图书馆应急信息服务机制构建研究*

赖璨 陈雅

（南京大学信息管理学院，南京 210023）

2019年底出现的新冠肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）现已为全世界带来一记重创，毫无疑问还将对未来社会产生深远影响。面对突发公共事件，图书馆应有所为、能有所为，通过发挥专业与平台优势提供应急信息服务，助力一线救灾与后方科普疏导，彰显自身社会价值，增进与公众的连结。

突发公共事件指事发突然，对社会公共秩序及公民人身财产安全构成威胁和损害的事件，我国《突发事件应对法》将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发公共事件从时间角度看具有紧急性，让人们猝不及防并需要在高压下即刻作出决策，采取措施来遏制事态的恶化与消极影响的扩散；具有高度不确定性，缺乏充足可靠的信息，不能一味地依赖常识，难以判断全局现状与未来发展趋势；从广度上看影响范围大，涉及的主体具有社群性；从深度而言将对事件波及者带来长期难以消除的物质与精神损失。

为了在突发公共事件应对中发挥更大的作用、为社会的平稳运行与恢复提供更大的帮助，图书馆应该尽快建立应急信息服务机制，以便在突发公共事件发生时有规可依、有道可循、有条不紊，与时间赛跑，作为可靠信源传递有关信息与知识，提供坚实的文献资源保障，满足政府部门、救援机构、科研人员、普通民众等群体的需求，为社会作出独特贡献。

1 研究现状

检索Web of Science和LISA数据库，未发现专门研究图书馆应急信息服务机制的相关文献，西文研究主要以调查图书馆在突发公共事件中的信息服务实践、探讨图书馆在突发公共事件中的角色为主。Harris等[1]通过咨询加拿大安大略省的69家公共图书馆有关SARS症状与预防方法的信息，调查图书馆参考服务的质量；Bertot等[2]介绍了在紧急情况以及电子政务服务中公共图书馆Internet访问的重要性；McGuire[3]介绍了明尼苏达大学生物医学图书馆馆员在参与公共卫生学院教学计划工作队的应急计划时所作的贡献；Featherstone等[4]介绍了美国国家医学图书馆实施的一项口述历史项目，将图书馆在灾难响应中的角色分为8类；Braquet[5]采访了卡特里娜飓风和洪水灾难幸存者使用图书馆的经历，以探究图书馆的影响；Zach[6]指出图书馆可以为灾害应急过程中的管理者提供其需要的情报，扮演着支撑决策的重要角色；Love等[7]介绍了美国国家医学图书馆应对埃博拉疫情提供信息资源的行动；Tu-Keefner[8]基于访谈调查了美国南卡罗来纳州遭受洪灾的几个县的公共图书馆信息服务，并给出建议；Sharon[9]对受桑迪飓风影响的3家公共图书馆的Twitter内容进行分析，进而对图书馆使用社交媒体工具提出建议；Wang等[10]对美国80家公共图书馆时间跨度将近一个月发布的COVID-19相关公告内容进行了分析；Guo等[11]调查了我国137家“双一流”高校图书馆应对此次新冠疫情所提供的服务。

以“篇名=（（图书馆AND服务）AND（突发OR应急））”为检索策略查询CNKI、万方及维普数据库，剔除不相关文献与重复文献后得到36条结果，其中仅有柯平专门撰文讨论图书馆应急服务机制，指出图书馆要考虑建立应急保障机制、联动机制与信息共享机制，并从10个方面对图书馆应急服务机制提出建议[12]。有多篇文献涉及医学图书馆的应急信息服务，这是提高应对突发公共卫生事件或其他类型突发事件所衍生的公共卫生问题效率的有力保障，反映了如今图书馆已成为医学院校与医疗机构应对突发公共卫生事件的重要组成部分。例如，何玮等[13]探讨了医学图书馆在突发事件卫生信息服务中的角色定位与措施建议，陈锐等[14]结合解放军医学图书馆在突发事件中的信息服务实践提出服务创新方向，张靖[15]梳理了美国国立医学图书馆提供灾害应急信息服务的实践并总结了可借鉴的经验。

