浅谈电子商务中的消费者保护

郑一星

摘要：随着计算机与网络技术的迅猛发展，电子商务在人们的生活中随处可见，带来了前所未有的便利，对推动经济发展起着举足轻重的作用。但电子商务带来的法律问题也不容忽视，消费者的个人信息被篡改甚至是转卖，网络平台上的假货品种繁多，数量巨大，传统的监管手段难以适应电子商务交易模式。因此，构建良好的法律环境保障电子商务长久发展刻不容缓。

关键词：电子商务;消费者;个人信息;维权

一、背景

电子商务是以信息网络技术为手段，以电子交易方式进行活动，即传统商业活动环节的网络化、信息化。得益于科技日新月异，据中国电子商务研究中心统计数据显示，2018年，我国电子商务交易额为31.63万亿元，较2017年增长8.5%。《电子商务“十三五”发展规划》中提出，到2020年，中国电子商务交易额超过40万亿元、网络零售总额达到10万亿元左右、相关从业者超过5000万人。

在交易额不断创新高的同时，消费者个人信息泄露，银行卡号和密码被盗，维权途径阻碍重重，交易平台假货横行，商品宣传与实际情况天差地别，产品质量监管困难等问题层出不穷，严重打击了消费者对电子商务的信心，扰乱公平的市场交易秩序。为了维护电子商务的健康有序环境，我国需不断加强对电子商务中各方合法利益法律保护的研究。

二、消费者个人信息保护

（一）概述

我国《消费者权益保护法》第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。

电子商务中消费者概念的理解须基于倾斜性保护理论为基础。倾斜性保护理论主要体现在信息不对称、获取与处理信息的能力不同和矫正正义的要求。人们在电子商务活动中需要填写个人信息，并存储至网络中。由于缺乏专门的立法系统，个人信息被盗用的风险极高，且相关法律条例的执行，由于力度不充足，执行不到位，规范的效果不明显。

首先，电子商务中普遍存在信息不对称的现象，B2C与C2C中的经营者相较于网络对面的消费者而言，掌握着重要信息，包括商家所提供的调查表格套取个人信息，通过互联网、大数据分析而掌握的有关消费者购物计划、偏好及未来消费能力等其他方面的数据信息。其次，消费法律关系的双方主体在信息控制与处理能力方面差距较大。由于网络服务平台的出现，其为经营者提供了科学技术、数据模型等，对包括消费者群体信息在内的市场信息进行细致全面分析，电子商务消费者处于更劣势的环境。因此，矫正正义就十分必要。

“契约是当事人双方之间的法律”该论述不绝对符合消费法律关系，如果政府不进行干预、调整，那么弱势消费者的合法权益将难以得到保证。

（二）建议

我国关于个人信息保护法律尽管赋予消费者原则性的控制权利，然而究其细节却发现难以适应现今复杂的电子商务环境。根据德国《联邦数据保护法》与欧盟《通用数据保护条例》，针对电子商务消费者个人信息的法律保护可以做更细致的规定：第一，德国《联邦数据保护法》中的合目的性原则值得借鉴，电子商务中交易双方的最终目的是妥善履行合同，经营者或网络平台经消费者的同意收集地址、联系方式等个人信息无可厚非，但不能将个人信息用于贩卖、兜售或经过处理推送垃圾广告，信息的使用必须在履行合同义务的范围之内，并且可以赋予相关合同条款以法律效力。第二，电子商务中经营者持有消费者个人信息应当设定期限要求，即参考《联邦数据保护法》的数据避免与经济原则。因为部分个人信息涉及消费者人格利益，经营者以合目的性的持有该信息，也不允许无限期的持有，秉持个人信息最低程度利用的原则，理应考虑经营者持有信息的阶段从缔约开始，到主合同义务履行完毕时自动丧失持有正当性。截止时如经营者仍有正当性的持有需求，必须与消费者进行再次磋商，订立相应的信息持有期限协议。第三，赋予电子商务消费者明确的删除权，应明确的行使该权利的具体情况，1.信息收集的目的不是必需的;2.信息的收集、处理基于消费者同意并且该意思表示已被撤回;3.信息主体反对处理，且信息处理无令人信服的正当处理理由。与此同时，应注意消费者删除权的例外情况，即信息控制、处理者在下列情况下无须履行删除义务。1.行使言论自由的基本权利;2.由于卫生、科研及官方统计需要收集、处理的信息。

三、消费者维权

（一）现状

网络假货的品种繁多、数量巨大，发展势头强、速度快，消费者不具备专业鉴别知识，几乎不能从商品包装和外观上将其识别出来。消费者对商家信息了解过少，导致当自身权益受到侵害时，难以确认经营者身份。国家市场监督管理总局此前公布的《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》显示：阿里巴巴和淘宝网上存在大量未办理的营业执照，淘宝网也存在大量经营主体未依法办理平台网店身份审查登记的网店，部分需上傳营业执照通过实名认证的网店，其实际主体名称、住所信息明显与营业执照登记的主体名称、住所不符，甚至上传他人的营业执照信息。另外，网上商店经营者经常发生变动，时常出现经营者失踪甚至网站关闭的情形。

消费者取证困难，当消费者向经营者或第三方交易平台索取证据时，不少经营者和第三方交易平台拖延时间，推卸责任，甚至直接置之不理。监管部门在对电子商务交易数据进行调查取证时，经营者和第三方交易平台常常以存储介质损坏或涉及商业秘密为由不予配合。法院依消费者的申请调取相关交易数据时，经营者或第三方交易平台往往利用技术手段进行加密、修改、破坏，给证据的提取和分析设置障碍，使消费者的举证难以形成有效的证据链，法院根据已有证据很难认定经营者的违法行为。

维权成本与收益悬殊较大，中国电子商务投诉与维权公共服务平台的数据显示，中国电子商务用户投诉涉及金额分别为：超过5000元有8.63%。由此可见，电子商务投诉涉及的金额普遍偏小，91.37%的投诉涉及金额均在5000元以下。维权的收益与消费者维权须承担的调查取证费、案件受理费相比，金钱方面的成本与收益不成正比，悬殊较大。

（二）对策

1.健全电商市场准入机制。我国应健全电商市场准入机制，对网络交易平台中的主体采取强制工商登记，个人采取强制个体工商户登记，对于跨境电商，实行跨境电商企业备案制度，使产品质量责任主体有迹可循，便于消费者维权，同时“有利于发挥市场的调节作用，优化资源配置，淘汰一部分不具有经营实力的小型网商，提高产品质量”。平台经营者具有核验和公示义务，确保信息的准确性。

2.完善电商管辖机制。电子商务活动具有特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理。

对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。电商的流动性使得判断管辖问题十分困难，这可解决现实中出现各部门监管重叠、不协调的现象。

3.明确赔偿金额，鼓励维权。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

【参考文献】

[1]孙占利.电子商务法[M].厦门大学出版社，2013.