探析城市客运出租汽车服务质量管理现状及问题分析

郝会亮

[摘 要] 城市客运出租是城市公共交通的重要组成部分，是人们生活及工作中不可或缺的重要交通工具，随着城市化进程的不断提升，城市客运出租在城市发展中扮演着越来越重要的角色，逐渐成为城市文化、城市发展水平等多方面的重要评价标准。城市客运出租汽车发展水平的高低，不仅需要从客运出租汽车数量、质量等硬件方面进行评价，随着人们意识的不断提升，对城市客运出租汽车的服务质量要求也逐渐提升，因此，在评价城市客运出租汽车的发展水平时，应给予对服务质量、服务水平评价方面更高的重视。在社会发展的新时期中，城市客运出租汽车的发展应做到数量、质量硬件水平及服务质量软件水平的综合提升。文章将结合实际分析当前城市客运出租汽车服务质量管理的现状情况，对提高服务质量的要点进行简单说明。

[关键词] 城市客运出租汽车 服务质量 管理现状及問题

中图分类号：F572 文献标志码：A

城市客运出租在促进城市经济发展、解决出行问题等方面发挥着重要作用，是一个城市现代化发展水平的重要标志。近年来，人们对城市客运出租汽车的服务质量要求越来越高，虽然城市出租汽车领域已经做出了一定程度的整改，促进了城市客运出租汽车服务质量的有效提升，但不可否认的是，依然存在着很多需要改进的地方。在新时期中，提高城市客运出租汽车的服务质量不仅有利于城市客运出租汽车行业的发展，更有利于整个城市文明、现代化发展水平的提升。因此，为了保障城市的全面发展，相关部门及企业应结合当前城市客运出租汽车行业中服务方面存在的问题，提高服务管理质量，并有针对性地对服务质量的提升做出改善。

一、城市客运出租汽车服务质量及管理的现状分析

（一）服务质量方面

随着城市综合发展水平的不断提升，我国大部分城市中的客运出租汽车服务质量得到了很好的改善，特别是城市经济更为发达的城市。在对城市居民进行服务质量调查结果中可以看出，大多数城市居民对客运出租汽车的服务质量持满意态度，且满意率呈上升趋势。但在很多中小城市中，城市客运出租汽车的服务质量还存在更多的问题，民众的满意度相对较低。调查结果显示，很多中小型城市中，出租车司机存在着车容不好、司机服务意识不高、开车途中存在危险动作等问题。可见，在中小城市的客运出租汽车服务质量方面，存在着服务意识不高、文明用语情况不佳、安全驾驶意识欠缺等问题。但总体而言，我国城市客运出租汽车的服务质量正处于不断提升和完善的过程中[1]。

（二）服务质量管理方面

经过漫长的发展，我国出租车行业已经得到了非常有效地发展，硬件水平得到了明显提升，舒适度越来越高、速度越来越快。在我国经济不断发展的过程中，我国出租车行业将逐渐淘汰经济型车辆，开始朝着豪华型轿车发展。我国出租车的经营模式分为4种，即承包经营、合作经营、挂靠经营以及自主经营，经营模式的多样化在一定程度上加大了对我国城市客运出租汽车服务质量的管理难度。经过不断发展，我国城市客运出租汽车的经营模式将逐渐朝着公司化发展，实现对所有出租汽车的集中管理，这样既能够提高相关部门及企业对出租汽车的服务质量管理水平，又能够降低个人成本，能够为出租车司机带来更大的收益，有利于出租汽车行业的健康、持续发展，也有利于城市的稳定。

就目前而言，影响我国城市客运出租汽车服务管理质量的主要因素在于出租价格，我国出租汽车的价格都由当地政府结合实际经济水平合理定价，出租车公司及个人是无法进行更改的。因此，为了提高城市客运出租汽车的服务管理质量，我国大多数城市的相关政府部门普遍采取听证会的方式来决定出租车定价，最后由政府批准执行，以此保障各大城市在城市客运出租汽车定价上的合理性，保障服务管理效果[2]。

