关于电力智能客服实现的技术研究

叶柏峰 张鹏

摘  要：随着信息技术、大数据技术的不断发展，在各领域中的应用给人们日常生活、生产活动带来了显著的转变。为了促进电力行业的发展，在电力企业内部也应该注重对先进科技的进入，从而实现电力智能客服系统的构建。鉴于电力行业的特殊性，在提供电力服务之前，必须了解用电客户的具体需求，才能给予相应的电力服务，而随着电力用户数量的增加、用电量的加大，也让电力服务中出现的问题更多，传统的电力客户服务模式已经难以满足用电客户的需求。为电力企业建设电力智能客服系统，可以丰富客户服务渠道，为客户提供更加高效的服务，让各项问题的答复更加准确、及时，进而提高我国电力行业电力客服品质。文章主要阐述到了电力智能客服的具体概念，同时针对我国电力行业的实际情况，提出建立电力智能客服的主要思路，以供参考。

关键词：电力智能客服;构建;技术研究

中图分类号：F426.61        文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2020）32-0144-02

Abstract： With the continuous development of information technology and big data technology， the application in various fields has brought significant changes to people's daily life and work. In order to promote the development of the electric power industry， we should also pay attention to the entry of advanced science and technology within the electric power enterprises， so as to realize the construction of electric power intelligent customer service system. In view of the particularity of the power industry， before providing power services， we must understand the specific needs of electricity customers in order to give corresponding power services， and with the increase of the number of power users and the increase of electricity consumption， it also makes more problems in power services， and the traditional power customer service model has been difficult to meet the needs of electricity customers. The construction of electric power intelligent customer service system for electric power enterprises can enrich customer service channels， provide customers with more efficient services， make the answers to various questions more accurate and timely， and then improve the quality of electric power customer service in China's power industry. This paper mainly expounds the specific concept of electric power intelligent customer service， and puts forward the main idea of establishing electric power intelligent customer service for reference according to the actual situation of electric power industry in our country.

Keywords： electric power intelligent customer service; construction; technical research

引言

目前，隨着我国经济的飞速发展，在大数据时代背景下，各行各业都在想着智能化发展，有效利用计算机技术、互联网技术、多媒体技术，为生产、服务工作提供自动化、智能化的技术系统，可以促进行业的发展。电力行业作为国家经济发展的重要产业，必须保证良好的电力服务质量，为用电客户提供全面的电力客户服务，这有助于提升电力企业的客户服务质量，进而形成良好的企业竞争力，这对电力企业的稳定发展是至关重要的。

1 电力智能客服的概念

1.1 电力智能客服的背景

近年来，随着时代的发展，对电力系统有了新的发展要求，电力行业要从长远的角度出发，注重结合国家提出的发展规划，尽快实现智能化布局与智能客服系统的建立。目前，我国许多电力企业都已经开展了智能化客服的建设工作，通过对这些电力企业的运营现状分析，可以证实智能化是电力产业未来发展必然趋势。尽快完善电力客户体系，转变传统客服模式，丰富客户服务渠道，才能促进电力企业稳步发展。在传统客服模式下，电力企业往往只能通过人工客服热线与实体营业大厅来为电力用户提供服务，这种模式的服务效率较低，已经难以满足当今社会的发展需求。为了让电力用户获得更加快速、便捷服务，电力企业必须做好信息技术、大数据技术等现代科技的应用，构建一个更加智能化的客户服务平台，这样不仅可以有效缓解电力企业客服人员的工作压力，也能提升工作效率，从而让电力企业的客户服务质量得到显著提升。

1.2 电力智能客服系统的概述

电力智能客服系统是建立在信息技术、计算机技术、互联网技术以及大数据技术等现代科技基础上的，其转变的传统的客户服务模式。近年来，智能客服系统已经被广泛应用在许多服务行业之中，智能客服系统可以通过人工智能完成常规专业问题的解答，也能受理账号申请、缴费等业务，这改变了以往客服服务工作过分依靠客服人员的模式，不仅能够减少客服人员的工作量，也能让业务的办理效率显著提升。而在电力行业之中，通过智能客服系统的有效应用，可以更好的为电力用户提供电力服务，让客户拥有更好的电力服务体验。

2 电力智能客服系统的构建原则

智能客服系统是随着智能化技术发展而出现的，在电力企业中构建智能客服系统，可以更好的满足电力用户的用电需求。那么在构建电力智能客服系统时，必须要注重对服务视角的创新，同时还要保证对电力、通信以及网络等多方面的结合，进而达到综合性创新发展的目的。电力企业通过智能客服系统，可以获得与电力用户之间的良性互动，这有利于提升客户对电力服务的满意度，这对促进电力企业的发展是极为重要的。在电力智能客服系统之中，知识图谱技术以及计算机语言都是构建电力智能客服系统的基础技术，另外，系统的构建过程中还涉及了知识管理、自然语言理解以及自动问答等技术。

电力智能客服系统的智能化水平，与之智能问答机器人的技术水平有直接关系，通过知识推理、ALML等相关技术的有效应用，才能更加准确的掌握用户需求，智能问答机器人再根据相应的问题，做出智能化的答复。在电力客户服务之中，用电客户提出的问题往往具有针对性，那么就必须保证电力智能客服能够给予准确、专业的答复，同时还应该根据客户的问题，实现语言识别与知识推理，这样才能为客户提供更加有效的解决对策，通过智能客服系统的应用，可以进一步降低人工客服工作人员的工作严厉，降低通话频率，这样就能让客服人员可以有更加充裕的时间去帮助客户解决比较复杂的电力服务问题。

