试论高速公路收费站管理模式与创新服务

吴桐

摘要：随着社会经济的高速发展，道路运输行业也在大规模建设。因此高速公路就成为了人们出行的首选方式，而为了提高通行效率和通行质量，其收费站管理模式与服务质量，也成为了人们高度关注的问题之一。本文针对高速公路收费站管理中存在的问题进行了详细分析，并且提出了相應的优化策略与创新服务策略。

关键词：高速公路;收费站;管理模式;创新服务

引言：现阶段，我国高速公路收费站管理存在的问题主要表现为监管体系有待健全、人员能力有待提升、基础设施有待完善等，严重制约着我国交通运输行业的高速发展。

一、高速公路收费站管理存在的问题

我国高速公路的快速发展，有效的带动了国家社会经济的高速发展。而在社会经济高速发展的背景下，人们生活质量水平的提高，私家车的数量与规模也在直线上升，为交通带来了很大的压力。高速公路作为公路体系的重要组成部分，在国民经济中也占据着非常重要的地位。然而现阶段，高速公路收费站的管理模式，还存在着很多问题，一定程度上影响了人们的效率和质量，导致了司乘人员的出行体验不佳。

（一）监管体系有待健全

监管体系有待健全，是现阶段高速公路收费站管理中存在的主要问题之一，导致整个管理质量与效率较低。主要表现为监管体系与风险识别能力不够完善，无法将责任落实到每一位工作人员的身上，因此就会经常出现诸如车辆非法改装、买短跑长、内外串通偷逃费用等现象。

（二）人员能力有待提升

现阶段，少数收费站工作人员一定程度上存在缺乏服务意识，学习意识的情况，无法积极主动参与到现阶段的业务和素质提升教育培训中。此外，由于收费窗口的年轻化的特殊性等原因，人员流动性比较大，原有的熟练工离职或调整后，新进职工也对具体业务不熟练，在工作中，甚至会出现消极懈怠、不认真的现象，从而导致了司乘人员的出行出现体验不好的现象。

（三）基础设施有待完善

高速公路收费站管理工作，本身就是一个复杂繁琐的工作，还经常在收费站区域出现各种小事故，降低了车辆通行的效率并造成交通拥堵。然而在部分地区的高速公路收费站中，收费站因起开通年限较长，当初涉及较现在的通行环境无法匹配，再加上部分收费设施较落后、陈旧，无法根据显示情况进行扩建、调整与改善，出现了收费区域的“瓶颈”现象，从而导致交通压力较大。

二、高速公路收费站管理模式的优化策略

（一）健全监管体系

监管体系不够健全，对于整个高速公路收费站管理模式，带来了非常不良的影响，降低了司乘人员的出行体验。因此建立健全目前的管理体系，来提高管理人员的综合能力，做好收费管理工作是问题的关键所在。首先，要针对现行管理体系中存在的问题，进行不断的完善与改良，鼓励每一位工作人员都提出自己的意见与建议，积极参与到制度体系的健全中，做到“全员参与、全员管理”。其次，还应通过原有管理机构的改革，加强路段公司与收费站之间的管理层级，实现扁平化管理，来提高工作效率与质量。

（二）提高人员素质

针对高速公路收费站管理模式存在的问题，还要提出相应的优化策略，才能提高整体的服务质量与效率。提高工作人员的综合素质，就是主要策略之一。在提高工作人员综合素质的过程中，可以从以下几个方面入手：第一，为广大工作人员提供更多教育培训的机会与途径，及时根据现有的收费模式和收费趋势，量身定制职工的岗前培训、继续教育、履职培训，巩固“老带新”的过程培训和“传帮带”培训模式，让工作人员认识到自身的价值，积极主动参与到各项教育培训中。在提升自我业务知识的同时，还要注重职工理论知识和专业技能的培训工作，多从实操和案例入手，以此丰富和提升职工自身的工作经验，以满足广大公众出行需求。同时，还可以在实际工作中建立工作小组或特色团队，制定服务标准，开展“星级”评定，并定期展开交流沟通，实现全面提高。第二，通过岗位责任制的建立，要求每一位工作人员清楚自身职责，明确自身义务，树立较高的责任心与工作态度。第三，建立健全人员绩效考核的奖惩制度，将工作人员的业务能力与薪资报酬直接挂钩，鼓励工作人员定期展开沟通交流，针对一些特殊情况制定不同的奖惩与处罚方式。这样才能够促使工作人员之间相互监督，相互比拼，以此来避免和杜绝各种违反收费条例的现象发生，净化整个收费工作环境。

