“互联网+护理”上门服务发展中的问题及对策

华小倩 党兆

摘要： [目的]分析“互联网+护理”上门服务发展中的问题， 并针对问题提出相关建议，为进一步持续推进“互联网+护理”上门服务提供参考依据。[方法]文献回溯搜集“互联网+”相关资料。[结果]“互联网+护理”的出现和发展对现代社会趋势具有积极意义，同时也存在着人力、费用、风险等问题。[结论]各省各医院在实行中出现了不同程度的问题，政府和医疗机构应针对出现的问题制定一系列措施，促进“互联网+护理服务”健康有序地发展。

关键词： 互联网+护理;上门服务;问题;对策

中图分类号：TP311        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）26-0233-02

“互联网 +护理服务”以“线上申请、线下服务”为主，患者通过填写网上信息资料和需求意向，找到匹配的护理人员后进行预约或上门服务，以解决传统护理所带来的一系列问题，便于患者享受到互联网时代下便捷、高效的护理服务。但“互联网 + 护理服务”作为一种新生事物，在发展中仍存在许多问题。如何促进“互联网 + 护理服务”的可持续健康发展是当下亟须解决的问题。本文通过分析“互联网+护理”上门服务存在的主要问题和应对策略，对未来如何完善和进一步开展“互联网+护理服务”提供参考。

1 “互联网+护理服务”的背景

1.1 政策方面

隨着第十二届全国人民代表大会第三次会议上“互联网+”的提出，我国涌现了众多的医护上门服务平台，主要集中在一线城市。为推动其发展，在2019年2月12日国家卫健委发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作通知》确定6省试点，分别是北京、天津、上海、浙江、江苏、广东，试点时间至12月。其他省份结合本地区实际情况选取试点城市或地区开展试点工作[1]。

1.2 社会需要

国家统计局数据[2]显示，截至2018年底，我国60岁及以上人口已达2.49亿人，占总人口的17.9%，到2053年，我国老年人口要达到将近5个亿，超过美国全部人口。随着人口老龄化加剧、慢性病比例上升，医院床位紧张，入院难成为各地区普遍的问题，尤其对于行动不便和空巢老人来说，上门的医疗服务是十分必要的。因此应运而生的“互联网 +护理服务”体系逐渐引起人们的关注和认可。

2 “互联网 + 护理”上门服务发展中的问题

2.1 有待提升老年群体的知晓率及网络应用能力

我国老年人对“互联网+护理服务”的知晓率不高，软件平台上的操作程序相对复杂。慢性病患者多为老年群体， 尤其是失能失智、空巢老人对互联网接触较少，接受新事物的能力较弱，网上操作能力欠缺，存在线上申请的难题。因此如何提升老年群体的知晓率和网络应用能力是当下亟待解决的问题。

2.2 人力资源不足，存在一定风险

护士人力资源不足是一个国际性难题，根据最新发布的《2020全球护理状况报告》，护士占世界卫生工作者的一半以上，但目前全球护士人数不到2800万，远无法满足全球医疗服务需求，到2030年全球护士团队缺口全球范围将达高达460万人。在我国试点城市，护士在完成超负荷工作后，还要加班或轮岗上门为患者服务。现有的护理人才数量远远不能满足患者日益增长的需求。同时存在一定风险：①患者人身与信息安全：首先顾虑上门护士的资历，护理安全、药物安全，其次是患者医疗数据及个人信息存在泄漏风险;②护士的人身安全：由于患者健康状况、家庭环境均存在未知性与风险性，护患双方的权益都无法得到真正的保障。上门服务过程中出现医疗事故，相应的处理体系及责任划分尚未明确，并且护士无处方权，在某种程度上限制了其服务内容。因此如何加强人力资源管理和建立风险防范机制是目前迫切需要解决的问题。

