全媒体时代舆情治理的优化路径

李晓夏 赵秀凤

舆情治理问题，是政府治理体系和治理能力现代化建设中的重要方面。习近平总书记在党的十九大报告中指出“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”，正式提出网络综合治理体系的建设问题。当前，全媒体融合发展进入加速期，如何做到正确运用信息数据，正向引导政府舆情发展态势，推动政府舆情演化实现纵深发展不走样，把主流舆论做大做强，是全媒体时代政府加强公信力建设、推进舆情治理能力现代化的重要课题。

一、 建立服务人民总体格局，重塑思维模型的理论路径

要重视培养事前舆情预警的前置评估思想。“人民利益高于一切”是我们党肩负的根本责任，是新时代党的舆情治理内涵的根本要求，也是共产党人坚持和发展马克思主义新闻观的具体体现。舆情具有阶段性发展的特性，后期阶段延续可通过科学的事态分析方法进行较为准确的预判，对应的监测、预警、研判也应该统一到系统评估的概念中，作为前置思想指引政府舆情治理。舆情应对的黄金时机转瞬即逝，对舆情进行前置判断是做好舆情处理的基础。要打消侥幸心理、观望心理，对突发疫情防控过程中涉及的重点问题、敏感问题及有可能发生的风险，在政策制定和实施之前就要作出研判，兼顾安全和发展的平衡，把握好“度”。

要践行思想和行动的统一，实现思维到实践的模型落地。政府要做好舆情工作，持续弘扬党密切联系群众的工作作风。在大数据时代，影响政府决策的基础由零散的“小数据”转变为接近于整体的“大数据”，这对于决策的实用性是革命性的变革。要明确所谓政府舆情治理，是基于人、基于民众意愿出发的，倾听民意、汇集民声，是推动政府舆情治理向前的关键。政府与百姓之间的互动不能只停留在手机或电脑屏幕上，更应该深入基层，倾听百姓呼声、了解百姓关切，突破只听不做的僵化模式，实实在在地解决问题，在百姓中建立从实干中带来的对政府的信任。

二、 下沉“守门人”服务重心，强化政治责任的组织路径

要强化党的领导、党员带头的作用及下沉政府作为舆情治理“守门人”的服务重心，打牢“一把手”“涉事部门”冲在前的责任担当。一个地方、一个部门、一个单位能否将工作做好的关键之一在于主要领导，而评价处理政府舆情能力的高低也是在评价一把手的执政能力。由于舆情管理工作的复杂性，在工作中需要调动各方资源，协调各个部门，转变理念，指挥得当才能得到良好的舆情处理效果。消极的工作模式已经不适应当下全媒体时代大众对于信息反馈的需求，快速发酵的舆情信息蔓延态势很可能在这种消极状态中危及政府公信。要强化舆情关切的“领导事件”作为考察、培养领导班子和领导干部的重要线索、依据。领导班子好不好、领导干部工作干得怎么样，都书写在这张“网络考卷”上。这份晴雨表，既為我们选拔优秀干部、先进党员提供了实践依据，又为我们找到存在不作为、不担当、作风漂浮、落实不力等种种问题的实例提供了材料证明。

要强化政府舆情治理过程中舆论宣传、公安司法不分家的整体概念。传统的工作思想认为舆情处理就是宣传部门的事，与其他部门及单位无关。但站在公众的角度上，不论是收集舆论信息的宣传部门，还是舆论信息涉及的具体工作部门，都属于公权力的代表，稍有不慎，任何环节上的不协调和分歧都会造成负面影响。因此，舆情处理与相应的政府治理能力培养并不是一家之事，需要各个业务部门与宣传部门、公安司法部门协调有序、分工配合。业务部门在解决问题上推动实际进展，把化解问题放在第一位;宣传部门在收集信息、引导健康舆论导向、展示解决问题成果以及加强宣传效果上下功夫;公安司法等部门在法律和社会治安上加以保障。三者密不可分，形成合力。

三、 构建舆情应急管理网络，完善架构体系的系统路径

要有完整的政府舆情信息收集预警机制，塑造“官方”听“民意”的良好形象。政府舆情治理能力要想推进现代化，其发展就离不开智慧建设，通过与媒体的工作结合，建立全方位的舆情监测系统和预警机制，获取第一手的舆情倾向报告。要利用各媒体平台上的官方账号，如党媒、官微等与百姓形成一种可信度高、回复力强的互动引导，借助全媒体时代数字技术和多元化媒介的表现形式宣传舆论正能量、树立正确的政府治理形式。只有将政府公信渗透到平时的每一次微小传播过程中，才能在面对舆情事件时，及时给予正面有效的官方回复。

要有健全的政府舆情分派回应机制，并实现在管理规范奖惩上的“强实施”。对一些突发的舆情状况，健全的舆情回应机制有助于在这种情况发生时，及时分派主管部门予以舆情回应及后续问题的落实及解决。同时，要注意到政府舆情监测管理部门的工作常被人贯之以“工作强度大、难度系数高”的苦工作之名，解决这一难题必须从当前具体部门的管理规范和人员晋升奖惩机制上加以破除。对舆情监测人员、网评员的工作时间、加班制度推行弹性管理，对重点岗位的工作人员在晋升考核中酌情加分，对轻视工作造成不良影响的工作人员严加惩戒。在兼顾政府治理能力不断提升的前提下，促进人才成长机制的健全，有效储备创新型人才。