在构建智能客服系统时，要保证能够实现对应的知识问答模式，让人工智能客服可以根据客户的问题，找出问题中的关键词，再根据关键词完成对答案的快速检索，并让客户在最短的时间内收到答复。在构建智能客服系统时需要注意的是，尽管人工智能客服可以在答复客服咨询的工作中发挥较好的效果，但是过于复杂的问题仍然需要转接人工客服，这样才能让客户的问题得到更加深入的解答。

最后，构建智能客服系统还要保证预处理技术的有效应用，由于电力用户群体十分庞大，所以相应的客户信息是十分庞大的。因此，智能客服系统必须关注对数据信息的深度挖掘，做好对数据信息的有效整理与预处理，结合大数据技术实现对客户电力服务需求的精准预测。通过这种方式，就能让电力服务更加人性化，根据分析结果，为不同类别的用户提供相应的客服人员分配，进而达到客户分流的目的。

3 电力智能客服系统的具体构建

3.1 注重智能语音导航功能的加入

为了让电力智能客服系统更具智能化，必须在电力智能客服系统中加入智能语音导航功能，结合目前电力行业中呼叫中心语音导航系统的实际情况，对其加以完善，提高语音导航系统的相应速度，这样才能满足语音导航快速服务的需求。由于现有的呼叫中心语音导航系统运行效率较低，不能达到智能客服系统的要求，客户在遭遇紧急问题时，往往不能快速的获得答复，操作流程过于复杂，语音按键往往需要层层递进，这严重影响了电力用户的服务体验。因此，我们必须针对语音导航系统的现存问题，注重对智能语音导航系统进行全面优化改进，简化用户的操作步骤，这样才能让用户更加快速的进入指定目标，得到相应的客户服务。

3.2 一云多端客服体系的构建

为了提升资源的利用效率，节省构建电力智能客服系统的成本，在构建电力智能客服系统时，应该注意构建一云多端的克服体系，通过一个云端来搭载多个客户端，这样不仅能够保证用户的良好使用体验，也能减少数据库架设数量，降低系统负荷。建立智能客服系统时，要遵循用户的系统使用习惯，尽可能的让用户通过智能语音服务系统获得更多的功能，让咨询更加便捷。在构建一云多端客服体系时，要从客户服务体验角度出发，完成合理的布局，注重简化用户的咨询流程，这也有利于提升用户的咨询效率。与此同时，一云多端客服体系还要保证系统与企业内部系统的有效衔接，以此确保用户数据信息的全面、精准记录与调取，实现系统之间的数据同步处理，这也是其他系统的构建基础，能够为数据的分析提供重要保障。

3.3 大数据技术在智能客服系統中的融合应用

随着用户信息的不断完善，智能客服系统中所保存的数据信息量会明显增加，为了保证数据信息的完整保存以及有效调用，在构建智能客服系统时，还应该重视大数据技术的应用，通过传统的ETL工具与分布式数据采集组件，将存在于各业务系统数据库中的数据提取至大数据平台，再利用大数据技术实现对海量数据的统一处理与保存，完成对数据价值的充分发掘。通过大数据技术为智能客服系统提供相应的结果数据，可以实现可视化分析工作，根据相关的分析结果，对源业务系统功能加以完善，同时给予相应的数据校准。

将大数据技术融合应用在电力智能客服系统之中，可以完成对客户聚类分析，具体涉及客户的累计历史欠费次数、累计历史欠费金额、累计投诉次数、累计建议次数等数据，再对现有系统生产数据以及外部环境等数据进行综合分析，这样就能从客户群体中筛选出不同的客户，通过K-means聚类模型完成对客户的归纳聚类，具体可分成5个客户群体：优质客户、潜力客户、敏感客户、风险客户以及普通客户。以此为基础，就能让电力企业开展更具个性化、差异化的精准营销。

4 结束语

综上所述，在大数据时代背景下，人工智能技术水平已经得到显著提升，加强电力企业智能客服系统的构建，注重融入大数据技术，可以让系统的智能化水平进一步得到提升，这对电力企业的发展至关重要。通过电力智能客服系统，能够让电力企业的客户服务水平显著提高，进而让客户获得更加满意的服务体验。另外，电力智能客服系统也提高了企业的服务效率，能够达到工作效率与客户满意度的同步提升，这对整个行业的发展也有促进作用。

参考文献：

[1]饶竹一，张云翔.基于知识图谱的智能客服系统研究[J].电力信息与通信技术，2017，15（07）：41-45.

[2]吴瀚文.新时代电力企业智能客服应用研究与展望[J].科学技术创新，2018（18）：67-68.

[3]张兆芝，游春凌，陈淑媛，等.基于社交媒体的智能客服机器人在电力营销客服的应用研究[J].科技经济导刊，2018，26（24）：7-8.

[4]郑蓉蓉，闫珺路，李莉敏，等.基于电力ICT业务场景的智能客服创新研究与实践[J].电力大数据，2019，22（01）：71-76.

[5]王楚，王忠锋，徐志远，等.电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究[J].供用电，2020，37（06）：21-26.

[6]黄康乾，周睿，向德军，等.电力交易平台架构及关键技术研究[J].数字技术与应用，2020，38（03）：75-77.