2.3 缺乏配套法律法规，存在费用问题

相关部门出台明确的政策，医院才能按政策采取相应的行动。而“互联网+”护理服务模式缺乏配套法律法规，相关管理制度、监督机制和服务规范也需要进一步细化和规范。护理人员执业地点和法律不一致，线上与线下的信息技术尚未实现有效对接。《新产经》对比发现，在不同“网约护士”平台上相同的护理服务的价格并不一致，并且互联网平台的价格普遍高于医院门诊10倍以上，缺乏统一的收费标准[3]。因此如何完善相关法律法规，制定合理服务费用也是当下急需解决的问题。

3 “互联网 + 护理”上门服务发展的对策

3.1 普及“互联网+护理服务”知识，简化软件操作程序

首先医务人员应该普及“互联网+护理服务”相关知识，护士根据患者的出院小结进行健康教育，对于行动不便患者，可以通过网络平台预约上门护士，并且用直观的方法让老年人接受，如制作App的使用步骤视频，通过电视台和医院门诊显示屏等形式播放，并积极招募一批专业志愿者教会患者使用上门护理的App，提高我国老年人对“互联网+护理服务”的知晓率。其次“互联网+护理服务”软件公司应制定两种不同的服务版本。用户安装软件后，先填个人信息，系统会根据用户的信息和个人选择提供版本。青中年群体可以使用标准版，而老年人可以使用简化版。简化版将基于语音及人脸识别为患者提供服务。并且可以设置家属辅助下单窗口，便于家属在外为家中老年人申请上门护理服务。

3.2 缓解人力资源紧张，从源头把控护理风险

开展“互联网 +护理服务”的试点医疗机构应允许护士的“职业化”，让护理服务从业不受医疗机构的限制，成为与医疗共存的社会职业。护理资源需要培育和充分整合，医疗机构应向社区倾斜培训资源，加强对人才的培养，并强化对居家护理的保障，建立监管“互联网+护理服务”的部门，促进人力资源平衡，缓解人力资源紧张问题，做到精确匹配，统一互联网信息平台。试点机构的互联网的数据都依托于同一个平台，各医疗系统数据之间能够互相对接，并规定一级医疗机构主要提供上门服务的康复护理、长期照护等护理，二级医疗机构主要为常见病和多发病提供护理，三级医疗机构主要为专科护理及急危重症患者提供护理服务。当患者下单后，互联网后台人员根据患者的所需护理服务和距离派出最合适的护士。未来我国“互联网+护理”发展良好，我国护理院校也有必要将家庭护理设立为单独的专科或专业方向，以加强相关专业人才的实践培养。

3.2.1 患者安全保障

医院护理部应组建“互联网+护理”上门服务专业型护理团队，成立专科服务小组，如管道小组，伤口造口小组等，设立应急预案并对护理人员的执业类别、考核标准等做出相关规定，由几名护士专门管理，从而保障患者安全。未来我国“互联网+护理服务”发展良好，医疗机构可以设立单独的“互联网+护理服务”的科室，进行轮岗制上门服务，并且专门开辟一个网络急救通道，便于护士在家中遇到难以解决的问题直接转院。有效实施延伸性护理的前提是护士的能力。因此医院对于网约护士的基础技能、急救技能、沟通技能应进行规范的同质化培训与管理，考核合格后方能接单开展上门护理服务。通过规范护理服务的行为，使“网约护士”的护理服务能够达到标准化，降低护理风险，并加强护士、患者身份核对，引入人脸识别设备。医院应为每位网约护士申请电子执业证的二维码，便于护士上门服务，患者扫描二维码便可了解护士相关资料，降低患者对护士真实身份的顾虑。护士在患者家中遇到特殊情况如患者病情发生变化时，立即启动应急预案。院内医疗团队在第一时间内能赶赴现场，及时援助护理人员并有效处理患者的特殊病情，防止意外发生，并且利用AR技术可以做实时记录、识别、提醒及远程的实时指导，进一步提高“网约护士”的医疗服务质量与安全效果。医疗机构和平台可借鉴美国《隐私法案》和《信息自由法》等，加强我国大数据隐私保护。护士应当通过加密技术妥善保存拍摄录像，防止泄露，并且除了国家相关部门，其他人无法接触到这些录像，一旦发生医疗纠纷，录制的视频对于患者暴露的部位应进行虚拟化处理，有据可依并避免侵犯患者隐私。

