新媒体时代心理服务类APP的设计研究与探讨

沈佳茜 王怡倩 卢雯君

摘  要： 在新媒体时代，人们的态度和习惯发生了巨大的变化，愈发注重心理、精神等内在方面的建设和引导，心理服务类APP应运而生。本文主要研究了市场上现有的心理服务类APP，并结合新媒体时代的特点肯定了这类APP的创新性，指出存在的部分问题，希望本文能引起各界专家学者及相关人士的关注和进一步探讨。

关键词： 新媒体;心理咨询;APP;大数据分析

中图分类号： TP311.52    文献标识码： B    DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.08.048

本文著录格式：沈佳茜，王怡倩，卢雯君. 新媒体时代心理服务类APP的设计研究与探讨[J]. 软件，2020，41（08）：180-182

【Abstract】： During the new media era， peoples attitudes and habits have changed greatly， and more attention has been paid to the construction and guidance of psychological， spiritual and other internal aspects， and psychological service APP have emerged. This paper mainly studies the existing psychological services in the market APP， and combines the characteristics of the new media era to affirm the innovation of such APP， points out some existing problems， and hopes that this paper can arouse the attention and further discussion of experts and scholars from all walks of life and related people.

【Key words】： New media; Psychological counselling; APP; Big data analysis

0  引言

新媒體时代下的人们更习惯于通过网络解决一切，出行、饮食、工作等都离不了网络的连接，同时网络的隐秘性也能够满足用户对个人空间的需求，尤其是心理咨询类等需要保密的服务，人们更加希望通过网络进行。当代社会物质需求已不再是人们的追求，精神需求更加庞大也愈加急迫，生活和工作压力让人们的情绪急需抒发缓解，心理服务类APP正是瞄准了这一市场需求，提供给用户情绪、压力等心理疏导空间，不仅可以打破时空的限制，也能促进大众对心理咨询这一小众专业方面的了解，还能对人们进行及时的心理指导。但是现存的心理服务类APP尚未发展成熟，在专业性、有效性和伦理上存在缺陷。这正是我们所要重视和解决的关键。

1  新媒体时代心理服务的创新

1.1  提供线上咨询

心理服务类APP提供语音、文字等方式供用户进行咨询，这一举措打破了空间地域的局限，让没有面对面咨询资源的用户能在线上得到咨询服务，同时用户咨询时间也更加灵活，不必考虑线下咨询室的营业时间。譬如从壹心理这一心理服务APP的搜索指数来看，如下图1所示，咨询者大多集中在晚间十点至十二点进行心理咨询，该时间线下咨询室一般已经不再营业，而线上咨询正好弥补了线下的缺陷，24小时在线服务更能满足用户需求，同时根据下图2表示，一周内进行线上咨询的用户更集中在周一至周五，即工作日时间段，但是这一时间段用户忙于工作，无法挤出时间进行线下咨询，因此，我们可以通过以上数据得出这个结论：线上咨询更加能够满足用户需求，打破时空限制。

1.2  促进大众对心理咨询的了解，纠正其误解

目前需要心理咨询的人不在少数，但是愿意主动走进心理咨询室的人少之甚少，主要原因是目前人们对心理咨询了解不多，谈心理咨询色变，不少大众将心理咨询潜意识地等同于精神疾病[1]。大多数人认为，接受心理咨询就是承认自己心理不健康，公众也不了解具体的心理咨询过程，难以对咨询师建立信任，这样就不愿意自行干预包括接受心理辅导。因此，心理服务APP的出现可以提高公众对心理咨询的接受度，改善大众对心理咨询的第一印象。首先心理服务类APP能够通过大众娱乐的方式普及心理学常识，例如定期推送一系类专业心理测试、心理学书籍等使得用户能够初步了解心理咨询打破对心理咨询的固有印象;其次，心理服务APP在平台上记录了咨询顾问的简介、职位、证书和专业知识，让用户对咨询顾问建立了初步的了解和信任，也让用户了解到咨询顾问的工作不仅仅是为精神病患者服务，同时也针对一些普遍的心理问题如职业发展、恋爱婚姻、家庭关系等内容进行心理咨询;最后网络的最大优势是匿名性，心理服务类APP通过线上的预约能够使得用户在进行心理咨询前能够拥有自身的一个心理建设，不必担心心理咨询会被周围人知晓，也不必担心异样眼光。也就是说，线上心理咨询APP能在一定程度上提高心理咨询的曝光率，使得心理咨询能够进入大众视野。

1.3  通过对平台数据的分析、整理，进行预防和干预

心理服务类APP能够发挥最大的互联网优势，通过对平台大数据的分析和整理，可以清晰了解心理服务app过去用户的年龄、性别和咨询内容，通过这些大数据的整理，为未来人们的心理健康提供有针对性的解决方案。首先，该平台的数据可以预测心理服务用户的数量，明确心理服务的市场需求，据数据统计，2016年以来，精神服务电子商务用户数量逐年增加，预计2020年用户规模将达到6600万;其次通过对平台用户的注册信息可以高度定位不同年龄段人群的心理服务需求，有效提出针对性的解决方案，例如通过对松果倾诉、壹心理等市场上现有的心理服务类平台进行数据分析可以得出如下结论：当代大学生对人际关系、情绪疏导等普遍存在困惑，这两项心理咨询内容分别占比接近30%、40%，这就能够帮助相关人员在进行大学生心理健康辅导工作时更有着重点，提高效率。新媒体时代下，大数据是其巨大的优势，通过大数据和心理服务APP的结合，可以有效地预防和干预用户的心理健康。