要有持续的政府舆情后续跟踪机制，让舆情的输出、扩散、发展、后续落实情况有章可循。属地防控工作紧紧依靠人民群众，充分发挥基层党组织、基层政府的战斗堡垒作用，在维护稳定、听取民声、获得舆情等方面发挥作用，因此要在基层能力建设上筑牢第一道防线。基层部门常以自身缺乏人力、物力、能力、经验作为推辞处理舆情发生的借口，在舆情发生的第一时间往往通过求助宣传部门、上级主管部门的方法消极应对。但应对主体并不因能力、经验范围而转移，协助式的策略供给不能作为根本的解决方法，基层部门必须积极主动地迎接舆情挑战，武装自身能力，争取第一时间控制舆情影响，利用网络便捷发展优势，防范由于错失第一时间应对而造成的类“塔西佗陷阱”。

四、 建设舆情治理能量场域，变革话语模式的行为路径

强化官方先发声的速度，树立政府公信正面引领。发现突发舆情、造谣事件，如涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件或涉及官民关系、贫富关系等问题，政府部门要快速反应、及时应对，把握信息发布的话语权。力争突破24小时召开新闻发布会的最低目标，把工作做在舆情发生前面，抢占危机处理的主动权，时刻更新事件进展，滚动发布全面真实的最新信息。以“官方”之快战胜“小道消息”之快，摘掉网民“标签”导向，站稳政府官方先入为主的舆论地位。

打破官本位话语定式，站稳政府在人民群众中的可靠位置。要争取人民群众的政治认同，就要在舆情事件发生时，首先放下官本位的权力身架，运用亲民、专业的话语，疏导公众情绪，避免走入各类舆情處理误区。政府发言人一言一行皆可给公众带来巨大的影响，除了发言人的培养，政府同时要避免传统的删帖了事、巧言辩解。用虚假内容和诡辩之言欺骗大众，结果只能是舆论的进一步恶化。保持理性、阳光回应，在官方和大众之间建立良性的沟通机制才是长久之道。

建立事后反馈机制，推动政府治理长效发展。政府治理能力建设面对舆情问题应是常学常新的，难以用惯有对策加以解决，每次在处理一个新的舆情事件之后对整个事件加以总结和反馈，对经验、教训进行整理，防止问题再次发生的同时，也有助于公众心中政府公信力的增加。现代“塔西佗陷阱”与政府公信力紧密联系在一起，其本质就是由于政府公信力下降而导致的信任度下降，政府施策要获得公众在政治上的认同，就要不断在每一次事件来临时逐步消除群众的不安，使他们建立真正的归属感。

五、 化解动态舆情治理问题，提升治理能力的方法路径

解决“人”与“舆情”的关系问题。坚持用“人在哪儿工作就在哪儿”的人本思想和方法指导舆情治理的具体工作。始终把人民关切的问题放在第一位、把人民群众的需求放在第一位，重视群众诉求掩盖之下对于知情权、政策认同等方面的深层涵义。建立良性对话交流机制的首要条件，就是要弄清楚百姓所需，才能对症下药，有效控制在舆情事件发展中衍生出的其他问题。只有立足人民群众，所有的工作才有意义，交流才可能消除百姓疑虑，推动达成共识。

解决“数据”与“舆情”的技术问题。信息时代、网络时代、全媒体时代到来，我们必须要把握住这样一个历史的机遇。在传播渠道、传播内容、运营方向、内容扩充的选择上，发挥人工智能技术不可替代的作用。传播者和受众之间形成的交互对冲呈现出反应迅速的特点，现有新兴媒体的产生也并未止步，随着技术再造的不断加强，其内涵将不断更新、扩大。当然，新兴媒体的“上线”并不等同于传统媒体的“下岗”，两者的发展在相互迭代中彼此促进，优势互补。

解决“方法”与“舆情”的实践问题。信息交互和大数据平台的发展日新月异，但其研究成果真正及时有效地在舆情处理平台上的使用却跟不上其发展的速度。追根究底，在使用大数据推动政府治理真正迈入现代化过程中，舆情人才队伍缺乏对数据技术及平台维护提升的认知和技能。政府舆情部门要定期对工作人员进行技术培训和模拟实战，突破固化工作模式，搭建地区、部门、行业内的仿真实战平台，强化预警、调度、监控、安全管理等服务模块的演练强度，将计划、报告中的预计目标真正在实战中推进实现，以应对突发的舆情演化乱象。

本文系北京市社科基金项目“从分析到建构：基于语料库的《习近平谈治国理政》英译批评话语分析研究”项目成果

作者李晓夏系中国石油大学（北京）马克思主义学院博士研究生;赵秀凤系中国石油大学（北京）中国国际能源舆情研究中心主任、教授、博士生导师

责任编辑：双艳珍