导游服务中常见的问题以及对策分析

胡洪梅

摘要：现代中国拥有全球最大的旅游市场，旅游业也被赋予新的任务，作为旅游业中占主体地位的导游服务也成为了旅游者衡量旅游产品质量高低的一个”直尺“，所以导游服务显得尤为重要，为推动旅游业的发展，本文就导游服务中导游服务国家管理体制的隶属问题;旅行社薪酬制度激励机制和导游人员队伍结构，综合技能等问题进行分析，从而根据相应的问题提出了加强旅游市场管理，实现导游人员利益均衡，建立健全的激励机制，建立学习型管理体制，为导游提供信息服务系统等建议，这将会对提高导游服务质量有一定的借鉴作用。

关键词：导游;导游服务质量;对策分析

引言：世界旅游专家罗伯特.巴苏克在“全球旅游新业态发展高峰论坛”指出“中国旅游业领跑全球，旅游市场人人垂涎”，这说明我们中国旅游业正呈现出一个欣欣向上的状态，而且旅游市场需求强烈。但同时也在今年的7月22日，国家旅游局发布了“第二季度河北旅游投诉情况，服务质量投诉占半数以上”。其实导游服务质量就像是一条“生产线”，不是靠单单提高某一方面就能做好，因此，对导游服务质量的探究，有着十分重要的意义。

一、我国导游服务的研究

（一）旅游市场需求强烈

近几年，中国经济的高速发展，让人们的可随意支配收入提高，居民也有了出游的根本动力，2001年和2003年的居民出游率只有59% 和68.4%;到了2010年这个数字达到了140%。市场总量达到了21亿人次。根据国家旅游局公布的数据，2009-2011年国内旅游市场增长保持了较快的增长，我国旅游产业市场需求强烈。但就是在这么一个需求强烈的一个旅游业市场，在旅游业中占重要地位的导游服务的投诉却居高不下。

（二）导游服务问题严重

根据3.15投诉平台监测，就在今年8月份，就要近半网友投诉导游服務质量差。

二、导游服务中常见的问题分析

（一）国家管理体制分析1.导游人员准入门槛分析

国家旅游局规定，导游人员资格证考试报名人员年满16周岁，具有高中、中专以及以上的学历，根据调查分析，全国导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。从事旅游业的人员学历偏低，显然无法适应现在旅游业发展的高速脚步。

2.隶属问题

到2001年底，我国的兼职导游已经达到了13万余人，而且每年都在增加，随着我国加入 WTO 组织成功，对导游人员的隶属问题，相应的解决办法就更加迫在眉睫。

兼职导游的出现适应我国旅游业的一个发展，因为我国旅游业受文化旅游因素的一个影响，“黄金周”的出现会导致旅游业务的增加，使大部分兼职导游上岗，秋冬是旅游业的淡季，大部分兼职人员就会回到自己的岗位去。

（二）旅行社方面问题分析

1.薪酬制度分析

不管是为了贯彻国家的政策或者是为了防止企业人才的流失，起码应该给与导游的基本生活保障，保证导游的实际收入和当地的社会经济水平发展保持一致。和其他行业相比较，导游工作具有一个独立性强、脑体高度结合、复杂性与随机性、诱惑性大的特点，这种工作强度不但没有受到旅行社的理解和尊重，而且无论怎样都不应该成为低收入的一个象征。

2.激励机制问题分析

我国导游人员的晋级要求与职称制度脱钩，在我国的职称制度，没有导游人员这一系列，这不仅仅阻止了我国高素质导游队伍的建设，而且使导游人员缺乏走向职业化。现在旅游社对导游的激励机制上并没有采取恩威并施，大多数旅行社为了最大限度的降低经营成本，根本没有激励的措施，唯一的“激励”就是惩罚。