此外，贺西安等[16]介绍了国家科学图书馆针对新疆“7·5”社会安全类事件下中国科学院新疆研究所（站）的应急服务专项计划的运行目标、内容与措施，并从处置原则方面提出建议；张靖等[17]对图书馆参与应急科学传播服务的现状进行了调研，进而对未来的服务开展提出建议；肖花[18]对信息弱势群体的应急信息服务途径进行了探究，并提出了服务策略；曾建勋[19]阐述了针对公共安全突发事件的应急服务体系建立；陈有志等[20]总结概述了此次新冠疫情期间图书馆提供的各类应急服务，并提出突发事件中图书馆应急服务的两大定位；郭亚军等[21]在调查我国公共图书馆此次防疫应急服务的基础上，构建了应对突发公共卫生事件的公共图书馆应急服务体系。

总体而言，从数量上看，当前对于图书馆应急信息服务领域的研究很少，令人欣慰的是此次新冠疫情已经引起研究者的思考，一些新的研究成果已经陆续发表，并且未来一段时间内将持续增加，如《图书馆杂志》于2020年第3期特别策划设立“图书馆应急服务与管理”专栏，《高校图书馆工作》2020年第3期刊载许多高校图书馆在此次新冠疫情期间的服务实践；从内容上看，已有研究以调研图书馆的应急服务实践与列举建议为主，系统性的应急信息服务机制研究还远远不够，这也与目前图书馆业界应急信息服务制度构建缺失息息相关，相信此次疫情给图书馆界带来了警示与启发，在挑战与机遇并存的环境下，图书馆建立应急信息服务机制乃大势所趋，需要对此进行更多关注与研究。

2 图书馆应急信息服务内容与流程

基于突发公共事件的图书馆应急信息服务运行与管理流程大致可以分为规划建设时期、突发公共事件期间与预后时期三大阶段，每一阶段都有各自的特点与侧重点，从总体上看三者彼此联系，一次突发公共事件结束后的总结同时也是对未来应急前期准备的补充，从而形成一个闭环（见图1）。

图1 图书馆应急信息服务内容与流程

2.1 应急信息服务预案编制与演练

“凡事预则立，不预则废”，突发公共事件的不确定性与紧急性要求图书馆在平时就要树立高度的忧患意识，做好预案编制与演练，这样在突发公共事件来临时才能临危不乱、及时响应，有序稳定地提供应急信息服务。

图书馆要未雨绸缪，由领导层牵头，认真对本馆、本地的实际情况进行分析，在了解政府机构与行业协会相关方案的基础上，建立完善应对突发公共事件的分级应急信息服务预案体系，以保证计划的一致性和资源的有效配置[22]，包括各类事件专项预案和各部门预案，提前对人员、措施、设备、物资、权责等作出具体安排。对于直接波及图书馆机构的突发公共事件，如此次新冠疫情爆发时图书馆不得不关闭实体馆舍，应急预案应侧重线上应急信息服务的部署，而对于没有波及图书馆的突发公共事件，例如在地方局部突发的公共事故，应急预案则要视情况确定是否需要馆员线下前往提供信息服务支援。

已有研究表明，图书馆在面临突发公共事件时尚未完全发挥出应有的价值，存在缺乏应急服务意识或能力的现象[1，8，12]。因此，图书馆在平时要加强应急信息服务预案培训，组织馆员学习与剖析已有案例，并定期举行不同情境、不同规模、不同类型的应急演练，熟悉应急信息服务流程，以达到有备无患、从容应对的状态。当然，由于应急预案与演练难以实现事无巨细、面面俱到，在突发公共事件期间需要适当随机应变，灵活调整应对策略。

2.2 应急信息资源保障体系建设

应急信息服务的前期准备中，除了进行预案编制与演练外，图书馆还应着手建立应急信息资源保障体系，为应急信息服务开展提供基础支撑。一方面，图书馆需要维护常用资源、异地备份重要馆藏、战略性储备数字资源，以保证在突发公共事件中能减少损失并尽力满足用户需求；另一方面，需要因地制宜、有的放矢，提前针对当地易发的突发公共事件类型建立一批专题资源，如沿海地区图书馆可以建立防风防洪专题资源、板块交界地区图书馆可以建立地质灾害的专题资源等，这一阶段整理的应急信息资源主要侧重突发公共事件的常见诱因、预防与应对措施等方面的介绍，并收集曾经已有的实践设立应急信息服务案例库，供后来人借鉴参考。由于突发公共事件类型涉及面广，应急信息资源分散在各个地区和部门，应急信息资源建设需要图书馆注意日常的收集积累。例如，美国国家医学图书馆设有毒理学和环境健康信息计划（TEHIP），建立毒理学相关数据库，与机构合作并积极向公众推广[23]。

