健康管理中心同质化应用研究

孙 云，蒋田华，焦秀萍，於晓平，周 静

(扬州大学附属医院健康管理中心，江苏 扬州 225000)

同质服务是指在同一医疗机构的任何部门，病人在相同健康问题和健康需要的情况下有权享受同等质量的医疗服务[1]。健康体检是一项涉及到多部门及多人员的团体性工作, 参加体检的相关科室、相关医务人员是一个整体,因此每个医务人员的任何一个环节的质量缺陷都将影响到整个体检质量，如执业资格、专业水平、职业道德、服务态度等[2]。 随着我院健康管理中心的不断创新发展，医疗人力需求也日益增加，根据健康管理中心工作特点，为合理使用护理人力资源，提高医院人力资源利用效率，优化成本控制管理是我们急需解决的问题。国际医疗卫生机构认证联合委员会在同质化管理认证标准中要求，任何医疗区域提供给患者的服务应是同一水平的，同一级别的的护理服务提供给相同护理需求的患者[3]。研究[4，5]表明，在同质化过程中可以掌握更多的知识的护理人员，同时也可以提高自己的护理水平。本文主要通过回顾性分析和问卷进行调查的方法，探讨健康教育管理服务中心护士管理中，同质化策略的实施办法及实际的运用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本中心护理人员48名为研究对象，随机将其分为对照组和观察组，观察组中均为女性，平均年龄(39.58±0.18)岁；平均参加工作年限(17.50±2.50)年。对照组年龄(39.50±0.21)岁；平均参加工作年限(17.10±2.70)年。两组护理人员比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 同质化管理方法

1.2.1 健康管理中心人员构成

扬州大学附属医院健康管理中心成立于2008年，近5年来每年体检人数达到10万余人次，在没有足够的人力资源，健康管理中心工作护理人员由三部分组成：在职人员、退休返聘人员以及医院护理人才库中临床护理人员。人才库人员占了健康管理中心护理人员的绝大部分，因此医院制定了体检中心后备人才方案。健康管理中心协同医院人事处发布招聘信息，招录医院在职护士、退休返聘护士，要求年龄≤60岁，身体健康，热爱健康管理事业的注册护理人员36名，具有健康管理师证书优先录用，经过岗前培训，考核合格后通过竞争机制方可进入后备人才库，及时更新后备人才库人员并统一规范化培训和管理。后备人才库内的人员行政档案在医院人事处统一管理，业务档案由健康管理中心统一管理，每年对库内人员可进行考核评比，对不达标人员淘汰。人才库人员作为健康管理中心的后备人才，在健康管理工作人力资源不足时启动。体检中心建立工作档案，由科室主任、护士长详细记录工时数，每月统计，上报医院人事处。

1.2.2 规范化培训

健康管理中心的每位工作人员包括在职、退休返聘以及人才库工作人员必须进过岗前培训后，科室主任和护士长现场考评后才能进行独立工作。每位员工均有业务档案，包括基本情况，工作生活经历，学历经历以及在体检中心的业务技术档案。每周由健康管理中心管理人员和各临床科室主任负责规范化培训，并记录在个人的业务档案上。每年至少于20课时的专业知识授课时间。主要内容包括健康管理中心的优质服务内容及服务规范、健康管理中心的工作制度职责、工作流程、应急预案和各种慢病管理等内容，并且采取现场授课的方式，再结合专业知识每月考核一次，保证每月学习的效果和质量。技能培训，采取情景模拟的方式，现场实地考核。健康管理中心的各项操作有别于临床，首先人流量大，各个检查科室相对集中，护理人员要保证健康管理中心工作质量和效率，操作技能准流程图和评分标与临床操作不大相同，每位护理人员按照工作要求执行，各项操作考核合格、服务方式严格遵守规范制度，确保体检服务的同质性。

1.2.3 统一科学管理

健康管理中心所有护理人员的工作质量、服务态度、绩效考核、年终评比等方面统一管理。建立统一的质量标准，且各科室间能够实现“无缝对接”，确保体检者在不同科室均能得到相同的高质量的服务[6]。健康管理中心根据预约体检工作量，确定参加体检工作护士人力资源，需人才库护理人员工作时，提前一周医院内网电子排班，参加工作人员接收到消息后，立即确认。人才库护理人员参加工作时，健康管理中心将其作为主要管理人员，重点考核。体检开始前护士长评估其对岗位职责、工作流程、操作技能和各项应急预案的掌握情况，确认工作交接人员，体检过程中质控小组人员对其工作不定时进行考核，体检结束后对其参加的工作效果进行追踪，对于工作流程熟练，服务态度良好，得到体检者表扬和赞同者给与工作肯定，绩效考核加分。对于有工作问题者，当日反馈，需要再培训的项目，健康管理中心对其考核合格后，方可继续参加体检工作。

