以广州某大型小区为个案的末端物流“最后一米”服务模式创新研究

孔维欣

摘要：目前末端物流的配送问题是我国快递行业的主要短板之一。尤其是在大型小区，传统的摆摊派送方式和智能快递柜派送方式均存在着难以解决的问题。本文以广州中海名都小区为例，分析了该小区目前快递派送方式存在的用户体验不好、服务质量不高和公共环境受影响等问题，提出了应用智能快递小柜优化末端配送流程，实现“门到门”配送，从而增强用户体验，提高快递服务水平，改善公共环境，最终达到各方的共赢。

关键词：末端物流;大型小区;智能快递小柜;最后一米

中图分类号：F259.27                文献标识码：A

近年来，随着我国电子商务的飞速发展，网络购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。电子商务带动了快递行业的高速发展，国民经济对快递行业的依赖程度也越来越高。现代快递业属于生产型服务业，是国家重点鼓励和发展的行业，它一方面创造了巨大的经济效益，另一方面也使人们的生活变得更加方便快捷。随着科技的发展，快递企业纷纷选择向智慧物流进行转型，智能化已经成为整个快递物流实现降低成本、提高效率目标的基础。但是长期以来，我国的快递发展一直受困于末端物流“最后一米”的問题，尤其是在大型小区，解决末端配送的难题已经成为提升快递服务质量和服务效率的关键所在。

1 大型小区末端物流服务现状

大型小区是指按照城市统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。大型小区具有建筑密度大，小区人口密度高、结构复杂的特点。居民以家庭为单位居住在小区内，人口结构以年龄划分，可以涵盖各个年龄阶段。以经济收入、文化程度、职业范围等方面来划分，则包括社会各个领域。大型小区的居民大多是忙于工作的上班族和居家养老的老人。与中小型小区的用户相比，大型小区的居民对快递派送服务的要求也更高一些。对于上班族来讲，需要的是取件距离短、取件时间灵活以及不支付额外配送费用;对于老年人来讲，更为注重简便的取件流程和就近的取件地点。大型小区人员密集，住户较多，快递需求旺盛、个性化需求突出，末端配送模式与用户的使用需求以及生活习惯匹配度不高，居民享有的快递服务并不是十分便捷。

目前我国大型小区的快递末端配送服务方式主要有三种。一是摆摊式派送方式，快递员先通过电话逐一与取件人进行联络，如果取件人同意即时取件，快递员将快件运送到小区，之后摆放在小区出入口等待取件人前来取件。二是智能快递柜派送方式，小区内集中设置智能快递柜，快递员直接将快件放置在小区内集中的智能快递柜中，快递放好后利用短信或微信形式将快递到达信息发给客户，客户通过向快递柜输入验证码自助取件。三是菜鸟驿站派送方式，小区内建立菜鸟驿站，各快递公司将快件放入菜鸟驿站，收货人直接去菜鸟驿站取件[1]。

在大型小区的快递末端配送服务中，广州中海名都小区是一个比较典型的例子。该小区总规划面积92 315.0平方米、总建筑面积401 649.0平方米，楼栋总数16栋、房屋总数4 176户、常住人口约为13 288人，2019年平均每月快递量高达212 608件。广州中海名都小区的快递服务主要采用摆摊式派送和智能快递柜派送两种方式。关于摆摊式派送，该小区共有七个出入口，其中中门、东门、南门、西门可供车辆出入，西北门、西二门、西三门主要供居民步行出入，目前各快递公司主要使用西门外的空地摆放快件，快递员每天中午、晚上各来一次，每次大约1小时。如果收件人未在快递员派送时间内及时取件，快递员会将该快件带回公司，等待下一次继续派送。如果三天内收件人仍未取件，该快件将退回发件人处。关于智能快递柜派送，至2019年底，该小区内共设有智能快递柜6处，其中丰巢快递柜2处、邮政智能蓝柜3处、速递易快递柜1处，分别位于中门、南门和三栋住宅楼下。每处快递柜三至五组不等，每组能容纳不同尺寸快件约70件。快递员将快件放入智能快递柜后，收件人需在24小时内完成取件，如超时将视情况收取一定数额的快递柜存储费用。另外小区内新开设菜鸟驿站1个，东门外有邮政代办所，派送快件数量均较少。按照快递派送情况，该小区约40%的快件采用摆摊派送方式，50%的快件使用智能快递柜进行派送，10%的快件使用菜鸟驿站和邮政代办所派送。

虽然广州中海名都小区的快件派送方式业已实现多元化，但仍未能满足不同居民的个性化需求。据调查显示，小区中89%的居民选择快递公司最主要的因素是配送效率;有超过25%的居民对目前的快递服务不甚满意，其主要的诉求是期望各快递公司能够送货上门，做到足不出户，快递到家;大约10%的居民愿意在快递费之外额外支出快递送货上门的服务费用。

