职场暴力：不是“怼了两下”那么简单

Gail Dutton

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2019年9月14日，山东济南某饮品店内，外卖骑手到店取餐，在等待过程中骑手到出杯位催单，店员与其发生口角，双方情绪激动；当店员将饮品交付骑手，骑手准备离开时双方再次发生争执，最终演变为肢体冲突。

今年年初，某公司员工在和老板结算工资时发生纠纷，一阵拳打脚踢后，老板拿起一根铁棍砸向员工头部，造成其头部受伤，当地公安机关介入并调解了这起纠纷。

2019年9月，某男子求职被拒，向相关招聘负责人索赔未果，手持砖头将该招聘负责人打死。深圳市中级人民法院一审判处行凶者故意杀人罪成立，对其判处无期徒刑。

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何谓职场暴力？世界卫生组织（WHO）对“暴力”的定义是这样的：“蓄意地运用躯体的力量或权力，对自身、他人、群体或社会进行威胁或伤害，造成或极有可能造成损伤、死亡、精神伤害、发育障碍或权益剥夺。”概而言之，职场暴力就是发生在职场中或跟职场有关的，给他人的精神、心理、肉体带来痛苦的行为。职场暴力可以表现为语言暴力、肢体冲突和冷暴力。

无论表现为哪种形式，职场暴力都会打压员工的积极性，挫伤自信心，降低工作效率，增加负面情绪和愤怒，增加工作压力等等，给员工带来精神和心理上的双重伤害。

医疗保健服务提供商Medxcel公司在美国141个下属医疗保健机构中推出了暴力预防计划，该公司认为，暴力事件在医疗保健行业中更为常见，甚至比其他行业高出四倍。的确，这种情况不仅发生在美国，在中国，近年来由于医患关系紧张导致的暴力甚至刑事案件也时有发生。但是，这并不是说其他行业就是安全的。就在不久前，YouTube公司内部就发生了一起无特定目标的枪击事件。

在1994年至2014年间，美国职场暴力案件曾经稳步下降。但近年来职场暴力案件尤其是凶杀案又有上升趋势。美国劳工统计局最近一次年度报告是在2015年进行的，报告显示：2015年，在所有致命的职场暴力事件中，有9%是凶杀案。入室盗窃是最常见的诱因，而零售主管是最常见的受害者。

当然，我们不应将职场暴力的发生地仅限定于“职场”这一区域，也应包括在通勤期间发生的暴力事件，发生在通勤期间的暴力事件通常以欺凌、恐吓和殴打的形式出现，施暴者可能是陌生人，更有可能是同事、顾客、患者及其家属。很多用人单位尤其是医疗机构已经表明立场，对职场暴力绝不姑息，而且它们已经开始采取措施，制订暴力预防计划，对员工进行培训，趁暴力尚未发生做出防范，未雨绸缪。

基本原则和底线

奥斯顿律师事务所劳工就业集团合伙人查理·摩根强调：“职场暴力预防培训的基本原则是，不畏缩，看到什么就说什么。认真对待每一次威胁，要假定这个人会付诸行动。”

摩根认为，很多公司在对职场暴力的应对上存在不足之处，尤其是对于有危险信息的行为没有快一步采取应对措施，例如，对一系列的威胁视而不见。他说，在这方面，宣传和沟通是关键，公司应该想办法提高员工对职场暴力的关注度，哪怕是跟暴力相关的小事也要关注。

如果能够及早发现暴力倾向，主管人员可以通过员工协助计划或专业咨询解决问题。

在医疗保健行业中，80%的暴力是由患者引起的。Medxcel公司负责紧急事务管理、护理环境与安全的副总裁斯科特·科米尔表示：“意识到这一点之后，我们需要一种全面的方法，来识别焦虑升级和潜在暴力升级的指标。”在整个医疗行业中，只有医生和护士接受过缓和紧张局势的专业培训。从2015年12月开始，Medxcel公司开始对精神病医疗助手、急诊医疗服务人员和护理助手进行相关培训，将培训范围扩展到整个医疗团队。

相关培训的第一步，就是识别和确定职场暴力事件，包括“未遂事件”，例如，有人抡起拳头，但没有打到对方身上。在培训的第一年，科米尔收到的相关报告较以往增加了300%，因为员工慢慢开始了解该如何选择上报事件。尽管如此，科米尔认为，仍然有一些相关事件未被充分报告上来。

