酒店运用互联网提高经营水平的现状及路径

许文婷 黄霞

摘 要：信息化是21世纪最鲜明的特征，互联网技术已经充分融入到我们的生产生活当中。互联网技术不仅彻底颠覆了我们的生活方式，也变革了传统的生产方式。时至今日，不论是在教育领域，还是在医疗领域，或是在商业领域，都能够见到互联网技术的身影。面对互联网技术的浪潮，酒店业也应当紧紧跟随时代潮流，树立崭新的经营理念，转变老旧的经营手段。本文聚焦于酒店行业，首先分析了酒店行业在应用互联网技术时面临的难题，其次，分析了酒店行业应当如何利用互联网技术提升自身的经营水平。

关键词：互联网时代;酒店;经营水平

引言：

自改革开放以来，我国经济快速发展，已经成为世界第二大经济体，繁荣发展的经济也推动了各行各业的发展。时至今日，各行各业都焕发出了崭新的面貌，其中，作为传统行业的酒店也在蓄势发力，力争在激烈的市场环境中夺得较好的竞争地位。不可否认，互联网技术给传统酒店行业注入了勃勃的生机与活力，但是，机遇与挑战向来是一体两面，如若没有做好充足的准备迎接挑战，机遇也有可能转换成为灾难。如今5g技术蓬勃发展，互联网必然会给我们的生活方式与生产方式带来更多的不同，抓住互联网带来的机遇是酒店行业的不二选择，那么，酒店又应当如何应用好互联网这一工具，让互联网在企业的经营发展中发挥应有的价值呢？

一、互联网技术在酒店行业的应用现状分析

正如俗话所说，“对症下药”，明确互联网技术在酒店行业的应用现状，是我们采取措施予以解决的前提条件和必要基础。通过对主流酒店，如：希尔顿、亚多、汉庭等知名酒店的分析，可以将互联网技术在酒店行业的应用现状概括为如下四个方面。

（一）人员综合素质不够

作为提供服务的一线人员，工作人员的综合素会对工作质量有着举足轻重的影响。然而，专业化经营、员工服务水平跟不上时代要求却常常被顾客诟病。酒店必须重视人员综合素质的提升。

（二）个性化服务不足

规范化服务是保证酒店服务质量的基本要求，但规范化服务只能满足客人的共性需求，而不能满足每位客人的特殊服务需求，因此，规范化服务只能维持酒店最基本的服务质量，要使酒店服务质量上一个台阶，必须为客人提供个性化服务。但是，除少数高端酒店外，大部分的企业并不重视个性化服务，与顾客的交流不多，只是将酒店服务作为一次交易。

（三）酒店传播力度不够

品牌化竞争时代已经来临，香格里拉酒店的“至善盛情，源自天性”广告、MUJI酒店等，通过制作精美的视频进行推广，而如家酒店则是在哔哩哔哩这一身受年轻人喜欢的应用程序上发布品牌推广视频。大多数的酒店还停留在发布广告片的阶段，没有充分利用当今的新媒体平台，不仅造价成本高，用户也很难接触到企业用心拍摄的广告。

（四）没有充分挖掘数据

酒店行业每天都要接待数以百万计的顾客，海量的相关性数据也由此相伴而生。而顾客离店以后，也会根据自身的体验，留下对酒店的评价。这些数据中隐藏了消费者的消费习惯与亲身感受，经过分析，我们便可以从中得到有价值的信息。由于酒店领导者的不重视，酒店相关人员的数据分析能力不足等，顾客数据的价值并没有最大化。

二、酒店借助互联网技术提高经营能力的有效途径

冰冻三尺非一日之寒，借助互联网技术提升酒店经营能力也不可能一蹴而就。作为一项系统工程，酒店要想应用好互联网这一工具，应当从多方切入，多个角度入手。

（一）基础服务方面——加强雇员培训，提升员工素质

中国酒店业的服务人员大多是高、初中学历，整体素质不高。酒店要实现真正的电子商务，人员培训是关键。在培训中，要着重提升服务人员的综合素质，包括职业素养与职业技能。一方面，要使雇员树立主人翁意识，使其认识到自身工作的重要性，以更好的精神面貌服务于顾客。另一方面，要全力提升雇员的专业技能，使顾客从进门到离开都能感受到贴心的服务。为了落实培训质量，可以设立一定的考核制度，将考核结果与员工的绩效考核挂钩，在员工队伍内营造“评、比、学”的氛围。

