中心运营管理水平的重要举措。宜春管理中心以深化“春风”企业文化、推广“春风”服务品牌形象、完善所站职工队伍管理机制、打造优质文明服务窗口、提升员工队伍整体技能为目标，根据实际情况和工作需求制定和执行实施措施，从4S服务标准内容、实施方案、考核细则、推广规划、教学宣贯等方面着手，对4S体系实行多方拓展，对一线收费员工实施精细管理、精益管理、精确管理，提升了职工队伍的整体技能和司乘的满意度。2017年7月，《“春风”4S服务标准（收费篇）》的细则和标准及《宜春管理中心“春风”4S服务标准实施工作方案》制定出台并推行实施。

稳步推进，增强发展竞争力

“春风”4S服务标准是“春风”服务品牌最核心的组成部分，是宜春管理中心立足工作实际，结合江西高速集团基本收费规范制定的窗口规范化服务标准。它具体包括speed（速度）、standard（规范）、selflessness（爱心）、smile（微笑）四个部分。

80后宣讲员在收费站进行微笑巡讲。

在“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动的四个阶段中，宜春管理中心以打造具有“春风”特色的服务品牌为抓手，做好文明服务提升、站容站貌整治、内部管理强化等工作为重点，将“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动与“春风”服务品牌打造、管理提升年活动、《“春风”4S服务标准》推广与实施相结合，制定、完善的《宜春管理中心“美丽高速，满意窗口”收费站形象提升活动实施方案》，对活动各项工作进行详细分工，拟定优先整改收费站等。并以为期40天的“春风”4S服务标准巡回教学为推动力，在各收费站进行“春风”4S服务标准考核，通过学习、考核，增强了广大一线收费职工的大局意识，端正了服务态度，各收费站对文明服务新手势的实行率保持在98%以上。通过一系列特色主题活动的开展，不仅提升了收费站的形象，还进一步拓展了“春风”服务品牌的内涵和外延。

smile微笑——围绕服务提升，让收费窗口笑起来

以创新激发员工学习热情面向收费岗位一线职工和基层干部，宜春管理中心从年轻职工容易接受的角度出发，以动画短片的形式，制作了生动活泼、寓教于乐的“春风”4S服务标准动画教学暨宣传视频，以此作为教学模板和对外推广的宣传资料。动画教学宣传视频把呆板的文字化标准转化为具体的画面，将“春风”4S服务标准直观地呈现在员工的眼前，这样的教育形式，也是宜春管理中心探索收费员工培训的新形式之一。

以学习培训促进工作提升 2017年7月中旬，“春风”4S服务标准在宜春管理中心全面展开宣贯。与此同时，宜春管理中心制定了详细的《“春风”4S服务标准教学计划》，从2017年8月起，组织以第三届“最美中国路姐”尹西云为带头人的教学团队，利用40余天，深入全线31个收费站进行面对面教学培训与宣贯。所站层面以打造精品收费站为契机，以袁州、宜春收费站为示范点进行推广宣传，有重点、分阶段的对全线收费文明服务开展教学培训。当第一批学员考核通过后，择优派驻所站进行现场教学，通过发挥“青年岗位能手”“党员示范岗”的示范作用，以点带面，将“春风”4S服务标准普及至每一位员工，使得所有收费员得到进步与提高。

以考核量化确保制度落实 依据《宜春管理中心春风“4S”服务标准》《收费窗口规范化服务考核管理办法》，宜春管理中心对全线31个收费站每月选取时间段，进行文明服务考核；结合《收费信息周报》及《稽查月报》等内部信息平台，重点考核收费员文明服务水平，加大奖惩力度，强化所站队伍建设和制度建设；2017年7月起，宜春管理中心每季度在全线开展“春风之星”评选活动，为响应集团号召全力打造“江西微笑”高速样板名片，“春风之星”评选第三季改版为“春风微笑之星”评选，切实将评选重点落实到微笑考核上，目前此项活动已开展了十季，共评选出16人次。

宜春中心制作的“春风”4S服务标准动画教学宣传视频。

standard规范——外化于形，内化于精

围绕环境优化，让站容站貌亮起来 不定期排查所站站容、站貌整治情况，推进收费站站域环境整治，对重点收费站进行扩建改造，增加主车道数量，增加相应收费设施，强化现场管控，提升通行能力。以星级收费站创建为契机，美化、亮化收费岗亭及大棚，各站结合自身情况，统一岗亭服务监督牌，规范站内管理，抓好环境卫生，营造畅、洁、绿、美、舒的通行环境。

在美化、亮化、绿化收费场所方面，不断推进收费站站域环境整治，抓好环境卫生管理，营造干净、清爽、舒适的通行环境；设置客货车分道行驶标识和车道分隔栅，保障良好的通行秩序。

在打造舒适和谐收费庭院方面，根据江西高速集团“三个基地”标准（规范的工作基地、舒适的生活基地、和谐的文化基地），规划和管理办公生活区域，设立职工书屋、班组活动室、健身房、“春风之声”广播站，优化员工工作生活条件，打造环境优美、员工满意的工作生活基地。

