供电所客户满意度提升策略研究

高光明

摘要：供电企业作为涉民的基础性公共服务企业，其客户服务的质量影响了企业的形象，也影响了企业的未来发展。供电企业是社会服务行业的重要组成部分，不仅要对社会活动稳定负责，也有着服务行业共同特征。所以，“提供优质电力服务，让用电客户满意”成为众多供电企业的目标追求和发展方向。本文通过对供电企业客户服务当前存在的问题，并提供解决的几点思考和措施。

关键词：用电客户;满意度;措施

随着我国经济社会的飞速发展，供电企业的服务关系千家万户，社会的关注度较高，提升用电客户的满意度也成为电力企业工作中心和永恒课题。所以，应该深入思考如何做好优质服务，提高用电客户满意度，并结合实际工作，在国家法律法规、企业规章制度允许的范围内，提高用电客户满意度，争取做到供电安全优质、可靠供电有序、业务办理高效、服务渠道多样，全力实现零投诉。

1 供电企业客户服务当前存在的问题

1.1停电通知管理不到位

由于电网建设、改造等需要，某些地区需要临时停电进行检修，尤其是故障停电，故障原因查找时间较长，恢复送电时长也不能准确判断，导致无法及时通知用电客户，从而使他们的生产计划、生活节奏等被扰乱。第二，尽管对相关路线施工需要停电的事情按相关程序进行提前通知，但是客户联络信息有效率不高，相当部分用户没有通知到位，导致很多用户不明具体情况。

1.2服务意识不够，无法满足客户需求

供电企业整体的服务意识仍不足，供电企业人员的工作职责整体来说都是为客户服务，提高客户的满意度，工作人员整体服务意识会影响到个人的服务意识，同样也影响着客户对供电所的满意程度。在服务的过程中，只为用户提供咨询的服务，而缺乏对用户进行后期引导，导致客户在后期用电出现故障时，不能迅速找到相关人员解决故障。有时对用电客户的投诉意见重视程度不足，后续要解决该问题时，得不到有效解决。

1.2业务办理效率不高，服务渠道不足

抄表缴费多收或电费波动时不知道核算标准，估抄、漏抄、误抄、电费信息不清楚、短信延时发送等是当前让用电客户不满意的主要影响因素。服务渠道单一，存在服务电话自助语音转人工服务不方便，等待时间长、营业厅工作人员服务态度不好、业务办理等待时间长、电子渠道提供服务内容太少及服务效率较低等问题。

2 提高用电客户满意度的措施

2.1 进行基础管理绩效，提高人员素质

第一，建设好供电企业服务文化，提高员工自己的满意度。供电企业属于服务行业，想要提升用电客户的满意度，一定要先从内部的员工抓起，企业内部首先要有服务文化的氛围。开展服务内容培训，努力使员工认识到服务的重要性，做到换位思考，让员工想客户所想，急客户所急，真正满足客户需求。建设好企业文化，使员工对企业有归属感。定期对员工进行服务意识的培训，开展多种形式的活动，以员工为中心，增加其凝聚力，保证员工积极乐观，给员工营造一个良好环境，使员工工作舒适，耐心对待用电客户的提出的问题。

2.2 不断改善用户对电网停电或故障的感知

要尽可能减少停电次数和时间，加强综合停电、转供电等业务事项的过程管控，严格执行客户故障快速复电机制，提高故障处理速度。提高判故障类型与范围的能力，缩短故障查找时间。充分利用带电作业、加快配网自动化建设等科技手段，提升配网环网率和可转供率，进一步减少用户停电时间。做好客户停电服务跟踪，对计划停、复电时间，故障抢修人员到达现场时间，抢修复电时间等关键环节时间节点进行重点监控，对计划停电超时的情况进行跟踪督办，实现对停电事件的全过程跟踪。对停电要多渠道通知到位，尽量一次性把问题解决，要及时和用电客户沟通，安抚客户情绪，得到客户理解。

2.3 持续开展电压质量整治

要有针对性解决客户反映电压低问题，制定实施计划，包括应急计划，重点针对客户重复投诉、越级投诉的电压质量整改。结合业扩报装负荷，优化配电网规划方案并实施相应电网建设项目，减少新增负荷受限及因终端距离远造成的低电压问题。加强供电企业内部部门间的工作联动，充分发挥客服工程师工作职能，加强日常电压质量和用电需求的实时有效传递和闭环监控。

2.4 提升远程服务渠道和便捷服务能力

要组织服务调度人员培训，加强服务调度人员对营销业务全过程的监控，加强问题处理能力。发展多渠道服务，建立统一服务微信号、网上营业厅、支付宝等服务渠道，并加强宣传，培养客户使用习惯，让客户足不出户即可办理供电业务，提升客户远程便捷服务。提升客户联络信息有效率。在收集用户联络手机号码、在推广微信号的关注的同时也应绑定有关用户，全业务拓展与客户的接触点，让绝大部分用户对供电企业的有关用电信息、停电信息等能够及时掌握。加强抄表收费管理，全面推广远程自动化抄表，减少抄表差错率。提供更为便捷的 缴费、发票服务，并推广电子发票。提高用电办理效率，缩短业扩办理流程，简化手续缓解、资料，在方案确定、项目立 项建设等方面要尽可能优化和加快，满足用户用电需求，业扩报装过程透明化，及时向用户推送流程进度。

2.5 优化用户诉求处理流程

耐心对待客户投诉，对于客户投诉及时处理和传递，优化完善投诉机制。应当建立合理、完善、统一的诉求通道，在用户提出诉求后，相關一线人员、管理人员能够及时了解到客户诉求的问题，并将其问题第一时间化解、一次性解决，不能立即解决的，给予客户一定答复，保持和用户的有效沟通，防止出现客户重复投诉的问题，降低客户对于供电企业的不满。同时，应建立客户诉求到位标准，对不同客户诉求类型、问题严重性、紧迫性等有分类分层级的人员跟进，形成统一的到位标准，对客户诉求全面跟踪落实解决。

结束语：

电力与人们的日常生活息息相关，其是日常生活中的重要组成部分，也关系到经济的进步和发展。企业要想提升用电客户的满意度，就必须要从企业内部与外部出发，内抓员工思想建设，提升员工满意度，完善服务内容与体系，树立服务意识，从而提高优质服务;外部保证供电稳定可靠，减少停电次数与停电时间，及时处理故障，有效处理用户投诉。只有这样，才能不断提升用电客户的满意度，从而推动企业优质服务的发展。

参考文献

[1]张娟， 胡明霞， 傅晨，等. 电网企业客户服务满意度提升策略研究[J]. 现代营销（经营版）， 2019， 314（02）：145-146.

[2]龚诗婕， 吕庆华， 曾焕斐. 供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J]. 资源开发与市场， 2019， 35（9）.