2 广州中海名都小区末端物流服务存在的问题

2.1 用户体验有待增强

末端物流配送是快递服务的最后一个环节，是消费者能够直接感知和参与的物流环节，更是提高顾客满意度的关键一环。尽管丰巢快递柜、邮政智能蓝柜等暂存快递的集中智能柜已经在中海名都小区中使用，但是由于该小区占地面积较大，智能快递柜在小区内分布不均匀，而且目前各快递公司对于智能快递柜的使用并无规律可言，不同的快递员由于工作习惯不同，放置快件的智能快递柜也有所不同，曾经出现在一天内小区中同一收货人的三个快件分别放入三个不同位置智能快递柜中的情况，客观上产生了取件难的问题。如果收件人未及时取件则还会出现额外的快递暂存费用，给用户造成很大的困扰。同时，目前的智能快递柜取件操作流程相对繁琐，小区内很多中老年用户对智能快递柜的流程无法掌握导致取件时间过长，个别用户甚至不能独立使用，在没有他人帮助的情况下无法取件，导致快递服务体验性差。

2.2 服务质量亟须提高

在目前中海名都小区的两种主要快递派送方式中，摆摊式派送的优点是快递公司派件时间、位置固定，但由于派件时间较短，同一时间段内收件人聚集，等待时间较长导致用户不满。一名快递员要同时应对诸多收件人，因为收件人姓名、手机号相似而取错快递的现象时有发生，甚至还会有人冒领快递导致丢件赔偿。由于很多快件直接摆放在地面上，易受到天气的影响，尤其是在广州的雨季，快件由于水湿造成货损的比率大幅度上升，给居民、快递员、快递公司都带来了额外的工作量及损失。对于智能快递柜派送方式，快件投放于智能快递柜的过程中需要快递员依次扫描快件条形码、选择快递柜不同格口进行妥投。在放置快件的过程中有时会存在快递面单条码不清晰导致不能扫描，需要快递员人工进行条码输入，有时手动输入会出现错码错件等情况。与此同时，部分快件还存在尺寸过大无法放入智能快递柜，或此处智能快递柜格口不足需要换柜妥投等问题，均导致了快递作业效率和服务质量的降低。

2.3 公共环境受到影响

从影响公共环境的角度来看，目前中海名都小区的快递派送存在三方面的问题。一是环保性差。部分居民在取件后，为方便拿取携带，随意丢弃快递包装废物于途中，严重影响了小区的公共卫生环境，同时也造成了可回收资源的浪费。二是社会公共资源的不合理占用。目前小区内的智能快递柜数量十分有限，如果收货人未能及时取件，智能快递柜的资源将被长期占用，导致其他快件无处可放。当遇到“双十一”、“双十二”等电商节日时，更会因智能快递柜数量不足，导致快件妥投率低下，快递站点快件堆积，降低快件签收率，进而影响顾客满意度。三是存在安全隐患。在小区西门外，众多快递公司配送车辆长期聚集，占用公共道路，影响行人正常通行。在小区其他出入口，快递公司投递快件时配送车辆随意停放，给小区生活或工作的人员车辆出行带来障碍，交通事故时有发生。

3 广州中海名都小区末端物流服务创新的基本策略

中海名都小区目前所采用的两种快递派送方式尽管各有优势，但均存在着自身难以解决的问题，而智能快递小柜的使用能够很好地解决上述问题，提高快件派送效率和服务水平，真正完成末端物流“最后一米”的服务。

3.1 智能快递小柜的组成

智能快递小柜是一种基于互联网的暂存小柜，主要是由部署于用户端的恒温箱快递柜、工业级路由器与无线网络、部署于运营端的监控平台三部分组成。智能快递小柜外形与超市储物柜相似，不同之处在于智能快递小柜可以进行大小伸缩，在折叠的时候占用空间较小，打开之后容积变大，可以满足暂存大件的需求。它的智能化在于可以自动核对信息，然后发短信给用户，通知用户及时取件。传统的智能快递柜对生鲜食物和热食的配送有一定的局限性，食物放置时间过久会影响食物的新鲜程度和品质。智能快递小柜增加了恒温的功能，既可以智能制冷也可以智能保温。智能快递小柜运营方利用路由器、无线网和监控平台设备可以将每个终端集合起来，通过运营商网络实时监控智能快递小柜的终端运营情况，保证了快件的安全，还可以随时调控电子屏更改促销广告，实现了设备远程监控与管理，同时降低了设备维护成本。

3.2 智能快递小柜的功能

智能快递小柜的主要功能是暂存用户的快递，快递小哥通过手机客户端扫描小柜上的二维码，经身份安全认证之后一键开柜放置快件;用户通过手机扫码或手动输入密码开柜取件。智能快递小柜可以集成共享服务生态圈，在用户不在家的时候，提供物品暂存的服务，将服务延伸至生鲜交付、洗衣交付、食品交付的平台。智能快递小柜还可以实现共享服务，比如共享雨伞和共享充电的服务，顾客通过实名认证之后可以进行租用，通过微信或者支付宝进行支付费用，以应对紧急需求。总之，利用智能快递小柜可以建立集“小区物流、小区电商、小区金融、小区传媒”为一体的小区系统服务平台，为用户提供更加精准且多元化的小区服务，打造小区生活服务生态圈[2]。