3.2.2 护士安全保障

从源头把控护理服务风险，确定上门服务项目，严格筛选服务对象，建议不能接纳初诊和急诊的患者，平台用户均实名制注册并上传身份。从用户下单后，平台自动会上传患者基本信息、病例等资料经专业团队审核合格后，并签署知情同意书后方可进行预约服务，患者可以优先选择原来提供服务过的护士。患者平台客户下单和护士上门服务的地点保持一致，医院应为上门护士提供收集App定位追踪系统并且配置一键报警功能的仪器，进行全程留痕，便于在护士紧急情况时发出求救信号。护士接单的App端，应有一个系统的自动化记录的过程，当每次护理需求确认订单发生时，平台自动会为上门护理人员购买人身安全险、责任险。建议将“互联网+护理服务”模式与家庭医生签约服务、诊疗跟踪服务等结合起来，既达到效率最大化又可防范风险发生，提供了多元化的优质服务，后期应加快推进智能监测系统和预警系统的植入。在行业保障方面可以考虑：从英、美、日等国家的家庭护理发展来看，护理人员获得处方权已成为现代医疗发展的必然趋势。

3.3 完善法律法规，统一服务费用

相关部门应加快《护士条例》的完善与修订，明确网约护士的执业权限，并且制定网约护士上门服务的安全条例。“互联网+护理”在准入机制、服务过程的监督、责任划分中必须进行严格监督及管控，以及制定医疗废物处置要求和流程，设计便携式医疗废物类处理箱，并建立医疗废物处置的监管部门等。在试点过程中，探讨出“互联网+护理”客观、公正、公开的上门服务护理质量评价体系，目前可以参考国外的居家护理质量评价指标和国内姜茂敏等人构建的网约护士服务满意度评价指标体系[4-5]。在政府的统一计划下，充分利用大数据技术来建立基础数据库。上门护理服务信息平台可以基于这些基础数据库而创建，从而实现互联网平台与实体医疗机构以及区域医疗信息的互通互享，推进国家保障体系与互联网对接，健全互联网医疗监管体系，将其纳入医保体系，并应用电子社保卡进行医保结算。 政府及医院相关部门可以在前期调查的基础上，制订出被患者、家属和医护人员均可接受的上门护理服务的收费标准，实施按劳分配，并切实解决护士所担忧的安全、薪资、院外护理风险等问题，对于不同资质的护士应当设置不同的护理收费标准，这样更能体现护士的专业价值。网约护士上门护理服务需要付出更多的时间，承担更大风险，因此提高网约护士收入可促进其积极性，也让更多人了解护理的重要性，必要性及专业性。

4 小结

综上所述，“互联网+护理服务”是一个新兴业态具有可持续发展潜力，为失能、出院等行动不便的患者提供更加便捷的服务。本文分析了“互联网+护理”上门服务存在的问题并探索出行之有效的策略，以期能够为推动护理服务事业的发展提供有用参考。为更好地实施“互联网+护理服务”，应在政府的领导和统筹规划下，医疗机构积极参与的协同创新中以及社会各界的共同合作下，才能使更多患者受益，满足患者的实际需求。相关部门和机构应进一步推广“互联网+护理”上门服务，并不断总结经验与调试改进，相信未来“互联网+护理服务”将会普惠大众。

参考文献：

[1] 国家卫生健康委.六地试点“互联网+护理服务”[J].中国卫生质量管理，2019，26（2）：78.

[2] 李希如.人口总量平稳增长城镇化水平稳步提高[R/OL]（2019-01-23）[2019-04-09].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201901/t20190123_166380.html

[3] 林潔如.“网约护士”获官宣，“上门”难在哪？[J].新产经，2019（3）：71-73.

[4] Mofina A M，Guthrie D M.A comparison of home care quality indicator rates in two Canadian provinces[J].BMC Health Services Research，2014，14：37.

[5] 姜茂敏，高凯，郭佩佩，等.网约护士服务满意度评价指标体系的构建[J].护理学杂志，2020，35（2）：65-68.

【通联编辑：代影】