2.3 应急信息服务运行管理

突发公共事件出现后，图书馆需要启动应急预案，开始向用户提供应急信息服务。在此期间，图书馆需要做好组织管理、应急信息服务业务管理和应急信息服务过程管理。

组织管理方面，图书馆应迅速切换工作模式，即刻成立跨部门的应急服务专项小组开展行动。若图书馆被突发公共事件波及，首先应尽快让馆员恢复工作状态，维护基础服务的运行，随后在具体问题具体分析的基础上提供相应的应急信息服务。

应急信息服务业务管理中，需要重点关注政府部门、科研单位和智库的信息保障服务、应急信息与知识传播服务、面向公众的心理疏导与社区恢复支持服务这三类服务业务的运行。

其一，政府部门、科研单位和智库的信息保障服务。研究表明，图书馆员评估现有信息的技能对于选择最优质的证据来支持行政决策至关重要[24]，因此图书馆应利用自身馆藏与专业优势，查找并推送突发公共事件相关历史资料、法律法规、科研进展等，翻译海外信息并撰写提要，收集受众需求，分析舆情信息，制作专题研究报告，每日报送科研动态，每周分类汇编信息，为政府部门制定应急管理政策、科研单位和智库机构的研究提供支持。

其二，应急信息与知识传播服务。当今互联网时代信息泛滥，由于流量可以转换为经济收益，一些不法分子利用公共事件突发初期的信息不对称特征，通过造谣博人眼球的网络营销手段吸引观众，造成信息鱼龙混杂、真假难辨的局面。而据第十次中国公民科学素质调查结果，2018年我国公民具备科学素质的比例仅为8.47%[25]，因此在突发公共事件期间，图书馆的重要任务之一是做好应急信息与知识传播，这既能在当时缓解公众恐慌情绪、维护社会稳定，也是普及科学的大好机会。对此，图书馆一方面应通过多渠道的信息发布手段，通过展板、网站、微信公众号等途径及时公开宣传突发事件相关官方通告、专家观点等内容，推荐权威可靠信息源，并配合政府和媒体等增强宣传效果[26]，追踪实时热点，梳理时间线，传递事件的发生原因、发展现状、影响预判等，并提供应急信息咨询渠道，邀请相关领域专家参与回复咨询，引导公众理性思考，审慎判断，不信谣、不传谣；另一方面，应整合即时应急信息资源，线上设立热点专题栏目，采用转载文献或链接导航的方式汇总整理相关新闻、机构、研究进展等至同一界面并实时更新，汇总各类紧急求助电话，编制并在线上线下发放安全教育手册，普及预防与自救知识，线下设立临时专题书架，汇集相关实体文献供翻阅参考，在到馆受限的事件中主动将资源送至用户身边，如建立赈灾流动图书馆服务点[27]。

其三，面向公众的心理疏导与社区恢复支持服务。面对突发公共事件容易导致直接受众出现应激创伤、间接受众过度焦虑的问题，图书馆可以在突发公共事件应急期间举办有关安全、保健及心理调节等主题的讲座、展览、读书会等活动，并鼓励来自各行各业的用户分享自己的经验与感悟，增进用户与图书馆、用户与用户之间的交流与联结，为公众拓宽心理支持渠道。在突发公共事件结束初期，图书馆应积极参与社区恢复工作，采取有效措施降低不利影响，如可以运用阅读疗法[28]，辨证施治，因人而异开书单，干预用户消极心理，并在实践中关注疗愈效果，搜集验方，积累典型医案；以公共突发事件为主题进行阅读推广活动，以评介推荐图书为重点，还可以结合真人图书馆等形式进行分享，用知识和经验武装用户头脑、消除恐惧；引入游戏化体验，如举办突发公共事件相关有奖竞答活动，寓教于乐，在促进防范与应急知识传播的同时，提升用户的愉悦度与参与积极性；逐渐提升直至恢复日常服务的所占比例，适当将用户的注意力引导至更广阔的领域，走出应急阶段心理状态。

应急信息服务过程管理方面，图书馆需要注意将应急信息服务提供期间的所作所为及时、全面地记录下来，根据突发公共事件类型以每日、每周等间隔为单位撰写服务报告，便于后期复盘。

2.4 应急信息服务质量评价与提升

一次突发公共事件结束后，图书馆还应对应急信息服务进行质量评价，并针对服务过程中暴露的不足，改进应急信息服务预案、优化应急信息资源保障机制，促进应急信息服务质量不断提升。