摩根对此补充道：“从合法性来讲，如果国家对职场暴力有明确的法律要求，那么员工将会发现所有这些事件。”也就是说，正是由于法律边界模糊，导致员工不能明确地辨别哪些事件会上升为暴力事件。因此，企业在发生暴力事件之前，最好能够全面分析自身的运营模式、行业模式以及同类场所模式，如果其运营模式极易带给员工高工作压力，或者极易与客户（或患者）产生误解，那么企业就要提前将所有严重的问题都识别出来。

合规问题

如果职场暴力事件升级为法律案件，律师将根据以下方面审查当时出现的情况：

●《职业安全与卫生条例》中的一般职责条款：使职场远离公认的危险，其中包括职场暴力。

●安全疏忽：无法确保职场免受外界威胁。摩根说：“尽管用人单位对犯罪行为不负责任，但是如果可以合理预见该行为，就可能预先采取法律行动。”通过分析所处地区和所在行业的趋势做出准备，并采取相应的行动。

●疏忽性的聘用、保留或监督：忽略有形证据，例如威胁或刑事定罪。摩根指出：“法律案件需要的是这样的具体指标。为了发现这些指标，用人单位有权审查雇员的记录。”

尽管《职业安全与卫生条例》中没有关于预防职场暴力的法规，但确实有相关指南。贝克-多内尔森律师事务所的职业律师乔迪·泰勒将《职业安全与卫生条例》指南总结为几条强烈的建议：

●管理承诺

建立问责制和安全委員会，实行零容忍计划。由于人口的不同和场所的差异，计划的细节也将有所变化，但其中应该包括无特定目标的暴力事件的应对方案、追踪索赔事件和未遂事件的处理、新闻报道中的趋势监测。

●员工参与

对于举报问题的员工，不应有任何报复或歧视。无特定目标的暴力事件应对方案通常会涉及误诊或假定的精神疾病，因此用人单位要留心相关政策法规。

●威胁评估

组建团队进行现场分析，实施防控机制。团队应包括整个公司的管理人员，而且企业应该与执法部门建立良好的工作关系。

●安全和健康培训

在实践中，企业人力资源部门最好联合法律界人士对员工进行培训。由法律界人士进行概括性的陈述，人力资源部门根据具体情况进行调整。对于无特定目标的暴力事件，也可以请执法人员提供见解。

组成威胁评估小组

威胁评估小组对于制订强有力的计划至关重要。在Medxcel公司，这些由跨学科人员组成的团队可以识别、评估和应对暴力威胁，确保由多人观察到的警示性信号不会被遗漏。团队成员包括训练有素的管理人员、顾问、员工、医疗专业人员和执法人员。

评估小组一旦对特定事件进行了风险评估，就要查看相应的防控措施，如防控策略、人身安全、计划实施。将以前的事件与防控措施相匹配，找出其中存在的差距，檢视是否在措施上有所遗漏。

Medxel公司的威胁评估团队会对不断变化的相关行为如家庭问题和工作问题导致的情绪低落、暴躁等进行整体分析，确定控制这些行为的策略，例如通过咨询或通过执法干预来进行控制。此外，该团队还有可能辨别出潜在的受害者。当然，为了使计划生效，公司的员工必须认识到这种行为的潜在风险，并通过一个简单的流程将其报告给威胁评估小组。

通过演习灌输预防要领

研究表明，当人们承受压力时，他们会将知识抛至脑后，只是做出反应而已。重要的是，不仅要知道该做什么，而且还要进行演习。因此，发现威胁并制定了策略，下一步就需要培训各个级别的员工去有效地实施这些策略，要给员工们提供大量的训练，直到适当的反应成为他们的第二天性。

遗憾的是，虽然令人痛心的职场暴力事件不时见诸媒体，但有关职场暴力的演习在企业中仍然相当罕见。 2017年，爱荷华大学研究人员对77家公司进行的调查发现，在制定了暴力预防策略的公司中，只有不到一半的公司对其员工或管理人员进行了培训。而在一场无特定目标暴力事件网络研讨会上，在300名与会者中，仅有30%的人拥有包含事件应对方案的安全计划，只有10%的人进行过演习。因为公司管理者担心，演习会令员工情绪过于紧张或恐惧。然而，策略的执行跟策略的制定一样重要，有效的执行需要演习。企业完全可以通过让员工预先做好准备来减轻焦虑感，员工一定清楚，这只是一次演习。

演习是为了帮助人们了解该做什么、该躲在哪里、如何做出正确的反应。因此，如果他们真的遇到这种情况，可以依靠受过的训练来应对。

当今企业管理者头脑中应该有这样的意识——暴力预防计划和演习应该跟防灾、防震演习一样重要，并且要将其纳入企业和业务应急计划中，然后就是演习、演习、再演习。

文章来源于美国《Training》杂志，由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。