基于AHP-FUZZY的上海市“互联网+居家养老”服务模式评价研究

潘 苹，阎瑞霞，邓佩云，丁海峰，王兵兵

基于AHP-FUZZY的上海市“互联网+居家养老”服务模式评价研究

潘 苹，阎瑞霞，邓佩云，丁海峰，王兵兵

（上海工程技术大学 管理学院，中国 上海 201620）

根据国家老龄办的数据，上海市到2050年人口老龄化比例将达44.5%，将成为全球老龄化程度最高的城市之一。随着人口老龄化程度不断加深，传统的社区居家养老服务模式存在诸多问题，不能满足老年人对养老和医疗服务的需求。以“互联网+居家养老”服务模式的评估为切入点，运用层次分析法（AHP）和模糊综合评价法（FUZZY），对上海“互联网+居家养老”服务模式进行综合评价。根据模型评价结果，上海“互联网+居家养老”服务模式评分等级为“一般”，模式的灵活性、经济性、安全性、时效性、便捷性发展不协调。基于以上分析，从政府、社区、老年群体角度，提出“互联网+居家养老”的新型老年服务模式发展的合理化建议。

人口老龄化；互联网+；居家养老；层次分析法；模糊综合评价法

随着我国人口老龄化程度的加剧，老年人口规模不断扩大，养老服务供需矛盾日益突出。传统养老模式主要包括社区养老模式、机构养老模式和家庭养老模式[1]。国家“十三五”老龄事业发展规划和养老制度建设的发展目标是完善居家养老服务体系。家庭养老虽然方便快捷，但投资不足[2]。社区居家养老服务是指由家庭成员在自家或社区中照顾老人，而社区养老机构或相关组织也会有专门的人员来照顾老人。这种模式存在于家庭养老和社区养老相结合，它具有很强的灵活性和适应性。一方面，社会居家养老可以减轻家庭成员的负担。另一方面，老年人可以生活在他们熟悉的环境中，这符合中国传统养老习惯，此外，老年人将获得精神上的安慰。因此，近年来，社区居家养老模式一直是城乡各地区服务的重点。但是，根据目前的情况，各地政府在居家养老工作上投入了大量资金，仍存在一些实际问题，例如社区护理硬件设施不全、严重闲置的专业设施、社区护理的人力和资金短缺、缺乏护理和康复服务等[3]。

在这一背景下，“互联网+居家养老”作为一种新兴业态，利用互联网技术对养老服务模式进行重新建设，为居家老人提供更方便、更优质的服务。胡善平为“互联网+居家养老”的新型现代养老模式将老人与各种照护资源连接起来，为老年人提供全面、系统、多元化的养老服务[4]。闾志俊出智慧养老等新型养老方式，可以通过移动客户端结合老年人对健康管理、精神慰藉、子女孝道等养老服务的需求，全面提升老年人生活质量[5]。杨莉出借助于较为成熟的电子商务模式和技术，开发养老服务运营平台，造就更为直接的服务购买环境，带动养老服务的市场化和产业化[6]。孙霞等狭义和广义上对“互联网+居家养老”的概念界定进行了阐述，总结了不同学者对其内涵的理解[7]。上海市“互联网+居家养老”尚处于探索阶段，仍存在许多问题。因此，如何运用“互联网+居家养老”服务模式，引入市场资源养老服务团队，探索养老服务，解决“互联网+居家养老”的经济性、灵活性、安全性、时效性和便捷性不高等问题，提高养老机构利用率，满足老年人的幸福感，已成为共同关注的热点问题。

一、上海市“互联网+居家养老”服务模式现状

（一）对“互联网+居家养老”的界定

“互联网+居家养老”分为狭义和广义两种。狭义的养老服务是指国家利用互联网对传统的养老服务模式进行改造和升级，同时整合和配置政府、企业和非政府组织等多主体资源，共同促进经济社会发展。从广义上讲，它是指企业、行业、政府和国家等相关主体，它们利用互联网优化和合理配置资源，满足老年人的养老需求，促进共同发展[8]。“互联网+居家养老”是指运用互联网信息技术为居家老人提供全面的、便捷的、灵活的、低成本的居家养老服务，最大程度满足老年人的各种养老需求以促进居家养老服务可持续发展，通过互联网收集老人的基本信息，并利用互联网技术进行线上线下互动，为老年人提供综合养老服务[9]。