在抓好江西高速VI落地方面，积极宣贯江西高速企业文化，统一收费站大门样式、收费岗亭和外场设备形象标识，使江西高速的企业文化外化于形，并融于收费管理全过程，体现江西高速的鲜明特征。

围绕运营水平，让内部管理精起来 全面落实全员绩效考核办法，设立收费站、收费所、中心三级考评体系，分月度、季度对收费站、收费所进行考核排名。各收费所站积极开展选优、树优活动，建立奖励机制，与绩效挂钩，充分调动收费员工作积极性，让优秀员工得到奖励。通过多岗位培训促进全员综合素质的提升，如针对收费员开展星级考试专项培训、针对管理人员和稽核员开展稽核业务培训、针对票卡员开展监控票卡培训、针对系统管理员开展机电知识和系统维护培训等。组建“春风”班组，激发团队潜能，使之成为业务精湛、服务创优、综合素质过硬的标杆式班组。不断完善内训师管理机制，充分挖掘具有内训能力且专业性较强的员工，根据不同需求从宣导企业文化、职业素养、内部管理、业务技能等方面着手，分类组建内训师团队。创建内部学习考试测试系统和微信在线学习交流群，全方位提升员工综合素质。创建员工解压室及班组活动室，中心、所站将定期邀请各专业讲师，为员工进行思想及工作上的专业指导。

speed速度——围绕公众出行，让车道通行快起来

收费站按“一站一策”制定保畅方案，适时开展收费业务培训和组织有针对性的应急演练，增强员工的业务水平和应急处置能力，并加强ETC车道和入口称重设备的现场管理，确保车道畅通。实行站长带班制，将收费辅助人员工作地点前移至收费广场，带班、顶岗、巡查相结合，确保第一时间解决岗亭突发事件和车道拥堵情况。

宜春管理中心多次牵头与高速路政、高速交警、邻省路段管理单位召开工作联席会，针对春运、节假日免费期间以及特殊情况，建立联勤联动机制，明确分工，各司其责。通过科学划分小客车、大客车、货车、ETC、绿通车车道，并在收费广场设置交通诱导安全标志，通过车道导向标识、LED显示屏、人工引导等方式指引车辆各行其道，保障车辆快速通行。

selflessness爱心——围绕社会责任，让延伸服务多起来

全线收费站均设置收费服务形象大使，在节假日为车主提供求助咨询、政策解释、纠纷化解等服务。各收费站均设置便民服务台、服务亭、客户室等，确保收费广场有完善、充足的便民服务设施。特殊节日及恶劣天气，宜春管理中心为司乘不定时提供爱心服务，如爱心送考、中秋送月饼、封道送早餐等。在岗亭设立爱心捐款箱，并与市级团委、爱心协会联系，共同组织人员开展帮助留守儿童“点亮微心愿”活动。

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自“春风”4S服务标准全面实施以来，宜春管理中心的窗口文明服务工作取得了显著的成效，收费员的平均素质和专业素养得到了明显的提高，主要表现在考核优良率明显增加，投诉率逐步降低，“春风”品牌理念在司乘中得到了推广。2018年，袁州收费所袁州收费站获得“最美中国路姐团队”荣誉称号。截至目前，宜春管理中心的星级收费站有24个，覆盖率已达82%，其中五星1个，四星2个。高星级收费员考评通过率连续八年在集团名列前茅。目前，全中心共有五星级收费员16人，四星级收费员51人。

收费站工作人员在收费广场做ETC发行推广宣传和政策解析。

总结提升，增添发展原动力

让前行更有方向

继续大力推进“春风”服务品牌建设及“春风”4S服务标准的实施；根据所站的实际情况，不断改善收费广场、岗亭、院内等区域的硬件设施建设；坚持推行量化考核，监督各项工作制度落实到位，让优秀职工切实通过考核得到奖励；继续加强星级创建工作，逐步实现星级收费站全覆盖。

让培训更有实效

不断探索创新教育培训方式，提高一线职工的工作热情和企业归属感；持续强化“春风”4S服务标准实施培训工作，进一步提升一线收费职工的职业素养和专业技能；培养扩充各类内训师队伍和管理人员，提升综合管理和对外服务能力。

让服务更有温度

大力开展“点亮微心愿”等延伸服务，在收费站设置心愿信箱，收集司乘遇到的难题，每月定期整理归纳并提出解决方案，进一步提升高速公路窗口服务形象，让“春风”服务更有温度；持续提升职工的幸福感，扩大奖惩的范围，在目前中心每季度开展“春风微笑之星”的评选基础上，各所站根据实际情况，建立三档机制进行考核；加大对ETC车辆快捷通行的管理力度，各收费站主动与OBU发行单位、联网分中心建立互联互通关系，第一时间解决ETC出现的通行问题，力争提高ETC用户的通行体验。