网络社会工作的弊端

孙博楠

关键词：社会工作;线上服务;问题

网络社会工作是社会工作者内化社会工作专业理论，秉承社会工作专业伦理，运用社会工作专业方法通过网络为有需要的服务对象提供社会工作服务。陈劲松认为网络社会工作就是从接案，建立关系，开展工作与实施干预等都依赖网络平台。目前的网络社会工作是一种“准网络社会工作”，许多社会工作服务在开展各个流程时都会运用网络手段，如微博、微信公众号、案主来访前的预约等，但是都只是一定程度上的运用网络技术，并非整个服务过程都在线上完成。[2]赵万林将网络社会工作分为三种，第一种是通过网络确定案主所面临的问题，其主要目的是在于通过网络实现线下会面以便开展社会工作服务;另一种是所有社会工作服务，包括接案、介入以及评估等均在线上完成;第三种则是针对网络中当前存在的问题运用专业的社会工作方法开展针对于网络问题的社会工作。[6]在本文中，我们仅仅讨论的是前两种。

网络与社会工作的结合已经成为不可阻挡的趋势，不少从业社会工作者对于网络介入社会工作服务表示非常欢迎。网络社会工作能够创新为服务对象提供服务的方式，为服务对象通过资源链接平台链接更好的资源。[3]实践表明，网络的宣传效果能够很好地实现社会工作活动的宣传目的。从微观服务而言，网络的匿名性、便利性以及治疗的可及性对社会工作关系的建构产生了积极地影响。互联网的保护作用让人们更加倾向于向社会工作者吐露和表述自身的问题。[4]社会工作者也表示运用网络手段，他们能够增加与案主的联系，同时相较与以往线下服务的场地以及时间上的限制，线上服务能让他们提供服务更有效率。[5]案主可以通过电子邮件或者其他线上形式向社会工作者提供反馈，表达今天会谈结束以后自己的想法，向社会工作者反馈并及时分享。这样做有利于社会工作者随时调整自身服务内容。

网络社会工作存在的弊端

尽管如此，网络社会工作依然存在很大弊端。在早期的社会工作中，社会工作者们不愿意使用新技术，他们认为社会工作者所秉承的专业价值观与互联网建立初始时的价值观背道而驰，社会工作实务开展不适宜以网络作为媒介。[7]社会工作实务更多依赖“信息性”领域而非“社会性”领域。越来越多的社会工作机构开始着眼于对案主信息的收集，而不是在考虑通过专业的社会工作技能提供更优质的服务。除此之外，网络社会工作还具有如下几个弊端：

线上与线下人格脱节。网络的匿名性虽然给了案主一定的保护作用，但在转化为线下见面时会面临诸多问题。线上与线下是完全不同的世界，案主可以通过虚拟世界传达给社会工作者他想传达的信息，不少社会工作者发现线下的案主往往像是“变了一个人”。同时有一部分案主拒绝将线上服务转变为线下服务，因此所谓的“助人自助”有时仅仅是助了“半个人”。[5]尤其是在面对诸如社交类问题的案主时，线上服务似乎对案主的干预可能达不到预期效果，因为案主本身的问题可能就是和网络有关。他们只想将自己希望展示给社会工作者的一面展示出来，认为线下服务过多地把自我暴露给社会工作者。

缺乏非语言线索。很多社会工作者表示，电子邮件与面对面的交谈感觉有所不同。[5]目前线上服务无论是通过微信、电子邮件或是其他平台，多数以文字沟通的形式为主。这个种仅仅是文字沟通的方式缺乏非语言线索，从而导致构建长期关系困难。[4]同时沟通的限制会产生信息空白，没有诸如表情，细微动作等非语言线索作为辅助，社工可能需要通过想象力来填补信息空白。这种以网络技术为中介的信息，在情感上被明显的弱化了，这极易干扰社会工作者对于案主当前问题的判断。