（二）“互联网+居家养老”的服务内容

根据大量相关文献查阅可知，目前上海市有四种主要的“互联网+居家养老”服务：一是日常生活照料服务，包括清洁生活环境、洗衣、做饭、送餐等上门服务；二是与医疗保健有关的卫生保健服务，包括为老年人提供康复治疗、身体保健、健康预防和病毒预防；三是精神慰藉服务；第四种是紧急救助服务。以上四种服务都可以采用现实上门服务、网络虚拟服务与现实相结合，可以满足老年人的精神文化生活需求，丰富老年人生活。各区县可以根据自身的经济发展、老年人的身体特征、知识结构、社会环境和风俗习惯等开展不同的活动，以丰富晚年退休生活。

（三）上海“互联网+居家养老”服务模式存在的问题

虽然上海居家养老服务模式起步较早，但其养老服务机构的供给已不能满足日益增长的养老服务需求。随着60岁以上老年人对养老护理服务需求的增加，仅有的居家养老服务机构无法满足老人的需求。此外，行业对护理人员的身体素质和专业知识要求较高，导致供需比不断下降[10]。上海“互联网+居家养老”服务模式面临以下问题：

1.“互联网+居家养老”还处于探索期，经营成本高昂，以至于它无法充分发挥应有的作用。

2.大多数老年人对“互联网+居家养老”模式不了解，互联网仍然是以年轻人为主要参与者的平台。只有少数老年人能够有效运用互联网，由于生活照料服务、医疗护理服务、精神慰藉服务和紧急救援服务的及时性和灵活性都不高，这无疑对推广“互联网+养老服务”造成阻碍。

3.目前，养老服务和医疗护理服务质量仍然不平衡，护理人员不熟悉“互联网+居家养老”服务模式相关技术和产品，这些技术和产品直接影响老人对养老服务模式的体验。

二、上海市“互联网+居家养老”服务模式的评价模型

（一）评价指标体系

评价指标体系的建立是在国内外学者相关研究的基础上进行的。本文以服务质量评价为目标，主要根据上海市《社区居家养老服务规范》中有关居家护理服务的具体内容构建指标，通过评价指标体系获取真实信息。综合相关内容，最终根据居家老年人和专家意见确定了上海市“互联网+居家养老”服务模式需求评价体系，包括5个一级指标和4个二级指标。一级指标是基于“互联网+居家养老”服务模式的经济性、灵活性、安全性、时效性、便捷性等特点，可以用来评价对二级指标的影响。二级指标首先是生活照料服务，主要是指老年人身体机能衰退，生活中需要他人提供照料服务，生活照料服务老年人最基本、最重要的服务。其次为“医疗护理”服务。虽然不是所有的老年人都有医疗护理服务的需求，但老年人的衰老过程是一个不断被疾病困扰的过程。老年人对健康的渴望是提供医疗服务的根本出发点。最后精神安慰服务，随着年龄的增长，老年人的活动范围越来越小，他们的人际关系也越来越狭窄，老年人希望得到更多的理解和关爱，所以精神慰藉服务需求在生活中是非常重要的，最后是紧急救助服务。主要是在老年人需要紧急救助时提供的一种服务。

（二）评价指标的权重

指标权重是指标在评价对象评价过程中重要性的反映，是主观评价和客观反映指标在评价问题中相对重要性的综合测度。

1.构造成对比较矩阵

A称为成对比较矩阵。

2. 计算各指标相对权重

为了得出老年人对“互联网+居家养老”服务模式的需求指标权重采用1~9比例标度法，采用问卷调查法的方式，在上海市松江某社区邀请了接受“互联网+居家养老服务”包括老年人、政府工作人员及社区工作人员在内的10名人员进行评分，专家们用定性的方法描述了各级评价指标的相对重要性，并用准确的数字进行了定量表达。

3.评价模型流程图

结合“互联网+居家养老”服务模式的特点和相关关学者的文献查阅，建立整体评价模型流程图，如图1所示，运用AHP法建立模型，如图2所示。

图1 “互联网+居家养老”评价模型流程图

图2 “互联网+居家养老”评价模型

三、“互联网+居家养老”服务模式的实证分析

（一）“互联网+居家养老”服务模式因素分析

根据表1~2的评分结果，采用MATLAB对各个指标进行权重计算并且通过一致性检验。

表1 一级指标的判断矩阵、相对权重和一致性检验

表2 二级指标的判断矩阵、相对权重和一致性检验

（二）“互联网+居家养老”服务模式综合评价

上海“互联网+居家养老”服务模式综合评价遵循最大隶属度原则，评价结果为“一般”。

对上面评分情况进行分析可知，从接受“互联网+居家养老”服务的老年人的角度出发，上海市“互联网+居家养老”服务模式得分为3.6708，根据等级评价标准，这一分数位于评价等级的“一般”和“较好”之间，离“非常好”还有很大的差距。