二、城市客运出租汽车服务质量管理存在的问题

（一）车容欠佳、硬件设施不足

随着城市经济水平的不断提升，大部分城市的客运出租汽车车容车貌得到了有效改善，满足了人们对车辆美观的需求。同时，出租汽车的硬件设施也得到了更进一步地完善，不论是车辆卫生，还是车辆内部空气质量都有了明显改善，为乘客带来了更舒适的乘车体验。但在一些中小型城市中，受经济发展水平的影响，出租汽车企业的规模有限，出租汽车的车容外观、内部硬件设施等等都相对较差，加上管理水平的不足，很多出租汽车中都存在着卫生问题，车内烟头、废弃物等垃圾较多，内部空气质量堪忧，影响着乘客的体验感受。针对这方面问题的解决，应由政府牵头，实现对出租车企业的集中管理和集中经营，改善服务管理效果，并加大财政投入，改善车容车貌及内部硬件设施，提高服务管理质量[3]。

（二）安全驾驶方面存在问题

就目前而言，大多数出租汽车的驾驶员的工作时间都非常长，不仅容易对司机的身体健康造成影响，还可能会因为司机的疲劳驾驶导致交通事故的发生，这既是出租汽车服务质量管理问题，也是会对社会造成严重不良影响的重大问题。因此，在城市客运出租汽车的服务质量管理上，应加强对安全驾驶的重视。首先，应根据实际情况合理安排驾驶员的工作时长，避免疲劳驾驶等问题的出现，提高服务质量管理的同时，降低安全事故的发生概率。其次，政府应加强对相关出租汽车企业的管理，可通过降低出租汽车驾驶员上交的抵押费用的方式减轻驾驶员负担，进一步降低疲劳驾驶问题的出现概率。

（三）驾驶员个人素质有待提升

一般而言，出租汽车驾驶员的学历较低，且来源广泛，具有较为复杂的社会关系，在管理上存在一定难度，在工作中很难做到文明用语、礼貌待人，直接影响着城市客运出租汽车的服务质量管理效果。因此，要提高对城市客运出租汽车的服务管理质量，应加强对驾驶员个人素质的培养。在国外很多地区，对出租汽车驾驶员个人素质的保障是通过严格控制驾照发放门槛，以此来达到提高驾驶员个人素质的目的，从而有效提高了出租汽车服务质量管理效果。在提高驾驶员个人素质方面，一方面可以合理借鉴国外的经验，促进驾驶员个人素质的提升，另一方面，相关企业应加大培训和教育力度，采取科学合理的宣传教育方式让驾驶员接受正确的思想教育，从而起到约束驾驶员自身行为的效果，进而实现提升驾驶员个人素质提升的目的，有效改善城市客运出租汽车服务质量管理水平[4]。

三、提高城市客运出租汽车服务质量管理水平的要点

服务质量管理标准是提高服务质量管理水平的重要依据，能够为驾驶员的工作提供参考标准，进而达到控制服务质量管理效果的目的，在标准的内容上应做到全面细致。首先，需要制定出完善的监督体系，加大对出租汽车企业的监督管理，确保相关企业能够在完善制度标准，强化工作人员的责任意识，加强对工作人员的管理。企业领导层及管理层应不定期地对车辆的外观、卫生以及驾驶员的工作态度、工作情况进行全面的检查，并建立完善的奖惩制度；其次，应制定完善的培训标准，提高驾驶员队伍的素质，提高管理水平。在教育培训上，应包括行业与企业两方面的内容，全面细致地对驾驶员素质进行培养；最后，应重视人性化管理，建立科学合理的工作制度，根据国家规定保障驾驶员合法权益，积极关心驾驶员的工作情况与生活情况，为驾驶员排忧解难，为驾驶员的优质服务提供保障[5]。

四、结语

随着我国经济实力的不断提升，城市化进程得到了飞速发展，城市公共交通成为城市发展中必不可少的重要部分，城市客运出租汽车作为一种城市公共交通，在城市发展中扮演着重要角色。为了提高城市整体发展水平，一方面要重视对城市客运出租汽车车容、车貌等硬件设施的投入。另一方面还需要重视对出租汽车服务质量的管理，提高人民对公共交通的满意度，促进公共交通行业的健康持续发展，同时也为城市文明、现代化水平的提升提供保障。

参考文献：

[1]何有志.浅谈城市客运出租汽车服务质量管理现状及问题分析[J].黑龙江科技信息，2014（22）：285.

[2]谢少鹏.基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究[D].西安：长安大学，2009.

[3]张丽华.刍议如何提高出租汽车行业服务质量[J].经营者，2014，28（1）：33.

[4]姚志刚.客运出租汽车服务质量的重要度-绩效分析[J].交通运输系统工程与信息，2011，11（5）：181-186.

[5]姚志刚，袁球明.城市出租汽车客运服务质量感知差距分析——以杭州市为例[J].交通运输系统工程与信息，2012，12（4）：202-207.