基于ITIL的IT服务管理系统的应用

【摘  要】科学系统的IT服务管理应用可进一步提高企业信息系统的管理质量，降低企业的经营成本和生产成本，在满足企业业务需要的同时提高企业经济效益，促进企业的有序发展。因此，IT服务管理系统在当前市场经济发展背景下有十分重要的应用价值。论文主要针对基于ITIL的IT服务管理系统的应用进行探究，希望能为IT服务管理的发展提供一定的参考。

【Abstract】The application of IT service management of scientific system can further improve the management quality of enterprise information system， reduce the operating cost and production cost of enterprises， improve the economic efficiency of enterprises while meeting the business needs of enterprises， and promote the orderly development of enterprises. Therefore， under the current market economy development background， IT service management system has a very important application value. This paper mainly explores the application of the IT service management system based on ITIL， hoping to provide some reference for the development of IT service management.

【關键词】ITIL;IT服务管理;应用

【Keywords】ITIL; IT service management; application

【中图分类号】JTP311                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）08-0138-02

1 引言

随着科学技术的不断发展和信息化技术的持续推进，IT服务管理在企业发展中的应用不断深化，所发挥价值和作用也越来越大。原有IT运维管理模式成本高效率低，影响企业可持续发展。ITIL技术框架的引入可将原有IT运维工作者变成服务管理工作，提高企业运维服务管理能力以及核心竞争力，大幅降低运营成本，使企业可以在激烈的市场竞争中存活并稳定发展下来。因此，需要加强对基于ITIL的IT服务管理系统应用的重视。

2 基于ITIL的IT服务管理系统概述

2.1 ITIL框架

ITIL称为IT基础架构库，指20世纪80年代中期英国电信局开发出来的针对IT行业的服务管理标准，以基础架构支持服务管理的方案。IT核心包括业务观点、规划实施、服务管理。ITIL架构管理应用管理、服务、支持、安全管理、服务让渡等七个模块。ITSM融合了网络管理系统开发管理等相关管理活动是ITIL的实际应用的重要体现。ITIL还是ITSM的方法论基础，IT服务支持基础设施的日常运营管理，包括发布、配置、变更、问题、事件等五项管理流程。IT服务让渡功能与组织每年的持续评估和规划有密切的联系，主要的五个功能包括可用性、能力、服务连续性、服务财务以及服务级别管理。ITSM包含一个服务功能以及十个相关流程，涉及组织的各方面，需结合实际企业经营情况以及自身的特点，科学选择各项流程进行管理。还可结合当前管理过程中最薄弱的问题和环节实施ITSM策略，从而较快地取得显著成果，根据自身实际情况选择安排不同的实施和调整顺序。

2.2 HTTP协议

HTTP协议是web的核心协议，采用面向对象的设计模式，以TCP/IP通信协议为基础进行数据传递。HTTP协议传输效率高，使用便捷，在当前IT领域有十分重要的应用价值。HTTP协议主体包括server程序和client程序两个模块，HTTP协议具有使用灵活、高效便捷、无状态、非持久连接的特征。HTTP标准定义了一系列的请求方法，可对各类客户端的请求进行分类完成。一般来说，Web站点会对连接发起者的需求进行可靠辨别，限制用户的访问行为，同时能够对内容和用户的身份进行关联，但是HTTP的无状态特性难以实现，此功能则需要提出cookies机制进行完善。MVC设计可解决业务逻辑和展示功能之间的联系，更能使开发者专注于不同模块编码的解决，并注重代码使用以及维护和测试。

在进行基于ITIL的IT服务管理系统总体设计的过程中，需明确IT服务管理目前面临的主要问题，以用户的实际需求为核心提高故障处理效率和质量，推动IT服务管理流程化和系统化建设。随着科学技术不断发展，IT服务系统的庞大，业务之间数据量产生增加与业务关系的复杂，导致IT基础设施所面临的压力非常大，提高了IT设施设备发生故障的概率，影响IT服务活动的顺利开展。因此，在进行IT服务管理设计和构建的过程中，需进一步完善各项业务系统的支撑功能，改进业务流程，实现流程化和专业化管理。

3 基于ITIL的IT服务管理系统应用

3.1 优化IT服务解决方案

原有企业IT运维管理系统是在综合管理功能以及业务流程体系方面集成的业务集成应用系统，ITIL注重对生命周期进行服务管理，通过将IT资源与企业的服务流程和业务流程有机结合，构建出一系列的事件日志变更配置问题的管理流程，形成统一IT服务管理体系，构建基础模型，包括服务提供和服务支持两部分功能。服务提供主要为用户提供咨询和访问窗口，通过服务台可以获得各种信息服务，需重新组织各项IT资源和IT服务管理要求和过程，重新抽取和分类在不同业务过程中散落的IT资源，包括硬件资源、设备资源、软件资源等，通过管理各项软件资源使得企业的IT服务管理直接与业务管理挂钩。

3.2 IT服务系统的技术分析

IT服务管理系统的开发可以根据二次转换的方法来开展，包括梳理和打包两项进程。首先需明确企业内部的各种技术管理工作，并对此环节进行梳理，包括网络管理、服务器管理及系统软件管理等，需结合进行特定IT服务打包处理，包括问题事故及级别处理等，将IT服务快速便捷地提供给用户，提高服务质量用户满意程度。基于ITSM技术的支持，IT服务管理可应用于任何一项服务器当中，并屏蔽其之间的差异，使安全服务平台可以无代码修改等进行移植。整个系统采取框架式和组件式的开发手段能够具有很强的兼容性和可拓展性。

3.3 建立合理科学的ITIL实施流程

ITIL对IT服务管理的最佳实践经验进行了描述，并指出具体的运营活动，但并没有特别针对任何特殊技术和平台，只在理论上提供指导。如何科学使用ITIL技术并进行落实是整个项目改造的关键，需要明确ITIL技术当中哪项流程是必须要用，都需要IT技术人員结合企业的经营现状和发展要求进行科学合理规划。要求ITIL应用的流程都能够符合企业实际发展的需要，循序渐进地开展科学设计。需建立行之有效的项目队伍确定项目管理的内容和方案，制定系统完善的考核机制和跟进制度，结合项目制定的控制节点做好项目进度的合理控制。

4 结语

综上所述，基于ITIL的IT服务管理系统的应用对于更好地发挥IT服务管理作用和价值有良好推动作用，能够降低突发事件对企业业务影响，实现资源最优化配置以及合理分工，加强各方之间有效交流沟通，提高用户满意度。因此，需要加强对基于ITIL的IT服务管理系统的应用。

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【作者简介】许振华（1981-），男，浙江东阳人，中级工程师，从事IT服务管理研究。