1.2.4 s健康管理中心质量控制管理

通过体检过程中的服务质量能充分反映出医院整体的管理水平。这其中主要包含工作人员的服务态度、专业技能以及及时性等多个方面[7]。工作质量评价采取多形式的考核方式，包括日常工作的质控考核、个人工作能力考核、体检者的满意度调查，不合格处扣分，表现优秀处加分，每月将评价分值累加计入绩效考核中。 质控考核采取每日工作每日考核，每周小结，每月总结相结合的方式。考核依据工作标准流程和体检中心绩效管理办法对人才库护理人员工作从检前、检中、检后三部分进行评价。检前质控即结构质量质控，包括团队预约、备单、人力资源合理安排、仪器后勤保障、医疗环境等等。检中质控即过程质量质控，包括各临床科室、医技科室的质量管理，感控管理、安全管理、服务管理等。检后质控即结果质量控制，包括体检报告、健康宣教、随访管理、投诉接待等等内容。所有质控项目追踪到个人，个人存在的工作质量问题是否持续改进，抓好结构质控、过程质控和结果质控。

1.2.5 绩效支付

所有护理人员的绩效以实际工作时间和单位时间内绩效为基础，结合绩效分数计算绩效奖励，即绩效=实际工作时间×每小时绩效+(绩效分数/每月科室护士总绩效分数)/总绩效奖励。

健康管理中心将护理人员实际工作时间和绩效系数上报人事处，人事处与财务部计算发放护理人员绩效。

1.3 指标项目及评价标准

1.3.1 护理人员综合能力

护理能力量表 (Nurse Competence Scale, NCS) 是用于护士对自我能力的评估。它由芬兰研究者Meretoja等基于Benner的从初研究者到专家的能力框架研发的,由7个维度、73个条目组成。其中包括帮助角色能力，教育-指导能力，评估判断能力，应对能力，护理干预能力，质量评价能力，工作角色能力[8]。

1.3.2 健康管理中心质控考评

健康管理中心自制质控量表是由健康管理中心根据实际工作邀请州市健康管理专业委员会专家15 名进行构建并予指标赋值。该考核表总分100分，分为检前、检中、检后3个一级质控项目，19个二级质控项目，75个三级质控项目，每个项目都有具体分值。每周质控评分，进行质量持续改进后，每月统计汇总。

1.3.3 满意度

满意度调查包括护士的服务态度、服务主动性、操作技能、健康宣教、延续服务5个条目，总分100分, 非常满意≥90分以上、满意80～89分、一般满意60～79分、不满意≤59分, 满意度= (非常满意+满意) 人数/总人数×100%。

1.4 资料收集

分别在同质化管理前和同质化管理6月后分别发放护士综合能力量表进行调查。量表通过邮件发送到各个护士邮箱，调查前需认真阅读填写的方法和注意事项，回收邮件后密封保存。同质化管理前后共发放并回收护士能力量表96份，回收率为100%；质控小组根据每天健康管理中心日常实际工作情况，选择不同时机对本中心进行质量考核，并统计实施前后质控考核得分；体检结束后发放满意度调查表进行调查。同质化管理前后发放、回收满意度问卷共120份，回收率为100%。

1.5 统计学方法

采用SPSS 20.0分析。计数资料组间比较采用χ2检验；计量资料组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 同质化管理实施前后护理人员综合能力对比

见表1。

表1 两组护士同质化管理前后能力量表得分比较 分)

2.2 同质化管理实施前后科室质控考评得分对比

见表2。

表2 同质化管理前后科室质控考评得分比较 分)

2.3 同质化管理措施实施前后体检者满意度比较

见表3。

表3 同质化前后体检者满意度比较(n=124)

3 讨论

本次研究的数据表明，健康管理中心在实施同质化质量管理后，护士的综合素质能力相关各项指标评分均未实施同质化管理高，表1显示同质化管理6个月后护士能力评分均高于同质化管理实施前，差异有统计学意义(P<0.05)；表2显示同质化管理后6个月检前检中检后科室质控考评均分明显高于同质化管理前6个月均分，差异有统计学意义(P<0.05)；体检者满意度同质化管理实施后也高于同质化管理实施前(P<0.05)，指标的比较结果有可比性。生产力中人是最为活跃的因素, 现代管理强调对“人”的管理[9]。将岗位职责与个人能力相结合,采用相同的管理模式及管理内容,逐渐缩小服务特性差距的一种管理模式是同质化管理[10]。同质化管理充分发挥人员的工作能力，增强其工作成就感，使其体会到自身工作价值，增强其在工作中的责任感，可营造一个和谐、积极向上具有正能量的工作氛围，同时也有利于管理层面对临床人员的管理[11]。同质化管理将我院的护士视为一个整体，遵循公平公正的原则，为不同年龄、不同职称的护理人员创造了互相交流的条件，实现了人文关怀，知识共享，经济平等等，赋予护士更多的参与管理和分享权利，增加了护士对组织的信任感[12]。综上所述，健康管理中心同质化管理的实施，不仅激发了健康管理中心的学习和对工作的积极性、责任感，还让健康管理中心的整体综合素质在同质化管理实施后有了极大的提升，同时也使健康管理中心的质量有得到广大体检者和其他科室的认可，提高了健康管理中心工作的质量。