销售员是如何“扫描”顾客的

岑嵘

当我走进奢侈品商店，轻声对店员说了句“我随便看看”，他们扫描式地打量我一眼，便会礼貌地走开，全程不会过来打扰我，因为他们早就一眼看出，我不是他们的目标客戶。

销售员能根据自己的经验判断，来迅速确定哪些是目标客户，哪些不是。那么，到底是顾客的哪些要素最能影响销售员判断呢？

美国消费科学领域的两位专家金敏贞和莎伦·列侬在3家女性时装店，秘密观察了13名女性销售员和90名准顾客之间的互动情况，并整理成数据进行分析，使得人们对销售员的秘密得以一探究竟。

她们确定了十大要素，分别是衣着是否有吸引力、衣料质地、款式、着装是否合适、女性化程度、是否过分浓妆、发型、化妆品位、配饰以及包包的品牌。

对于销售员的态度，研究者将其分为“友善”和“不友善”两大类。界定的标准为销售员是否一见顾客就报以微笑，是否会放下手中的工作，以及顾客进门后上前迎客的时间。

对销售员来说，最能吸引他们注意力，也就是对其最敏感的因素就是“配饰”。当顾客手戴瑞士名表和大钻戒出现时，销售员的眼睛会像金属探测仪一样敏锐地发现这些东西，同时以最快的速度，带着微笑飞一般地迎向顾客。

除了配饰，还有发型、衣料质地和包包的牌子。值得一提的是“配饰”是如此重要，即便是和其他几项出现矛盾，比如戴着名表的顾客头发乱蓬蓬的，穿着并不合适的衣服，传达出了“矛盾的信号”，但仅凭巨钻、名表这点，其他都会被忽略不计，也就是说“配饰”起了决定性作用。

销售员对这些要素赋予了不同的权重，将顾客分为具有购买能力、有目的而来的顾客，以及购买能力不足的“价格比较者”，并采取不同的态度来对待。

两位研究者对销售员这种“扫描”顾客的本领不以为然。她们认为，这种歧视性销售策略最终会损害产品的品牌，单从外表挑选顾客会得不偿失。因此销售人员必须接受良好的培训，无论顾客穿戴如何，都要对其一视同仁友好对待，而不能养成看人下菜碟的陋习。

（秋之爽摘自《深圳商报》2020年7月22日）