四、结论及建议

本文基于AHP-FUZZY模型对“互联网+居家养老”进行评价得到如下结论：第一，“互联网+居家养老”的特性的5个指标所占权重分别为灵活性（0.2636）、经济性（0.4758）、安全性（0.0538）、时效性（0.0981）、便捷性（0.1087）。因此，在推进“互联网+居家养老”服务模式发展过程中，首先应该考虑“互联网+居家养老”服务模式的经济性是否能被老年人所接受。其次是灵活性是否很强，社区养老机构等是否能够灵活运用操作系统。最后，应该考虑“互联网+居家养老”服务的便捷性，对于老年人来说能否给他们提供比传统养老模式更加便利快捷的服务。第二，从综合评价的结果可以看出，上海市“互联网+居家养老”服务模式得分为3.6708，该结果为“一般”，接近于“较好”，说明“互联网+居家养老”服务模式有很大的发展空间。二级指标的评分依次由高到低排序为：便捷性3.8237分，灵活性3.7728分，安全性3.6895分，时效性3.6667分、经济性3.5754分。其中便捷性最好，灵活性、安全性、时效性次之，而经济性最差。因此，本文提出如下建议：

（一）政府应高度重视“互联网+居家养老”服务模式建设，建立相应的法律保障机制和服务监督评估机制

政府应出台相关财政、税收等配套政策，积极鼓励和引导社会资源进入“互联网+居家养老”服务，从而降低模式的经营成本，提高服务模式的经济性，在多种经营模式下共同解决老龄化带来的社会问题。此外，政府还应建立和完善的“互联网+居家养老”监督评估机制，以确保“互联网+居家养老”服务模式的健康发展。

（二）政府应鼓励社会各界为老年人开设信息技术专业培训课程或为老年人开设专门的信息技术教育学校

信息技术教育的目标是根据老年人的需求和认知特点确定的，建立学习模式，使老年人真正掌握信息技术，提高利用互联网信息技术的能力，企业还需要开发更便捷的老年智能产品，以适应老年人的生活特点和习惯，提高“互联网+居家养老”服务模式的时效性和灵活性。

（三）建立健全老年服务业人才培养体系，积极拓展老年服务业人才培养渠道，加快信息资源管理和服务人员建设

依托优秀的教育平台培养相关护理专业人员，加强护理人员对“互联网+居家养老”各种产品使用的培训，培养和输送一大批高素质的专业人才，从而促进上海养老服务的发展。

（四）老年人是个活跃群体，他们可以照顾自己的生活，具有独立的社交能力。

可以对年轻的老年人进行护理培训，让老年人之间相互提供生活照料服务和精神安慰服务，并成立互助小组，在一定程度上减少护理人员的负担，也可以节约人力资本，提高“互联网+居家养老”服务模式的经济性。

[1]何得桂,武雪雁.医养结合养老服务模式研究——资源互嵌、域外经验和中国实践[J].改革与战略,2020,36(4):49-56.

[2]李宏洁,张艳,余自娟,王荣华,赵敬,杜灿灿.中国“互联网+养老”发展现状及启示[J].中国老年学杂志,2019,39(12):3075-3079.

[3]何迎朝,左美云,何丽.老年人采纳社区居家养老服务平台的影响因素研究[J].科学与管理, 2017,37(1):54-64.

[4]胡善平.多元主体养老服务组合优化的路径研究——基于“互联网+”视角[J].老龄科学研究, 2018,6(08):71-80.

[5]闾志俊.“互联网+”背景下智慧养老服务模式[J].中国老年学杂志,2018,38(17):4321-4325.

[6]杨莉.医养结合的运营模式探究——以 武汉市“互联网+居家养老”为例[J].学习与实践, 2019(11):101-108.

[7]孙霞,于兆丽,薛雅卓,张雪芹.互联网+居家医养结合养老服务现状与服务需求研究[J].护理 研究,2020,34(2):318-321.

[8]张博.“互联网+”视域下智慧社区养老 服务模式[J].当代经济管理,2019,41(6):45-50.

[9]王宏禹,王啸宇.养护医三位一体:智慧社区居家精细化养老服务体系研究[J].武汉大学学报(哲学社会科学版),2018,71(4):156-168.

[10]艾昕,史健勇.上海医养结合社区养老的 医疗服务需求状况及对策建议[J].科学发展, 2019(8):109-113.

2020-09-04

潘苹，女，山东威海人，硕士研究生。研究方向：社会保障。

R197.1

A

1672-1047（2020）05-0108-05

10.3969/j.issn.1672-1047.2020.05.27

[责任编辑：曾华]