探究金融消费纠纷解决机制存在的问题和改进

齐海凤

摘要：基于分析金融消费者纠纷解决机制存在的问题和改进。首先分析出金融消费纠纷解决机制，主要分为内部投诉程序不统一;行政申诉程序不科学;解决方式之间衔接不够三个问题。其次分析出通过统一内部投诉处理;建立专门申诉机制;完善投诉处理监督职能三种改进途径，妥善的处理好金融消费者与金融机构的消费纠纷事件，以保障金融消费者的合法权益，实现金融消费纠纷的公平性和公正性。

关键词：金融消费纠纷;纠纷解决机制;解决机制问题;改进措施

当前，金融消费已经成为人们生活中的重要一部分，既方便了人们的生活，又促进了资本与货币的流通发展。而人们在面对金融产品时，也成为了金融消费者，但是在越来越多的金融产品中，人们的消费权益容易受到侵害，加之我国近年来的金融市场不够稳定，进一步增加了人们在金融消费维权中的难度，随之人们与金融机构发生纠纷的几率明显提升。因此，这就需要全面了解金融纠纷机制存在的问题，并且及时的改进，逐渐改善金融机构的服务质量，尽最大化避免金融消费纠纷事件的发生，确保纠纷发生时的公平、合理的处理，从而真正充分保护消费者的合法权益。

一、 金融消费解决机制存在的问题

（一） 内部投诉程序不统一

在金融机构的内部投诉处理方面，其投诉的程序尚未统一，尽管相关的监管机构明确要求设立金融机构的内部维权机制，但是仍然存在明显的不足之处。以我国的银行为例来说，一般都设有免费的投诉电话、邮箱，或者在各网点设立专门的客户经理，进行金融纠纷投诉问题的处理【1】。

（二） 行政投诉程序不科学

我国的金融机制，主要采取分业经营的模式，因此金融监管则是进行行业型监管，与西方等国家的功能型监管不同。当前，我国主要分为银监会，分管银行和金融资产管理等;证监会，分管证券期货市场;保监会分管保险市场。这些金融监管部门解决金融纠纷，主要途径就是行政手段，随着金融危机的爆发，我国金融监管部门设立了金融消费者保护机构【2】，来保障消费者的合法权益，但也正是因为金融体制分业经营、分业监管的原因，不仅导致监管主体的不一致，还会在不同金融行业中行使的法律标准也存在差异，尤其对于复杂的金融纠纷案例，需要多个监管部门的相互协调和配合，可是现实中会发生多个部门同时监管，或者都认为不属于自己的管辖范围，而进行推诿，从而难以发挥出监管的真正作用，无法保障金融消费者的合法权益。

（三） 解决方式之间衔接不够

金融消费纠纷解决机制，需要各种解决方式之间的无缝对接、紧密衔接。但是当前我国的金融消费纠纷，虽然已经建立金融机构内部投诉、行业组织的调解，冲裁和诉讼等多种途径，开始这些解决方式之间的衔接不够，以及外部机构尚未明确衔接的相关规定，这就导致金融消费者长期受传统诉讼理念的影响，对冲裁和调解的认识不足【3】。

二、 金融消费解决机制的有效改进策略

（一） 统一内部投诉处理

通过情况下，出现金融消费纠纷时，消费者往往会想到金融机构进行消费纠纷的解决，避免消费纠纷的加重。因此，金融机构要建立良好的品牌形象，以便增加客户的忠诚度和信任度，而这就需要针对金融纠纷解决机制进行完善，处理好金融机构的内部争端问题，统一好金融机构的内部投诉处理【4】。首先，金融机构要建立一个健全的金融体系，制定好消费争议的解决制度，并且在此过程之中，要充分参考、解决国外的先进管理手段，拟定完善的管理制度，来展开全面的管理妥善处理好消费纠纷。

其次，金融机构需要对金融消费者纠纷信息管理体系进行不断的优化，能够针对可能出现的消费信息，进行详细的记载，同时汇总和整理出消费纠纷的相关问题，采取有效的补救措施，以便为消费者提供更为优质的服务，逐渐改善金融机构的服务质量，最终尽最大化避免金融消费纠纷事件的发生。

（二） 建立专门投诉机制

为了实现公平公正的解决金融消费纠纷问题，就需要建立专门的金融申诉机制，设立相应的调解中心，充分发挥出解决金融消费纠纷的优势。首先，成立金融监管机构，并且加强人员配置的专业性，要求具备高水平的金融专业知识，丰富经验的金融申诉专员【5】。其次，注重各个解决纠纷方式之间的有效衔接，内部投诉处理机制，是第三方纠纷处理机制的基础，当金融消费者与金融机构出现争议时，就需要金融内部投诉处理程序解决，只有金融消费者对内部投诉处理结果不满意时，或者金融机构没有在规定的期间处理好投诉问题，可以进一步向FOS投诉。

这样的机构设置、人员的配置以及各个解决方式的衔接等，能够确保第三方争议解决機制的独立性和权威性，不仅能够缓解司法审判的压力，还能弥补行业的自律组织，在解决金融消费纠纷时的不足之处。

（三） 完善投诉处理监督职能

金融消费者的保护，已经受到各个国家的广泛关注。可以说，金融消费者权益保护法的执行，是监管机构的一项主要任务，包含现场的检查、金融机构监管行为的一系列例行检查，金融机构的不及时处理、以及消费者的投诉和其他违反消费者保护法等，都需要监管部门实施处罚权。

因为金融机构的重要职责，包括维护消费者，了解相关的经济利益机制，并解决消费者的投诉，对消费者进行教育和风险的提示。换句话说，在现场的检查过程中，监管部门要认真审议金融机构处理的诉讼案件，根据金融机构的公共来源受到的申诉、投诉数量，发布具体的年度报告，同时在评估和处理消费者投诉时，要发现相对高利率采取有效的措施，此外还需要对金融消费者保护的法律法规进行完善，从而进一步保障消费者的合法权益，真正实现金融消费纠纷的公平性和公正性。

三、结束语

综上所述，金融消费纠纷解决机制，能够避免消费纠纷的加重，妥善的处理好金融消费者与金融机构的消费纠纷事件，以保障金融消费者的合法权益，实现金融消费纠纷的公平性和公正性。通过对金融消费纠纷解决机制存在的问题展开全面的分析，并且拟定有效的改进措施，充分参考、解决国外的先进管理手段，拟定完善的管理制度，逐渐改善金融机构的服务质量，尽最大化避免金融消费纠纷事件的发生，从而确保纠纷发生时的公平、合理的处理。

参考文献：

[1]李文茂. 互联网金融在线纠纷解决机制研究[J]. 黑龙江省政法管理干部学院学报， 2018， 000（005）：103-106.

[2]徐博. 互联网金融消费者权益保护问题探究[J]. 中国农村金融， 2018， 000（022）：82-83.

[3]李慧俊， 张涛. 消费类金融纠纷的非诉讼解决机制研究[J]. 中国银行业， 2019.

[4]曹婧， 卢鹏. 关于构建金融消费纠纷仲裁机制的思考与探索[J]. 工商行政管理， 2018（5）：40-42.

[5]潘斯华. 互联网金融纠纷解决ODR机制研究——以金融消费者保护为视角[J]. 法制与社会， 2019（29）.

（作者单位：天津市宝坻区消费者协会）