图书馆应急服务专项小组成员应及时集中交流，总结梳理全局经验，反思整个应急服务过程中出现的不足，撰写回顾报告，修订应急预案，优化应对流程，补充更新应急信息服务案例库，完善应急机制；加强在应急信息服务过程中所产生的数据的收集、归类、序化与分析，如利用用户画像方法[29]，探究用户使用规律与偏好，有针对性地改进服务，通过精准推送提升服务效能；重视用户评价，通过发放问卷、提供意见反馈渠道等途径，邀请并鼓励用户对图书馆此前提供的应急信息服务打分，并虚心听取用户的意见与建议。

在突发公共事件期间，由于时间仓促，图书馆从分散渠道收集的应急信息与文献往往不够全面系统，需要在事后加以整理与查漏补缺。图书馆应尽可能多地保存此次突发公共事件相关的媒体报道、科学研究成果等的详细记录，以防应急期间产生的网络链接失效等问题，并且特别要加强非公开发布的灰色信息与灰色文献的收集整理，如政府文献、科技报告、会议论文等，提升馆藏特色与稀缺价值，维护完善应急信息资源体系，为将来的预防与应对类似情况留下历史资料，也为政府制定恢复与变革方案提供参考。

3 图书馆应急信息服务机制优化策略

3.1 健全应急信息服务制度体系

在宏观层面，一方面要对国家与地方颁布的法律法规进行完善，将应急信息服务列入图书馆法、图书馆章程的修订范畴，并将图书馆纳入地方突发公共事件应急管理体系之中，规定为图书馆拨付应急专项资金，以此为图书馆积极拓展应急信息服务提供法理依据；另一方面，图书馆界应该制定并发布面向突发公共事件的图书馆应急信息服务规范，根据不同类型事件与不同的图书馆系统分别制定具体的服务标准与指南，为图书馆行业提供实践参照依据。由于突发公共事件中容易出现始料未及的各种情况，宏观制度应赋予图书馆一定的自主裁决权，如人、财、物的调配无须当场向上级部门请示。

在微观层面，各个图书馆内部应结合自身性质与当地实际建立应急信息服务制度，界定面向不同突发公共事件时图书馆应急信息服务的目标和要求，服务的具体内容，提供服务的方式手段，服务所需要的经费、人员与设备保障来源，与馆外机构的沟通协作途径等，并将馆内应急培训与演练、应急信息资源常规建设、收集服务过程中所产生的数据、调研判断服务效果等措施以制度的形式固定下来，以免随领导层的变动而兴废。同时，将应急信息服务表现与成效纳入工作人员绩效考核评估体系，激励馆员认真投入，力争上游，并在应急工作中勤于思考，建言献策。

3.2 建设多主体协同机制

图书馆的应急信息服务面向各类群体，为了满足多样化的用户需求，提升服务质量，离不开与其他机构的相互支持、协同合作。例如，图书馆可以在政府应急管理部门的指导下制定突发事件应急信息服务预案，传递预警信息等，融入当地应急体系，向政府反馈社会舆情动态，向公众传达官方公告；发挥图书馆联盟的作用，促进应急信息互通有无、通用应急信息资源共建共享，减少重复浪费，同时增加集群效应；与科研机构合作，邀请相关专家进行交流，提升应急信息与资源的科学性、专业性和针对性；争取出版商的支持，如美国国家医学图书馆网络和美国出版商协会专业与学术出版分会的部分成员机构以及其他出版商建立合作，推出“紧急查阅计划”EAI，完全开放资源给灾害受众以及服务灾区的人访问[15]，高校图书馆还可以考虑推动本校学者对突发事件相关的研究文献开放获取；与档案部门联动，即时收集保存突发公共事件期间产生的信息；与医院合作，发布保健知识、预防与急救措施；与社会组织及机构合作（如残联、养老院等），深入了解信息弱势群体需求，适当增加线下应急信息服务支持等。

3.3 优化应急信息服务队伍配置

图书馆应急信息服务强调时间效率，涉及领域与受众呈现多元化特征，服务内容的专业性较强，对图书馆服务队伍提出了较高的要求。因此图书馆应在平时注重馆内员工的结构优化，在图书情报专业队伍的基础上综合吸纳人文社会科学、自然科学与技术科学学科背景的人才，扩大小语种国家的信息与文献收集面，提高突发公共事件领域专业信息与文献的辨伪及精选能力，数据的分析、可视化与应用能力，系统平台的搭建与维护能力，对外宣传与联络能力等。

