提升电力客户“获得感”的探索与实践

摘 要：目前客户和政府企事业单位都对电力服务提出了更高的要求，大家都希望电力单位门好进、事好办、少停电多给福利。目前电力部门的服务和供电水平还需要进一步提高，才能满足用户不断提高的要求。

关键词：电力客户;提高获得感;探索与实践

一、 明确职责建立服务体系

成立深化服务领导体系，为了提高服务提高用户的获得感，加强领导和监督。提高营销部门的服务水平，通过有序的发展逐步提高服务体系的水平。对电力的服务项目中用户投诉最多的环节，进行深入的整改提高电力企业的服务水平更好地服务社会、服务用户。

二、 加强电网建设提供用电保障

通过市场调查分析做好用电量的预测工作，要做好用电量计划给用户提供充足的用电量保障。要根据地方发展的计划进行电力规划，对于电力设备要加强巡视维护，确保电力实施的正常运转。要根据电网的运行规律和设备的负荷情况进行精细化管理，提高巡查频率对发现的问题第一时间进行处理，确保国家电网的安全运转。及时消除设备隐患对威胁人身安全的故障，要及时地进行处理避免留下安全隐患。

三、 提升用户“获得感”的措施

（一）严格规范制度提高服务

对营业窗口要求统一服务标准，对服务态度严格要求，对营业厅的各种服务制订服务标准规范，每一个服务人员都要进行岗位练兵，要做到业务熟练经常举办业务培训工作，进行业务考核成绩和绩效挂钩，并实行末位淘汰制度，这样可以促使服务人员自觉的学习提高业务水平，更好地为客户带来获得感。

（二）简化流程提高服务质量

通过对服务流程的观察研究，简化服务流程提高营销效率，要提高办事效率为客户节约时间，明确责任拓宽服务渠道，积极采取网络新媒体来拓宽服务渠道。要利用微信、支付宝这些网络App来拓宽支付渠道，加强和用户的联系。

（三）提高设备抢修水平

对客户的电力故障进行全天候的抢修服务，对于抢修任务做到认真负责，落实三个电话制度接单和到达还有售后都要打个电话，维修人员接单后第一时间联系客户，了解故障情况在承诺的时间之内，赶到出事现场进行抢修。营销系统和生产系统的资料，要进行互联互通的改造方便维修人员查找数据。对于客户的维修要求要做到百分百的满意率。

（四）加强培训提高服务

要用心为客户服务提高服务质量，对营业人员加强培训对营业厅进行规范管理。要经常培训工作流程和规范，对服务人员进行礼仪标准的培训，要开展服务竞争活动，对优胜者进行绩效奖励，成绩差的要进行罚款。

（五）通过考核强化管理

要开展优质服务全过程监督工作，对客户的投诉要求做到百分百的处理，要进行定期的回访，保证客户满意。要认真对待客户的投诉，对于重点问题和普遍问题要重点进行整改，必须及时有效的处理客户的投诉，给客户一个满意的答复。对于客户投诉的责任人，要追求责任进行严肃的处理。

四、 提高电力服务管理策略

随着改革开放的进一步发展，市场经济的竞争很大，因此电力企业也充满了压力，电力企业为了自身的发展必须提高业务水平，加强管理提高维修能力，采取精细化的管理模式，给客户带来更好的服务体验。

（一）精细化服务的内涵

精细化管理是一种从西方引进的一种管理模式，精细化管理是企业在坚持规范和标准化的原则下，对生产和管理流程进行科学合理的优化和细化的过程，可以达到组织结构、工作方式和管理制度方面的标准化专业化，为了进行电力精细化管理，要提高管理和服务水平。

（二）电力企业精细化管理意义

1. 有利于电力企业持续发展

目前电力职工很多但是真正懂业务的人才不多，安全生产环节还存在很多的安全隐患，由于缺乏安全意识和陈旧的思想观念，使电力企业的发展受到很大的影响，因此要进行精细化管理引进懂业务的管理人才，推进电力事业持续稳定的发展。

2. 提高电力企业的整体能力

为了振兴电力事业促进电力系统的和谐发展，电力企业要树立远大的目标，采取先进的管理模式，凭借先进的管理来提高企业的效率。没有企业的团队合作就没有强大的核心动力，也不可能进行精细化的管理。所以为了提高电力企业的管理能力必须提高整体的实力。