（二）个性化服务方面——提高消费者信息化管理，提高消费者满意度

作为一个传统服务业，酒店应当聚焦于提升顾客的满意度，只有顾客达到一定的满意度，才能证明酒店提供的服务是良好的，企业才能够在激烈的市场竞争环境中扎稳脚跟。为了提升顾客的满意度，就应当做到想顾客所想，提供个性化的服务，尤其是要清楚老顾客的消费习惯、消费方式、消费时间等，从而使老顾客产生“宾至如归”的感觉，如在顾客生日时，位顾客送上一份小礼物;又如，对定期入住酒店的顾客留下某一房间等。为此，酒店应当利用好互联网技术，记录好每一位顾客的喜好与其他特征，从消费者信息库中提炼出关键信息内容，用沉淀的客户数据作为自己改善服务、提供差异化竞争战略的参考根据，以此来拉近酒店与客户之间的距离，提高用户的粘性。

（三）酒店传播方面——应用新媒体传播，扩大酒店品牌形象

一系列的媒介，如：微博、微信、哔哩哔哩、豆瓣等则取代了传统的广播、电视、报纸等，成为我们获取信息的主要手段。另一方面，酒店的核心消费者群体是80后、90后、00后，这类群体与网络的接触时间更长，且他们追求个性、独特的体验。因此，可以借助新兴网络媒体等，结合酒店目标顾客的特征，对酒店进行营销整合，扩大酒店品牌形象和拓展网络营销市场。

（四）顾客数据利用方面——提高數据统计使用率，为酒店所用

每一位顾客入住，酒店都会对其进行登记，在长期的经营过程中，企业会积累下许多数据。在以往社会生产力水平较低的年代里，顾客信息往往是要经过人工记录，这种方式不仅效率较低、容易造成较大的数据，最重要的是酒店难以从中挖掘有价值的信息，无法为酒店的经营发展提供指导。互联网的引入，可以提高登记效率，更有助于展开后续的统计与分析工作。通过数据分析，可以把握企业的优势与劣势，量化分析产品价值，改善酒店的服务。高效的数据分析系统可以使酒店运营者自如应对，还能多层次分析数据统计背后的价值，真正做到用数据统计说话，科学合理读懂客人，提高酒店服务质量和口碑营销。

除此之外，酒店应当重视网络在线点评，做好宾客意见反馈。用户的点评是其他消费者决策时的重要参考标准，因此，酒店必须重视网络在线点评，结合宾客的意见不断改善酒店的服务。除此之外，还有一些顾客出于主观因素而对酒店差评，针对这类现象，酒店应当健全相关考评机制，成立专门的公关小组，负责网络点评的回复、网络舆情的监测，第一时间处理差评，并快速作出积极主动回应，消除客人的误解，维护酒店企业形象。

三、结束语

总之，身处快速变的21世纪，如若一成不变地采用传统的经营模式、沿袭老旧的经营理念，企业必然是无法在这变幻莫测的市场中扎根的。当今时代是信息化的时代，一键上网、一键订房已经成为我们司空见惯的现象了，正是因为互联网我们的生活才能够如此的丰富多彩。任何一项新技术，都有可能会带来行业的颠覆，身处信息化时代，酒店行业必须居安思危，树立创新意识，发挥互联网的最大价值，从用户需求出发，让互联网成为企业与用户之间的桥梁，企业可以借助互联网为客户提供更好的服务与产品，而客户可以借助互联网更方便快捷地实现自身的需求。希望本文提出的上述观念与措施能够在实践中得到运用，为酒店的发展贡献绵薄之力。

参考文献

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