基于IPA分析湛江市体育场馆设施服务质量评价与改进研究

陈威

摘  要：湛江市体育馆的评价主体，是其锻炼人员，结合IPA法以及满意度等要素，对湛江市体育馆的服务质量展开评价。在20个指标中，有4个指标可以继续保持，有5个指标过犹不及，有4个指标低级优先，同时有7个指标亟需改进。同时结合低级优先与亟需改进指标提出几点优化策略，希望能够为相关人员与部分提供参考，共同促进我国体育运动发展。

关键词：IPA理论  体育馆  服务质量  评价  改进研究

中图分类号：G80                              文献标识码：A                 文章编号：2095-2813（2020）08（b）-0174-03

Abstract： The evaluation subject of Zhanjiang Gymnasium is its exercise personnel， combined with IPA method， satisfaction and other elements， the service quality of Zhanjiang Gymnasium is evaluated. Among the 20 indicators， 4 indicators can be maintained， 5 indicators are too much of a good thing， 4 indicators are low priority， and 7 indicators in urgent need to be improved. At the same time， combined with the low-level priority and the urgent need to improve the indicators to put forward several optimization strategies， hoping to provide a reference for the relevant personnel， and jointly promote the development of China's sports.

Key Words： IPA theory; Gymnasium; Quality of service; Evaluation; Improvement research

IPA分析，把评价指标中重要性指标设定为坐标轴横轴，把满意度指标设定为纵轴，并将两者均值设定为原点，建立坐标系，进行形成4个象限。结合现象顺序，将其划分为继续保持、过犹不及、低级优先、亟需改进4部分（见图1）。

1  研究方法

1.1 问卷调查法

结合研究需要，对相关专家与相关负责人展开访问，并获得访问提纲，通过与湛江市体育馆实际服务情况进行结合，设计“湛江市体育馆服务评价调查”将问卷设计为满意程度、重要程度2部分，借助对调查问卷展开Bartlett与KMO检验，获取其克隆巴赫系数是0.75，与评测效度和信度相符。问卷发放数量为300份，问卷回收数量为271分，问卷回收率达到90.3%，其中有效问卷达到243份，因此，有效率达到89.7%。

1.2 数理统计法

整理、分析问卷数据，借助SPSS 17.0软件开展计算工作，并分析问卷指标中的探索性因素，删除低贡献率指标，以筛选高价值指标，并进行公共因子提取，数量为3个[1]。

1.3 IPA法

借助该方法，划分象限，同时结合不同服务指标的满意程度与重要性均值进行打分，对坐标系中服务指标进行确定，另外，结合湛江市体育馆管理情况，制定应对策略。

2  分析湛江市体育管服务的评价指标

2.1 确定指标

借助因素分析，集合体育馆服务问题，确定33个指标，并分析其探索性因素，通过少量因子将其服务问题充分反映出来。借助Bartlett檢验与KMO检验，对相关指标在因子分析方面的适合性进行判断[2]。结合问卷的3个预设维度，因此检验过程公因子提取数量为3个，同时剔除低贡献率和预设指标不符的指标，之后对高贡献率题项展开因素分析（见表1）。

累积贡献率达到66.491%，3个公因子能够累积解释方差在总方差中的比重为64.91%，因此可以对问卷信息进行全面反映。

各指标为：A1为体育馆信息发布;A2为体育馆性价比;A3为医疗服务;A4为开放时间;A5场地预约;A6为体育馆运动氛围;A7为举办的比赛;A8为管理制度;A9为物品零售价;A10为安全设施;B1为器材新旧;B2为器材维护;B3为器材数量;B4为洗浴情况;B5为储备箱情况;B6为灯光;C1～C4分别为服务态度、服务水平、服务知识、服务适时性的情况。

2.2 评价维度相关性分析

借助公共因子对服务评价中涉及的因素进行提取与分类，进而获得3个维度，并对其开展相关性检验工作。通过相关性对组织管理、硬性需求以及服务质量展开分析，对其解释力进行检验（见表2）。

在相关性检测，得出如下结果：服务质量与服务质量P值为1，服务质量与硬性需求P值为0.600，服务质量与组织管理P值为0.549;组织管理与硬性需求P值为0.676，影响需求与硬性需求P值为1，组织管理与组织管理P值为1。根据结果能够发现，3个维度之间的差异性非常显著，因此互相独立。

2.3 应用IPA法分析湛江市体育馆的服务

根据因子分析，算得体育馆在满意程度和重要程度方面的得分，分别是1.00、4.80与1.86、4.78，两者均值分别是3.13与3.53，由此建立坐标系（见图2）。

结合图2对各个想象的情况进行分析。

（1）第一象限。该象限中有A7、B4、B5、B6四个指标，因此，体育馆需要继续保持此四种指标，这些指标对顾客较为重要，同时能够提高顾客满意程度[5]。当前，随着国家在体育产业方面的要求，体育馆需要为群众提供优质的体育服务保证，其压力能够得到有效环节。以服务指标角度分析，虽然其位于优势区，然而，仍然需要不断对其深度进行强化。

（2）第二象限。该象限中有A2、A3、A5、A8、A9五个指标，该象限对服务评价有着重要作用，虽然有着较高的满意程度，然而重要程度略显不足，对于管理人员，需要对顾客年龄段等因素进行充分考虑，对于场地管理应该结合群众实际合理制定应用方法，进而保证资源得到有效利用。

（3）第三象限。该象限有A1、A10、B1、C1四个指标，由此能够发现顾客知识将湛江市体育馆作为一个能够满足自身基本需求的场地，并未过高地期望其服务。

（4）第四象限。该象限有A4、A6、B2、B3、C2、C3、C4七个指标，顾客对这些指标较重视，然而其对此方面的服务并不满意。因此，管理人员需要对这些指标加以重视，优化服务。

3  湛江市体育馆的服务优化措施

（1）基于新形势背景，体育强国的重点内容，就是满足群众体育需要以及强化群众体育意识等。结合IPA法能够准确找到湛江市体育馆的服务问题，管理人员应该保证资源整合的有效性，结合群众以及自身等方面的变化，及时调整服务，保证场馆资源得到充分利用，促进服务质量，对群众体育需求进行充分满足[4]。

（2）结合湛江市体育情况与湛江市发展情况，构建健全服务评价机制，该评价机制应该以不同年龄段群众需求为基础，并向服务人员、管理人员以及锻炼人员等反馈评价结果。

4  结语

综上所述，湛江市体育馆需要对开放时间加以改进，对运动氛围进行有效提升，积极维护体育器材，加大器材购买力度，提高服务人员的服务适时性、专业知识以及业务水平等。积极以不同年龄段群众需求为基础，构建健全服务评价机制。及时调整服务，保证场馆资源得到充分利用。同时需要对其他方面加以改进，保证广大群众的满意程度得到有效提升。

参考文献

[1] 朱炎，于文谦.基于IPA分析下民营体育场馆服务质量评价与改进研究[C]//2017年全国竞技体育科学论文报告會论文摘要汇编，2017（12）：123-124.

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[3] 陈珍怀.基于IPA分析法的体育公共服务满意度评价模型——以成都市为例[J].南京体育学院学报：自然科学版，2018（3）：138-140.

[4] 李湘浓，朱焱.基于IPA分析民营体育场馆服务质量评价与改进研究[J].北京体育大学学报，2019（4）：213-214.

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[6] 陈钊盛.基于IPA法的泉州市体育场馆设施顾客满意度评价研究[D].福建师范大学，2017.