3. 可以提高电力企业竞争力

随着电力企业改革的不断深入，电力部门已经进行了机构改制，现在做到了电、企分开管理，因此电力企业面对激烈的市场竞争，要采取精细化管理的策略针对管理的短板，进行行之有效的精细化管理，从生产到服务以至于营业厅服务，全面提高服务水平，提升电力部门的市场竞争力。

（三）电力企业开展精细化管理的措施

1. 抓好小组管理

为了全面落实电力企业的精细化管理，要做好小組级别的精细化管理，要对小组的工作方式进行优化改革，电力企业的领导要经常深入到班组去调查研究，要了解基层的工作状态，对于以前的比较落后的办公系统，要与时俱进的进行改进，对以前的手工记账台账式管理这种落后的工作方式，都要采取计算机互联网和大数据进行科学智能化的管理，采取科学的办公设备来提高电力系统的办公效率。要做好职工的培训计划，以小组为单位开展优质服务流动小红旗竞争活动。

2. 加强电网建设开拓电力市场

提高电力系统的设备使电力设备可以达到智能化效率化，做好节能减排工作有效的节约能源。做到科学、节约、合理的用电，使社会、经济和环境效益可以达到和谐发展。要建设大型供电工程提高电网的供电能力，大力开展风能光伏发电这种新型清洁能源的开发，通过调查了解市场对电力的需要形式，通过提高管理能力来满足市场需要。

3. 引进高新技术提高服务能力

采取科学创新的观念来提高管理水平，利用先进的计算机互联网，来提高电力企业的管理水平。在决策、缴费和管理几个环节利用高科技设备，进行业务发展，提高服务水平。

利用科技优势来加强业务服务，为了保证精细化管理的有效实施，要进行考核管理和绩效挂钩。

随着市场经济的发展电力企业推行精细化管理是大势所趋，用这种先进的管理方式取代过去那种低效的管理，可以促进电力企业进一步的提高工作效率，保证电力企业的快速发展。

五、 提高电力服务管理模式

（一）供电企业客服管理的问题

1. 思想观念问题

电力部门是我国的垄断性基础能源企业，所以這种垄断的地位养成了服务差的习惯，电力企业的员工有一种唯我独尊的想法，在过去电力不足的年代电力企业的员工，不用提高服务态度所以逐渐地养成了习惯，现在电力系统要通过宣传教育，来扭转职工的服务观念，要采取切实可行的方案来提高职工的服务意识。

2. 客服体系不健全

电力系统的客服体系要建立一个全员参与的控制服务体系，目前客户服务都由一个部门负责，其他部门缺乏合作的意识没有形成一个全员服务的管理系统，对于大客户的服务不到位，影响电力企业的效益。

（二）提高服务管理的策略

电力服务包括供电企业在电力供应中的所有的服务，面对激烈的市场竞争电力企业要做好电力供应工作，要采取精细化管理对客户要进行科学的分析，制订供电计划满足客户的需要。要采取个性化差异化的服务来提高客户的获得感，使企业更具竞争力。

1. 对大客户进行优质服务

对于电力用户中的大客户他们是电力企业的主要经济来源，因为这些客户比较稳定，所以对这些优质的大客户，要配备专门的大客户经理对他们进行专门的服务，要定期的回访征求大客户的意见，为他们制订量身定制的VIP服务，解决他们的具体问题。

2. 对一般客户的服务

各行各业都离不开电力服务，所以可以对这些客户进行细分，有些客户的用电量不大，但是信用好比较稳定这些是中等的优质客户，对他们也要做好优质服务工作，要提供优质的基础设施服务，提高服务标准。对用户提出的各项要求，要采取可行的方法进行解决，对客户在用电中的一些报装、维修、故障的处理要第一时间进行解决，对服务热线要做好接待工作，每一个问题都要进行回访，所有电话反映的问题都要给出处理意见，为了提高电力企业的信誉，要根据国家标准来收费，通过对供电设备的负责的检修保证客户的用电质量。

六、 结语

随着电力企业改革的不断深化，电力企业要提高服务意识，通过切实可行的精细化管理来推高客户的获得感，要通过优质服务促进电力事业的发展，采取全新的经营策略提高电力企业的生产经营能力，促进电力企业优质的发展。

参考文献：

[1]张哲.提升电力客户“获得感”的探索与实践[J].企业技术开发，2016，35（14）：115-116.

[2]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（6）：114.

作者简介：

张烁，国家电网有限公司客户服务中心。