"智能电力营销"环境下供电优质服务探讨

白玉星

摘要：社会经济的快速发展，综合国力的提升，使得各行业发展的电子化、信息化成为主流，人们生活中的电气设备不断增多，对电力服务要求更高，因此电力企业在获得更大发展空间的同时也面临巨大的挑战，电力企业必须要加强对服务的优化。本文主要对智能电力营销环境下供电优质服务开展进行分析。

关键词：智能电力营销;供电;优质服务;重要性

电力企业的发展需要得到广大用电用户的支持，而要想获得用户的支持必须要保证服务的优化，利用现代智能化技术手段，为企业发展提供更强大的技术支持，这也是电力企业发展中急需要解决的问题。信息时代的发展下，智能化开始受到各个行业的广泛关注，电力企业也需要善于利用智能化发展手段，在营销工作开展中为客户提供更好的服务，促进电力企业服务的创新，满足客户发展以及经济效益提升要求，促进电力企业更好的发展。

一、供电企业智能电力营销优质服务提升重要性

我国电力企业在传统发展道路上存在一些错误的经营理念，使得电力企业营销服务进入误区，同时由于电力企业的竞争压力相对来说并不大，因此市场意识和忧患意识不强，导致在商品销售以及服务中不注重细节的处理。电力企业的这种服务状态难以得到客户的信任和支持[1]。随着电力企业的改革和发展，开始注重营销工作的开展，以期通过优质的销售服务方式获得更多的客户。

社会经济的快速发展使得用户的用电量要求和服务质量要求不断提升，因此电力企业作为供电服务的主体必须要保证营销服务的改进，为居民提供更加优化的服务项目和良好的用电体验。用电企业的服务不仅有利于为企业带来良好的利润，同时也是促进企业发展的基本保障。随着电力市场环境竞争越来越激烈，面对的发展机遇也更多，电力企业必须要善于利用现代管理和服务手段，提升营销服务质量，结合智能电力营销特点优化营销服务，促进电力企业更好发展的同时也为用户提供更优质的服务体验[2]。

二、供电企业营销服务中存在的问题分析

（一）服务意识不强效率低

从当前供电企业电力营销情况来看，营销人员在新业务以及新技术的应用方面仍然沿用传统的方式，没有及时更新，导致服务意识和能力比较弱，缺乏对增值服务以及衍生服务的创新。特别在绿色环保节能等方面的产品和储备应用都存在很多的欠缺。此外从电力企业营销工作开展的服务方式和方法方面分析来看，并没有结合时代发展步伐不断创新，同时缺乏对服务平台建设的重视，导致电力企业的公众号以及手机客户端服务落后，直接影响电力企业营销服务质量。

（二）服务设施匮乏

从当前电力用户的素质和用电需求来看，人们对供电服务的要求不断提升，对供电服务的选择也出现多元化的发展趋势，用电用户开始积极参与到供电服务工作中，同时对供电企业的供电质量、服务等方面的要求更高，需要供电企业在供电服务中能够保证智能性和高效性[3]。但是从当前电力企业营销服务开展情况来看，尚无法满足供电用户的需求，缺乏先进的供电服务设备，导致营销服务效果受到影响。

（三）电力企业系统集成效果有待提升

从我国当前电力企业的技术发展情况来看，技术支持系统中仍然存在很多的问题，特别在信息共享以及互动等方面存在很多的不足，导致电力信息和数据无法及时更新与补充，而这种情况必然会导致电力企业营销服务工作存在不足。此外，电力企业服务开展中需要很多分布电源的接入，虽然当前针对用电业务办理工作推出了简单业务“一次都不跑”以及复杂业务“最多跑一次”的简化程序办理文件，但是对于部分年纪比较大的用户仍然需要到营业厅办理。

三、智能电力营销下供电服务优化对策

（一）加强供电服务渠道的创新

随着智能电力营销工作的开展以及发展水平的提升，对电力企业的供电服务提出更高的要求，电力企业需要针对当前社会和市场发展的大背景，采取合理的服务渠道实现对供电服务的互补和互通。实际电力工作开展中，首先做好对电力业务的整合工作，建立网上国网APP[4]。加强对衍生业务的拓展，不仅可以实现多户缴费、一键报修以及充电桩查找业务功能，还可以结合民众的要求组建各地区的供电营业厅，线上95598客户服务，使用户足不出户就可以办理各种业务活动。比如，网上国网APP的建立在疫情期间发挥极大的作用，疫情期间很多企业都停工，但是网上国网APP客服中心一直坚持网上办公，在短短一个星期内APP人数就增长18万人以上，所以疫情期间电力服务工作并没有受到影响;最后，电力企业还需要做好线上咨询与举报工作的整合，使用户能够及时对用电信息和服务质量等进行反馈，有利于用户对供电企业服务的监督，促进电力企业不断的完善。

（二）建立用户服务体验区

用电企业可以通过用户体验区的建设使用户感受到服务的效果。在大客户的服务体验中，主要负责接待的为专业的大客户经理，大客户经理不仅具有良好的业务能力，同时也具有较强的客户接待能力，可以针对客户的具体问题提供高质量、高效率的解决方案。此外，在电力服务体验区可以为客户提供多元化的服务体验，比如在线缴费，由客户经理亲自为客户演示如何进行线上缴费，通过直观、形象的演示能够帮助客户对线上缴费的方式和流程有清晰的认知，为电力企业延伸服务的推广以及客户操作提供更大的便利，还有利于对客户标签服务的拓展。电力企业根据用户的需求和用电规模等对用户贴上不同的标签，而不同标签的客户在用电需求方面存在较大的差异性，电力企业服务中必须要结合用户的特点提供针对性的服务。比如，部分大客户对用电连续性的要求高，如果停电将会造成严重影响的情况下，而网上国网APP本身具有停电计划的通知功能，可以通过消息推动的方式进行停电计划通知告知。同时对抢修以及维护的动态信息在平台上发布，有利于这些企业对电力维修情况的了解，进而合理的安排工作。在此过程中，电力多媒体客户服务中心的服务建設也应该给予重视，下图为电力报修解决方案流程图。

图1  电力报修解决方案流程图

（三）注重电力企业内部监督机制建设

企业发展中必须要具有良好的监督机制，这也是保证企业健康、有序运行的重要措施，为了提升智能电力营销的供电优质服务效率，电力企业首先需要对内部监督机制进行完善，做好对电力企业电费核算人员行为的规范，防止在电费核算中出现虚假行为，提升供电企业核算的真实性[5]。此外，还需要提升电力企业内部人员的责任意识，制定科学的奖惩制度，起到对内部职工企业有效的激励和警示作用，保证供电服务质量。

结语：

综上所述，传统电力企业的发展和经营模式已经无法满足智能电力营销的要求，为了提升供电企业的经济效益和服务水平，必须要以智能电力营销为基础，加强对供电营销服务的优化，创新衍生服务内容，提升用户满意度。

参考文献

[1]肖勇华. 浅论智能电力营销环境下的优质供电服务[J]. 科技创新导报， 2018， 15（15）：51-52.

[2]唐香春. 基于智能电力营销环境下的优质供电服务思考[J]. 中国新技术新产品， 2018.

[3]盖保儒， 赵茹. "智能电力营销"环境下智慧城市供电优质服务的创新研究[J]. 智能建筑与智慧城市， 2018， 000（010）：P.37-38.

[4]卢克利， 卢亮. 新环境下智能电力营销与优质服务相结合的重要性[J]. 管理学家， 2018， 000（011）：58-59.

[5]吴梦成. 关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J]. 建筑工程技术与设计， 2018， 000（015）：4790.