3.3 智能快递小柜的运营方式

智能快递小柜运营方通过和快递公司、小区物业、广告商以及其他平台的合作进行运作。首先，运营方与快递公司合作，可收取投递费用和寄件中介费用;使用智能快递小柜的快递公司也可以减少末端物流网点的设置、建设、管理等人力与资金的投入，节省了成本。其次，运营方向物业缴纳物业费并缴纳智能快递小柜运作过程中产生的电费，与小区物业实现互利共赢，实现了智能快递小柜顺畅进小区。再次，运营方通过与广告商的合作收取广告费，利用智能快递小柜的屏幕进行广告滚动，客户只需观看广告便可以免费使用智能快递小柜;广告商通过微信公众号、小程序广告位的投放，使流量广告实现了变现，借助互联网大数据平台提升了品牌宣传力度。最后，智能快递小柜还可以进行其他增值服务，比如生鲜、衣物、礼品等其他物品的暂存服务，可与实体店铺、朋友交接物品，制造惊喜合作。

4 广州中海名都小区末端物流服务创新的优势

4.1 提升用户体验

首先，智能快递小柜可以使末端物流配送服务至“最后一米”。智能快递小柜安装于用户家门口，真正实现了“门到门”的配送方式，满足顾客对快递行业送货上门的期望。用户可以随时取件，不必奔走于小区内各个智能快递柜取件，解决了智能快递柜集中放置地点不合理，与用户住所距离过远的问题。用户收取快件不及时不会产生超时使用费，快递暂存和寄件时也不会依据快递大小收取除快递费的额外费用。通过使用智能快递小柜，用户购买大件物品无需自己取，提高了购物体验，也可以解决部分城市地缘割据和网点密度问题。其次，智能快递小柜操作简单，仅需扫码或者输入密码即可开启，方便各个年龄段的用户使用，提高了部分老年居民的满意度，通过满足用户的个性化需求，进而增加用户的黏度。

4.2 提高服务质量

智能快递小柜可以解决时间差异、保证快件安全，进而提高服务质量。快递员的时间成本比较高，在配送过程中最影响效率的就是因为收件人不在家而导致的反复沟通。智能快递小柜的出现解决了用户取件与快递员派件时间不同步的痛点。对于用户来说，不在家时可以让快递员将快件放到智能快递小柜里，待自己回家时取走即可。对于快递员来说，将不在家的客户快件直接放在智能快递小柜里从而提高了派件率，无需等待收件人也无需再次上门投递，直接开柜存放即可。同时，智能快递小柜操作流程简单，在录入快递信息的过程中只需要快递员手机扫码小柜二维码就能妥投，不会存在因为快件条形码不清楚需要快递配送人员手动输入的情况，减少了工作差错率，还可以解决快件体积太大无法妥投至智能快递柜的问题。最后一点也是最关键的一点，智能快递小柜可以解决安全性问题。一方面，快递公司的快递员都需要进行实名身份认证，保证了快递员身份的可靠性，让取包裹不再提心吊胆，保证了用户的安全;另一方面，不会出现取件人错取冒领所导致的丢件问题，减少了因为丢件导致居民存在的不良体验，降低了快递员和快递公司额外的经济损失[3]。

4.3 改善公共环境

首先，用户在拆开快递后，可以将废弃的快递包装放回自家门口的智能快递小柜中，快递员可以回收快递包装，解决了快递包装废弃物随意丢弃、可回收资源浪费的问题，促进了快递行业的绿色化发展;其次，每个智能快递小柜只服务于一家一户，即使用户长时间不取件也不会占用社会公共资源，更不会导致其他用户的快递无法及时派送;最后，智能快递小柜的普及将从根本上杜绝摆摊派送的传统方式，小区门口将不再出现众多快递公司配送车聚集的现象，既净化了小区环境，又减少了出行安全隐患。

5 结语

末端物流的进步对快递行业的发展来说极其重要。以大数据、智能化为标志的新零售时代即将到来，末端物流体系的构建，尤其是“最后一米”配送问题的解决是新零售模式顺利发展的必然要求。智能快递小柜的推广可以使快递服务更加贴近百姓生活，切实解决大型小区目前快递末端配送存在的问题，在保证安全性的同时，提高快递服务质量和用户满意度，减少资源浪费和快递企业的损耗，进而促进末端物流的发展。

（责任编辑：武多多）

参考文献：

[1]胡雪梅，孙剑青.智能快递柜在末端配送的发展现状与对策研究[J].湖北农机化，2020（08）：48.

[2]李雪婷.智能快递柜的盈利模式研究[J].湖南科技学院学报，2019，40（06）：44-45.

[3]季永伟.电商物流末端配送的现状分析[J].中國市场，2019（27）：178-179.