（三）实行联动管理

在高速公路收费工作中，经常出现通行费偷逃的现象。因此在今后的优化策略中，还需要实行联动管理方案。充分运用收费站和路段分中心、省路网中心的稽核系统和稽核手段，对沿线收费站与服务区的可疑车辆和人员进行统一集中稽核。实现的前提就需要构建合理的管理机构，由专业的稽核人员组成，针对各种存在的问题进行收费、处理和分析，然后制定预警措施与应急方案，来有效解决各种问题的发生和预防。此外，还可以通过可疑通行车辆和通行卡的特定监控，制作相关稽核台账，定期进行排查、分析、处置，这样就可以降低偷逃行为出现的概率，做好整个路段高速公路通行管理工作。

三、高速公路收费站服务模式的创新策略

（一）改善工作环境

高速公路收费站是服务的窗口、服务的终端，工作人员面向的是全体大众，工作中会与大量的司乘人员接触。而每天的工作都比较单一、枯燥、繁忙，导致了这种机械化的工作存在了人员的工作失误和情绪波动，这将影响到服务质量与效率。因此，在高速公路收费站服务模式创新中，首先，需要改善整体的工作环境，为工作人员营造轻松、愉悦、温馨的工作氛围，消除工作人员的不良情绪，舒缓职工工作压力。需要适当的扩大服务范围，在提供收费与提示交通信息服务的同时，还要适当的进行拓宽延伸。比如在重大节假日和特殊时段开展特色服务，例如：安全行车手册、辖区县市路线图、当地旅游攻略以及医疗用品等，从而提高司乘人员在整个收费环节和收费场景中的体验度和融合度。

（二）完善基础设施

要想提高高速公路收费站的服务质量与效率，提高人们的出行满意率与体验度，就需要做好服务工作，对传统的服务模式进行创新。在完善基础设施方面，可以从以下几个方面入手：第一，加快加大收费站不停车收费通道的建设力度。周所周知，我国传统的高速公路收费模式为：领卡-通行-缴费。这种服务模式不仅增加了时间成本，还在一定程度上增加了人工成本，同时还存在收费站车辆缴费拥堵的情况。目前解决此种困境的办法就是推进收费站的ETC建设，而在高速公路ETC收费模式中，首先是通过对车辆信息的采集和录入，并将此类信息写入每辆车辆的唯一OBU电子标签后安装于车辆挡风玻璃处，然后再将具有实时扣、付费和挂账功能的充值卡、银行卡绑定插入OBU电子标签。此外，还要针对一些可能出现的非正常情况，建立预警机制与应急策略，比如在高速公路的出口与入口处，设置比较醒目的提示牌，帮助人们提前了解高速公路的实际情况，来提高服务质量与效率。

结语：综上所述，在现阶段的高速公路收费站管理中，还存在着很多问题，导致服务质量与通行效率的低下。因此在今后的发展中，就要紧跟时代发展的步伐与潮流，针对这些问题，提出相应的优化策略，还要创新服务模式，满足公众的个性化需求。

参考文献：

[1]蒋征.试论高速公路收费站管理模式与创新服务[J].才智，2020（06）：233.

[2]党佩华.试论高速公路收费站管理模式与创新服务[J].科技与创新，2018（03）：98-99.