（三）导游人员的问题分析1.导游队伍结构分析

我国导游按技术等级可以划分为：初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。现目前初级导游队伍占绝大多数，占到导游总数的百分之96.3%，中级和特级导游人员不到4%，特级导游全国只有23人，这样的导游队伍太不合理。

2.综合技能的分析

导游工作的特点决定了导游人员工作独立性和脑体高度结合的特点，在整个旅游活动过程中，导游遇到任何问题都只有一个人解决，所以这不单单只考虑一方面的技能，会考虑到导游人员的各种综合技能。游客投诉较多的是导游接团中的漏接、错接、反映出导游应变能力和责任心不强。

三、导游服务发展的对策建议

（一）国家管理体制的建议

1.      提高导游人员的准入门槛

导游资格考试时影响导游队伍素质的重要原因之一，要通过改革和完善导游资格考试的方法，要从考试内容和导游从业的综合因素一起来考虑。第一个就是要提高导游资格考试的门槛，提高导游人员的一个学历问题，将导游资格证考试的条件有高中提升到大专或中专旅游专业学生。

2.      加强旅游市场的监督管理

国家可以设立导游服务公司可以把他们有效的管理起来。导游服务公司可以为兼职导游代办 IC 卡，负责组织兼职导游的年度审核，业务培训和日常考核;最兼职导游人员的服务质量进行监督，还可以像旅游行政管理部门提出奖惩建议，组织兼职导游人员开展学术讨论和信息交流，向旅游行政管理部门反映兼职导游的建议和意见，建立完善的旅游兼职管理制度。

（二）旅行社方面的建议

1.      实现导游人员的利益均衡

内部的薪酬制度均衡是确定利益均衡的重要原则之一，既要有薪酬结构，又要有支持工作流程，要对所有员工公平对待，要有利于员工行为和企业目标一致。旅行社内部收入引起人际关系的恶劣和对工作的一个热爱程度，所以很多旅行社的一线人员更愿意流向其他旅行社或者说是其他行业，寻求一个快乐的工作氛围。

2.      建立健全的激励机制

这个也就是现代很多旅行社留不住大专或者大专以上高材生的重要原因之一。因此旅行社应该普遍提高导游的薪酬水平，充分发货激励机制的作用，让导游在旅行社产生安全感和自我满足感，最导游工作价值的肯定。

（三）导游人员发展建议1.建立学习型管理体体制

導游每年有56个小时的学习时间，这个学习时间不要单单之做表面功夫，在向导游传授知识和服务技能的同时，更要重视培养导游在服务过程中的判断力、处理突发事件的能力和沟通能力等。强调实践性和可操作性。在培训时间内，导游服务中心可以把来培训的导游分成小组，每个小组选择一位代表发言，总结自己的带团经验，这样比书本上的知识重要得多。

2. 为导游提供导游信息服务系统

导游信息管理系统，涉及到各个领域的信息，错综复杂。旅游相关系统相继应用，比如说旅行社质量保证金、导游员的 IC 卡管理。这些都开展得很好，导游服务中心还可以为导游开展出一个平台，在网站平台上交流，导游人员可以在平台上发布自己家乡或者自己熟悉的旅游线路应该注意的事项和会发生的问题，以及带团过程中遇到突发事件，自己处理得比较好的事迹，这样可以让新晋导游无时无刻都吸取很多经验，或者一些导游从来都没有碰到过的突发事件，可以参考其他导游处理的方法，更好的为游客提供服务。

结语

导游服务是一个系统性的工程，旅游的关联性高，综合性强决定了高质量的导游服务需要良好的制度化，导游人员只是导游服务中的一点，仅仅从导游人员方面着手提高导游服务质量是不可行的方案，应该对旅行社、国家管理体制等多方面进行入手和监管，最后的监管目的是为了提高中国旅游业的水平，使从业人员和旅行社的收益，成为一个良性循环，让中国旅游业蒸蒸日上。

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[6]    侠名，8月旅游投诉舆情发布近半网友投诉导游服务质量差 [EB/OL].人民网