新形势下医院加强网络舆情把控能力建设的策略分析

王艳卿

摘要：作为医疗服务的主体，医院承担着疾病的诊疗工作，医院开展诊疗的结果直接关系到社会大众的切身利益。现阶段，我国医疗环境整体比较严峻，医患纠纷、医患冲突等事件时有发生，加之相关事件在网络上的热议，让事件变得更加敏感，严重影响了医院的医疗环境和医患关系。为此，笔者分析了新形势下医院加强网络舆情的把控能力建设的策略。

关键词：医院;网络舆情;把控能力;建设

中国互联网协会发布的《中国互联网发展报告（2019）》中明确指出：截止2019年，我国网民规模达到8.29亿，互联网的普及率达到59.6%，手机网民的规模高达7.88亿，网民数量日益增大，继报纸、广播、电视之后，网络已成为第四媒体，具备了传统媒体无法比拟的优势[1]。随着群众卫生保健意识日益增强，健康问题逐渐成为社会焦点，在全民握有麦克风的当今社会，各种声音充斥着网络世界，导致医院的网络舆情环境越来越复杂，新形势下医院需要将如何做好网络舆情监管摆在重要位置。

一、构建网络舆情监测、应对体系

首先，从医院领导干部到普通职工都要具备共同应对、积极应对网络舆情的意识。领导干部要有强烈的危机意识、高度的政治敏感性和洞察力来处置网络舆情[2];普通职工在网络舆情的监测、报告、研判、回应、处置以及跟踪等各个环节都必须要及时完成、认真负责，避免网络舆情持续发酵，从而构建良好的舆情监测和网络舆情应对格局。

在2016年5月的“魏则西事件”中，西安电子科学大学学生、罹患滑膜肉瘤晚期的魏则西，通过百度了解到武警北京部队第二医院有种针对该疾病的生物免疫疗法，因此他选择到该院进行治疗，最终由于发生转移而离开了人世。短时间内，该事件在网络上引发热议，医院也遭受网民声讨。为正确引导网络舆论发展，医院迅速组织力量、在公众监督下对该事件进行调查，同时与百度推广进行联络，借其官方帐号给予网民积极回应。通过一系列衔接紧密的回应举措，使该事件得到快速安抚与引导。

由上述例子可知，科学、有效的网络舆情研判和处理流程是应对和管理医院网络舆情工作的关键。医院需要结合工作实际，构建起一支网络舆情监测和管理工作队伍，与专业的网络舆情监测公司合作，全时空、全方位地监测和管理医院的舆情动态制定网络舆情监测和管理办法以及网络舆情风险防范应急预案。

二、提高网络舆情管控和应对能力

2014年，一篇《宜昌某人民医院医生因感染H7N9死亡》的微博引爆舆论，在此事件中，医院迅速就此事向上级主管部门通报，协调各方力量展开了系统化的网络舆情处置工作，应对措施堪称经典——首先是主动介入、统一口径，针对事件所提出的质疑主動介入调查，解除公众的疑惑;其次是尊重媒体和公众表述，针对媒体的报道深入开展宣传引导;最后是借助权威、逆势发力，通过协调卫计委等部门积极展开证实和调查工作，依托其权威性发布公告，获得公众的认同，防止舆情持续发酵和死灰复燃。

正如湖南省委书记杜家毫所说：“要提高网络舆情管控和应对能力，做到第一时间畅通舆情、第一时间作出判断、第一时间正面回应、第一时间引导舆情。”一旦监管到医院有负面的网络舆情时，相关反应机制应当在第一时间启动，可以采用介绍事实真相、解释或是解说等方式，通过召开新闻发布会、跟帖回复、发帖说明等形式来回应医院网络舆情，积极引导舆论导向，重新掌握舆情主导权。

三、构建医患互动机制

在新的历史时期，医院要深刻领会新时代中国特色社会主义思想，主动向前跨一步，积极打造良好医院关系。一方面，要始终把加强医务人员的医德医风建设作为工作的重中之重，不断提升医护人员的专业技术能力、沟通能力和服务水平;另一方面，医院要加强与社会的连接，以实际行动履行救死扶伤的神圣使命，通过开展“党的温暖送基层”、党员志愿者服务、党支部主题党日、节假日下乡义诊、患者沙龙等丰富多彩的活动，让老百姓们真切感受到医护人员的关心与关爱，消除对医护人员的误会和偏见。

此外，还可以通过进行病患满意度调查、患者座谈会等形式，建立患者及其家属的发声渠道，形成双向的良好互动，让他们的真实想法与感受能传递到医院领导层，医院虚心接受患者、患者家属、社会方面宝贵的意见和建议，不断改进医院工作，改善就医环境，提升服务水平，提升患者满意度。

结束语

在新时期下，如何做好医院网络舆情监管和处理，是医院管理工作面临的一个挑战，也是无法避免的重要工作。因此，我们要认真分析当前的形势，积极采取有效措施加强网络舆情的把控能力建设，从而积极、正确引导医院的网络舆情导向，助推医院的稳健长远发展，更好地为周边群众的健康保驾护航。

参考文献：

[1]陶冶，TAOYe.浅谈如何进行医院网络舆情控制[J].现代医院，2013，13（04）：101-102.

[2]黄文婷.4R危机管理视角下的医院网络舆情危机应对机制及策略研究[D].上海师范大学.

[3]徐玲.医院舆情危机应对研究：以W市公立医院为例[D].武汉：华中师范大学，2018.