由于突发公共事件时期用户信息需求骤增，图书馆每日工作量也随之提升，在人手有限的情况下，应召集志愿者参与到应急信息服务的过程中来。目前志愿者参与图书馆日常服务已经非常普遍，图书馆可从中遴选一批长期稳定且自愿参与应急服务的个体与馆内所有员工一样参与信息素养、应急反应能力培训等，提升应急响应速度与服务质量。如美国国家医学图书馆联合美国医学图书馆协会推出灾害信息专业培训系列课程，内容包括灾害健康信息来源、国家事故管理系统简介、与灾害工作人员合作、应急管理中的社交媒体等，学员获得对应数量的学分后可获得“基础水平”或“先进水平”的灾难信息专业证书[30]。

3.4 培育应急信息服务宣传渠道体系

图书馆不仅要提供优质应急信息服务，还要通过加强宣传让应急信息得以更广泛地传播，并让更多公众了解到图书馆的应急信息资源、服务及获取利用途径，吸引用户自行使用。在移动互联网时代，图书馆应在利用报刊、宣传栏等途径为信息弱势群体服务的同时，充分利用微信公众号、微博、今日头条等新媒体平台进行大众推广，利用社交媒体与用户双向互动，还可以邀请社会知名人士参与宣传，提升关注度。此外，视频领域用户流量崛起成为新兴趋势，第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网络视频用户规模达7.59亿，占网民整体的88.8%[31]，图书馆需要及时跟进占据高地，如此次疫情期间杭州图书馆在复工后推出了馆内系列直播，让观众“身临其境”地了解杭州图书馆的服务及疫情带来的变化。

3.5 注重发挥图书馆自身优势

面对公共突发事件，不同类型的图书馆有不同的应急信息服务优势，各馆应结合自身特色走出个性化服务道路。

公共图书馆作为数量最多、分布最普及、受众最广泛的一类图书馆，应注重加强与社会公众的连接，保存地方信息与文献资源，传承时代记忆。例如，在“9.11”事件中，五角大楼所在社区的弗吉尼亚州阿林顿县图书馆每日两次编辑转发警示消息和消防简报，在线更新当地交通信息[32]；2020年4月22日国家图书馆启动中国战“疫”记忆库建设项目，面向社会各界广泛征集代表性主题资源，旨在留存同舟共济、众志成城的民族精神与国家记忆[33]。

高校图书馆主要面向科研与教学服务，应注重应急学术资源建设，在提供科技查新、查收查引等学科服务基础上加以创新。例如，此次疫情期间，上海交通大学图书馆借助电子教参系统ERBS向师生精准推送课程文献资源，截至2020年3月2日全部课程资源保障率达到90%[34]；中国政法大学图书馆对妨害疫情防控的违法犯罪司法案例进行了分析，并邀请法学专家点评专题报告与相关法律知识，在公众平台发布，得到多方关注及转载[35]；重庆大学图书馆完成新冠肺炎相关专利分析报告，助力科研人员加速研发防控病毒药物[36]。

专业图书馆要发挥在特定领域的先进作用，立足定位深耕细作。例如，医学图书馆应并重专业性与普及性的医学卫生和健康应急信息服务，此次疫情期间美国国家医学图书馆及时推出新冠病毒疾病专题，其中包括病毒基因序列开放数据、疾病相关临床研究、期刊论文引文等[37]；科学图书馆应发挥专业化情报搜集组织的特长，自2020年1月22日起中国科学院武汉文献情报中心持续进行COVID-19科研动态监测，每天两次向国内相关机构提供国内外科研进展信息[12]，支撑科技攻关。

4 结语

此次新冠疫情已经引起学界和业界对图书馆应急信息服务缺位的反思，图书馆亟待建立科学系统的应急信息服务机制，以在突发公共事件中发挥更大的作用。图书馆应急信息服务运行与管理流程大致可以分为规划建设时期、突发公共事件期间与预后时期三大阶段，其中规划建设时期侧重应急预案编制与演练、建立应急信息资源保障体系；公共事件突发期间应做好应急信息服务的组织支持、服务业务提供与过程管理；公共事件结束后应开展应急信息服务质量评价，及时反思总结，不断优化与完善应急信息服务预案、资源保障体系。图书馆还应从制度体系健全、多主体协同机制建设、专业服务队伍优化配置、宣传渠道体系培育、注重自身优势发挥五大方面优化应急信息服务机制。