优质护理服务在口腔黏膜病患者分诊管理中应用效果

胡明佳 吕凌 孙婉昕 何静

【摘 要】目的：探讨优质护理服务在口腔黏膜病患者分诊管理中的应用效果，旨在提高分诊效率，缩短患者等待时间，从而提高护理质量，提高患者满意度。方法：对照组为2018年1月～2018年6月接诊的160例口腔黏膜病患者，采用传统分诊模式进行分诊;观察组为2018年7月～2018年12月接诊的160例口腔黏膜病患者，在传统分诊模式上采取一系列适合口腔黏膜病患者的优质护理服务措施。结果：观察组患者候诊时间较对照组患者明显缩短，患者满意度观察组也明显高于对照组。两组口腔黏膜病患者候诊时间和满意度的反应情况，并具有显著统计学意义（P<0.01）。结论：根据口腔黏膜病患者的特点采取一系列优质护理服务措施应用于口腔黏膜病患者分诊管理中，能有效地缩短患者候诊时间，提高患者的满意度，值得临床推广应用。

【关键词】口腔黏膜病 分诊管理 优质护理 满意度

【中图分类号】R572【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）11-33--01

口腔黏膜病是涵盖主要累及口腔黏膜组织的类型各异、种类众多的疾病总称。其常见病种包括口腔黏膜感染类疾病、溃疡类疾病、免疫相关炎性疾病、潜在恶性疾病、全身疾病的口腔表征等[1]。口腔黏膜病病因复杂，具有反复复发、影响进食的特点，直接影响患者的身体健康和工作生活[2]。随着现代医疗市场的激烈竞争及生活水平的提高，人们对医疗质量的要求越来越高，护理服务的质量收到越来越多的关注[3]。为减少患者候诊等待时间，减轻患者的痛苦，提高患者的满意度，四川大学华西口腔医院口腔黏膜病科从2018年7月开始在对口腔黏膜病患者分诊时采取一系列优质护理措施。对比传统分诊模式，在分诊管理中采取一系列优质护理服务措施，能有效缩短患者就诊时间，提升患者满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2018年1月～2018年6月未采取优质护理服务措施之前在口腔黏膜病科就诊的160名患者作为对照组，选取2018年7月～12月采取优质护理服务措施后在口腔黏膜病科就诊的160名患者作为观察组。2组入选患者的性别、年龄和教育程度差异无统计学差异（P>0.05）。

1.2 方法 对照组采用传统分诊模式，患者签到后医生利用电子呼叫系统按顺序呼叫患者就诊。观察组在传统分诊模式的基础上采取一系列优质护理措施。首先分诊台护士为患者刷就诊卡进行签到，维持好候诊区的秩序，给患者提供舒适安静的就诊环境。为一直挂不到号的患者进行科室预约，其次，为患者提供绿色通道，对患者进行心理护理和心理干预，鼓励患者积极面对现实疾病带来的刺激，适应现在的生活。对患者及家属进行健康教育，使其掌握口腔黏膜类方面的疾病的知识，用药指导等。具体优质护理措施如下：

1.2.1 设立专业分诊护士：因为随着医院划分的科室越来越细，很多患者跑错科室，挂错号的情况经常发生。不仅耽误时间，还延误病情。因此分诊护士做好预检分诊工作很重要。通过观察患者口内病损情况，帮助患者正确选科，减少患者挂错号的发生，为患者节约就诊时间。患者挂号后持挂号单或电子挂号信息到口腔黏膜病科分诊台报道，当病人量多时，患者等候的时间就相对较长，由分诊护士对已到患者进行刷就诊卡签到，方便医生呼叫患者就诊时只需呼叫已经到分诊台签到的患者，这样缩短了患者的等候时间，提高了医生的工作效率和病人的满意度。分诊护士在分诊时，一边为患者提供便利措施时，一边及时发现有传染性疾病的患者，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。分诊护士要维持好侯诊区域的秩序，为患者提供安静舒适的就诊环境，提高患者的满意度。

1.2.2 为特殊人群提供优质护理服务：因为患口腔黏膜类疾病的患者很多，且都是来自全国各地的患者，有很多患者都是初次到医院挂号看病，不懂医院的挂号流程是怎么样的，所以每天都存在大量的患者挂不到号，看不成病的情况发生。分诊护士先评估患者的病情严重程度，根据患者的病情是否危重而做出相应的处理。病情比较轻的为患者提供预约，这样避免了患者因为挂不到号而耽误看病。分诊护士在分诊的过程中，随时观察侯诊区域患者的情况，对病情较重较急的患者和婴幼儿以及75岁（含）以上老年患者提供绿色通道及时安排优先就诊。

1.2.3 开展心理疏导与健康宣教：由于口腔黏膜类疾病病因复杂，病程过长且病情易反复，造成了患者心里严重焦虑和抑郁。很多患者对就医比较畏惧，会出现紧张，急躁，担心自己的病情是否能治好等。分診护士为患者提供心理护理和心理干预，提高患者对疾病的现实刺激的适应力，缓解心理压力，保持心理平衡。分诊护士通过理解关心患者，解答患者的疑问，提供口腔黏膜疾病方面的知识，起到满足患者的心理需求，改善患者的情绪，为患者提供心理指导，支持和帮助等作用。在等候的过程中，很多患者容易急躁，在候诊区域，为患者提供电子屏目循环播放口腔黏膜类疾病方面的健康知识讲座。护士在对患者提供护理服务时要根据不同的服务对象，熟练运用适当的沟通方法和技巧，才能与其进行有效的沟通，从而保证护理工作顺利进行，提高患者治疗的满意度[4]。

1.3 评价指标

1.3.1 统计学方法 采用SPSS20.0统计软件进行统计分析，计量资料用均数±标准差进行描述，采用t检验;采用秩和检验，P<0.01为差异有统计学意义。

2 结果

观察组与对照组患者侯诊时间与满意度的比较见表1。观察组侯诊时间为41.25+25.72分钟，相对于对照组侯诊时间61.43+26.23分钟明显缩短;观察组患者满意度相对于对照组也明显提高。因此传统分诊模式的基础上采取一系列优质护理措施能明显缩短口腔黏膜病科患者后诊时间，提高患者满意度。

3 讨论

门诊是医院的窗口，服务质量的好坏直接关系到医院的形象与社会影响[5]。门诊是患者聚集最多的场所，若是分诊不及时，分诊服务不到位，不仅会影响患者的就诊时间，而且延误病情[6]。随着社会信息技术现代化的进步，医疗服务信息化也有了很大的进步与改革，许多岗位和职责由高度人工智能化的计算机系统替代，自动呼叫分诊系统就实现了对分诊护士的替代。自助机签到、手机签到、预计就诊时间等功能极大的方便了患者对自己就诊信息的把握。但是由于目前的技术限制，冰冷的系统始终做不到以人为本的终极理念，特别是现在强调“优质护理服务”的意识，提倡人文关怀精神自动呼叫分诊系统更是无法实现。

优质服务理念使护理效果明显，此研究中，通过优质服务理念的应用，不仅推动口腔科分诊护理工作顺利进行，还取得较明显的显著效果。优质服务理念满足口腔护理需求。在口腔科分诊护理中应用优质护理理念，可帮助患者获取更多有关口腔护理方面的专业知识，有利于及时解答口腔患者疾病治疗中遇到的疑惑。

参考文献

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阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师：医学专业，2012，14（11）：423.

廖莹，文学锦，黎雪兰，等.口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践[J].护士进修杂志，2017（20）：34-36.

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陈文，张莉.口腔内科门诊分诊的管理[J].当代护士（下旬刊），2012（11）：17-18.