新时期电力营销领域的客户服务管理策略

胡蓉

摘要：随着时代的快速变迁，社会整体性的不断进步，电力营销领域的全面发展服务理念的不断创新成为了电力企业发展建设的重要趋势。特别是在经济全球化趋势不断增强的今天，重视企业管理的不断创新，促进营销领域服务战略的全面发展在很大程度上推动了广大电力企业的经营理念的不断优化，促进了电力企业自身发展战略的优化。在新形势下增强电力营销领域客户服务管理的优化，促进工作的不断创新，能够促进电力企业在激烈的市场竞争下站稳脚步，促进电力企业健康发展和良好运行，本研究针对新形势下电力营销领域的客户服务管理问题展开了一系列的研究，首先分析了新形势下促进电力营销领域客户服务管理发展的意义，然后分析了如何促进电力营销领域的客户服务管理的有效性不断提升。

关键词：新形势;电力营销;客户;服务管理;策略

引言

因为人们的生活质量和生活水平在不断地提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这在新形势下电力营销领域的客户服务管理中有所体现。对电力营销领域的客户服务管理中的问题进行了解，并且应用有效措施在供电企业电力营销现有水平的基础上有所进步，使企业的营销理念和管理文化得到创新和发展，就能利用这种良好的趋势发挥自身的优势和提高顾客满意度，在激烈市场竞争中占有市场份额和获得竞争优势的同时完成新形势下电力营销领域的客户服务管理。

1、电力市场的现状

电力企业的客户服务意识淡薄在计划经济体制中，电力企业主要受传统观念支配，即电力企业主要生产国民基础性的电力资源，因此客户的需求和服务没有介入电力营销环节。电力企业不需要做好客户服务，因为各行各业都需要用电，所以客户的需求在电力企业中无法引起较高的重视。不断提高发电效率是电力企业传统的生产和经营观念，在这种理念和制度的影响下，目前电力企业的客户管理已经无法与全新的市场需求相适应。目前，我国的电力企业客户管理处于落后、简单粗糙和缺乏整体规划的状态，加之客服人员较低的职业道德造成了不良的服务态度，已经出现非常明显的态势。因此，我国电力企业迫切需要改变守旧的经营和服务模式，否则难以适应以客户为中心的激烈的市场竞争环境。在发达国家销售模式的影响下，我国的客户维权意识和用电质量要求都在逐渐提高，我国的电力企业必须针对自身的发展需求树立以客户为中心的服务意识。

2、加强电力企业营销领域的客户服务管理的意义

2.1 有利于奠定电力企业生存发展的基础

加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础，是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，我们的服务能够满足他lr]的需求，这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识，不仅对于电力企业的文化建设是一个损失，对于电力企业的长远发展也是一个很大的损失。

2.2有利于促进电力企业的与时俱进

新形势下，社会主义和谐社会的构建，强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要，必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，与时俱进，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客户服务管理水平。

2.3有利于促进电力企业的长远健康发展

电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客户服务管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客户服务管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3、電力客户服务营销服务策略探讨

3.1建立面向客户的服务体系

要求电力企业加强营销意识，建立起一个面向客户的服务体系，提升企业的核心竞争力。电是商品，具有价值和使用价值。根据价值链的概念，电力企业要树立新的价值观念，整个行业供应链上的企业将更加专注于提高工作效率，客户服务中心是企业联系客户的桥梁，以关心客户的需求和满意度为目标，逐步改变过去的经营作风，不要局限于窗口式的电力客户服务方式，需要建立了现代电力客户服务中心，汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术等作为媒介为电力客户提供了优良的服务。

3.2增值服务和有偿服务策略

一是建立客户服务中心。电力服务的观念要紧跟时代的变化，建立客户服务中可以让用户参与和账务电力系统的知识，了解电力交易信息利用信息网络平台，实现系统集成、资源共享，为广大电力客户提供公客户信息的查询、在线服务、电子商务功能等服务，真正使供电服务走进千家万户。强化全员的营销意识，建立全员的服务营销意识，转变服务营销观念，实现传统经营观念向現代经营观念转变。企业管理者要熟悉大客户的用电特点和规律，为大客户提供咨询服务和有偿服务，帮助大客户进行电力理财，企业经营观念只有与环境相适应，才能树立起服务求市场，质量求效益和改革创新的观念，以最大限度满足客户的需求为目标的营销观念。其次是进一步规范服务流程，建立起一套与服务过程相适应的流程体系，提高流程运行的规范性。有效避免过去的推诿、塞责情况的发生。优质的服务不但解决了用电客户在正常使用电能方面的困难，也稳定了用电销售市场。

3.3现代化的营销服务手段的利用

利用接听或拨打全国统一供电服务热线95598，为客户提供全天候不间断服务，受理的业务范围有对一些选定客户进行的针对性的专题调查，以及对客户进行的电费提醒及欠费催缴。网站服务功能。利用信息网络平台，实现系统集成、资源共享，为广大电力客户提供公客户信息的查询、在线服务、电子商务功能等服务，真正使供电服务走进千家万户。

3.4改善系统结构

在电力企业现有系统的基础上，采用集中远程座席方案，其中核心的设备如CTI、CMB、数据库等，通过网络技术将信息延伸到了各个公司，实现管理和处理流程是一致，实现反馈信息的共享，让故障判断及抢修车辆调度赢得更快的响应速度和时间，让故障抢修更加快捷。充分发挥电力企业服务中心作用的重要工作。

参考文献：

[1]刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家，2017（26）：40-41.

[2]徐璐.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].军民两用技术与产品，2017，000（022）：158-158.

[3]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（005）：244-244.

（作者单位：国网湖北省电力有限公司通城县供电公司）