服务边界模糊。不少社会工作者表示，线上服务有时会使得服务本身边界不清晰，案主可能随时随地会通过社交账号来寻求我们的帮助，尽管我们已经下班。有的时候，社会工作者也不得不启用私人账号来与案主保持工作上的关系。[6]这也会暴露社会工作者的个人隐私。同时，私人社交方式一旦启用，对于开展服务的社会工作者来说，其本身生活与工作的边界会变得更加模糊。已经完成服务的来访者再次想通过网络的方式联系社会工作者，是代表觉得希望再次接受服务，还是仅仅只是想与社会工作者保持非专业性的联系，我们不得而知。[5]我们也要再去花时间仔细甄别，无形之中也加大了工作量，也影响了社会工作者的私人生活。

保密原则难以遵守。贝斯提克在《个案工作关系》一书中提到，对于案主在专业关系中所告知或透露的私人资料，有保守秘密的职务或义务。但线上服务的保密不仅仅和社会工作者本身有关，也和线上服务所依赖的社交平台有关。社会工作者的社交账号被盗或是硬件设备受损维修的过程中都有可能泄露案主的私人信息和与社会工作者的聊天记录。

针对网络社会工作的几点建议

尽管网络社会工作尚未成熟，但传统意义上的社会工作在网络当中已经很难完成其应有的使命，中国现在的社会工作过度强调工具性，忽略了互联网空间的拓展性实务服务。线上服务能够摆脱空间上的限制，更加方便。

线上线下结合服务。采用线上线下结合的方式开展社会工作服务，前期可通过线上招募，了解案主的问题。在简单地线上沟通过后，进行线下邀约，开展面对面的社工服务。在线下服务时全方位的了解案主，在现实生活中解决案主所面临的问题，这样可以弥补案主在线上服务时对社会工作者的部分自我暴露。

运用其他方式弥补。线上服务的文字交流的模式缺乏非语言线索，社会工作者可以在征求案主同意的情况下，采用语音或者视频的方式开展线上服务。这样可以在一定程度上补充线上服务缺乏非语言线索的不足。同时可以对于社会工作者进行社交软件的培训，运用表情、留言等多种功能完善线上服务，为案主提供更加人性化的服务。

创建工作账号。社会工作者不可以用自身的私人账号作为工作账号，要创建单独的社交账号与案主提供服务并说明此账号的用途以及社会工作者的工作时间。在其他时间社会工作者也应该不登录此社交账号，可以创建单独的邮箱供案主对于当天或近期的服务进行必要的反馈。

更新线上职业道德规范。目前，传统的职业道德准则已经无法满足线上服务的种种标准，应当制定社会工作线上服务的相关规定，将线上服务有关元素纳入《社会工作职业道德规范》。对线上服务当中涉及的保密原则以及伦理问题做出相应的规定，使社会工作者在开展服务时有据可依。

总的來说，网络社会工作是一种开展社会工作服务的新形式，但是网络当中信息错综复杂，由此产生的信任危机会对我们建立专业关系产生严峻的挑战。社会工作者需要良好的网络技术，将专业的社会工作技巧融入到线上服务中，因地社会工作服务体系，同时创新我们自身的实务技巧，使得我们专业的社会工作服务模式能够有网络有效的结合。在未来，社会工作的发展要不断融入各种新技术，社会工作者也需要掌握社会工作服务相关技术的能力，从而更好地服务案主，实现真正的“助人自助”。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心（CNNIC）.中国互联网络发展状况统计报告[R].2019年6月

[2]Chan，Ngai. Utilizing social media for social work： insights from clients in online youth services[J]. Journal of Social Work Practice，2019，33（2）.

[3]张军，郑难难.“互联网+社会工作”介入智能化脱贫的路径创新——基于皖北R机构的实地研究[J].安徽农业大学学报（社会科学版），2019，28（01）：94-100

[4]张军，方锐.网络化时代的社会工作发展转向研究[J].社会工作与管理，2017，17（05）：42-48+96.

[5]黄逸弘.微信促进小组社会工作创新发展的价值和路径[J].井冈山大学学报（社会科学版），2017，38（04）：65-68.

[6]赵万林.网络社会工作：概念、内涵与发展路径[J].和田师范专科学校学报，2016，35（01）：110-114.

[7]陈劲松.网络社会工作的特性及基本原则探讨[J].中国人民大学学报，2014，28（05）：71-78.