2  心理服务APP设计要点

2.1  专业性问题

现有的心理服务类APP质量参差不齐，准入门槛较低，同时这一类APP的服务评价标准也不统一。这一点尤其体现在APP所提供的心理测试和咨询服务上。特别是在一些心理服务APP程序提供的心理测试中，娱乐性和专业性没有明显的区别，许多娱乐性测试并不符合专业的心理测量学标准，也并未向用户标明，这就有极大的可能误导用户。虽然趣味性能够吸引用户，但是心理服务类APP的用户具有特殊性，趣味与专业的平衡需要精确把握。其次，入驻心理服务类APP的心理咨询师是心理服务类APP的核心。评定心理咨询师是否拥有资格进入平台的标准现今还未统一，APP上的心理咨询师是否真正拥有心理咨询师资格证用户无法确定。同时，心理服务APP提供的各种服务的科学性和专业性也无法确定。例如，“松果倾诉”中存在过来人和倾听者服务，关于成为倾听者只要在该APP中完成指定任务即可，这表明成为回复咨询者的倾听者门槛过低，在咨询者进行交流时，无法对其进行监控，进而无法保证对咨询者的服务是否科学有效而不是误导用户。

2.2  有效性问题

线上咨询还存在着有效性问题，即用户和心理咨询师之间的交流是否及时有效，以及线上咨询时用户和心理咨询师所处环境是否有利于进行心理咨询。目前，心理咨询APP提供两种线上咨询方式，即及时咨询和不及时咨询[2]。前者是双方通过网络交流工具例如文字、语音或视频等方式进行同步交流。后者是指咨询师和咨询者的交流存在时间上不一致情况。但及时性和非即时性都有同样的问题，就是信息的不完整性，尤其是在语音或文字沟通中，咨询师无法看到咨询者的肢体动作和面部表情，仅通过文字或语音对咨询者进行评估和深入咨询都会受到着巨大的限制。其次，网络还具有匿名性，咨询者可能会有意无意地提供不完全真实的信息，使得咨询师花费不必要的时间去辨别信息的真伪，不仅增加了咨询师的工作负担，还会降低咨询效果。线上咨询可能还存在着咨询双方周围环境的嘈杂性。咨询者可能在进行咨询的同时进行其他的操作，例如和周围人进行交谈，或者身处于喧闹的环境从而中断咨询，上述因素都会影响线上咨询的最终效果。因此，线上咨询可能更倾向于单方面倾诉服务，而一些严重问题的咨询线下咨询可能更加有效。

2.3  伦理问题

目前市场上的心理服务APP在用户知情同意方面不太完善，其“用户协议”只包括了服务内容、版权说明和使用说明。因此APP应在用户协议中明确告知用户以下几点：

（1）线上、线下咨询的风险及收费标准

（2）在紧急情况下得不到咨询师回复时所能采取的措施

（3）电子保密技术的局限性

（4）在何种情况下会有除咨询师以外的人接触到用户咨询的内容

（5）在用户信息和权益受到侵害时APP会如何进行对用户的维权和保护

同时，APP在监督投诉方面只提供对咨询师的评价服务，尚未建立专门用于解决咨询双方在服务过程中出现争端后的协商渠道，这使得APP无法保障咨询师和咨询者的权益，所以APP完善监督投诉渠道是必要的。

心理咨询还有一项重要原则就是保密原则。APP的使用依赖于网络，用户咨询时，在平台上填写的个人资料、文字、语音等可能因双方操作不当而被恶意窃取或泄露，造成严重后果，因此网络保密技术是APP运营商需要着重考虑的[4]。

为了解决上述问题，相关的道德规范和法律建设需要更新完善。目前我国对心理服务类APP在法律和行业规范方面还没有明确的限制，相关的伦理道德规范也还未建立。因此，心理咨询应用的长期发展是基于相对完善的法律法规和伦理道德。

3  心理服务APP设计路径

3.1  建立心理服务类APP的行业规范

市场上现存的心理服务类APP缺乏行业规范标准，准入门槛低。在APP申请上架时对其进行多项事前审核，该APP所提出的心理测试受否合乎科学，提供的咨询服务定价是否符合物价局规定，提供的增值类服务是否有专业科学理论指导。平台入驻的咨询师也要对其进行职业审核，是否拥有合法职业资格证，是否有权对各类咨询者实施治疗手段。这些就要求相关行政管理部门专门针对此类APP制定出合理科学的规章制度对其进行有效监管。在APP运营时，也应对平台和用户界定明确责任边界，有效保护双方利益。因此，有必要建立和完善相关的行业标准、法律法规。

3.2  提供咨询须知，约束咨询师，营造良好咨询环境

网络虽能打破时间局限，但是时间的滞后性是其自身的缺陷，因此在进行心理咨询这一类需要特定环境的服务之前，有必要为用户提供一份咨询环境须知，使用户在满足所有咨询环境条件的情况下得到有效咨询，同时约束平台咨询师，对由咨询师引起的咨询中断对其进行惩处，平台作为用户和咨询师之间的桥梁应对双方负责，营造良好的咨询环境。其次提高用户对平台和咨询师的信任度，對咨询师进行用户评价排序和等级排序，公正透明各咨询师的能力、职业资格等，同时，提醒用户在咨询前提供真实信息，可以达到更好的咨询效果。

3.3  完善用户知情协议、后台监督体系

目前心理服务类APP的用户协议仅包括服务内容、版权说明等，但是完善的用户知情协议应包括用户进行咨询前的各项需知：咨询风险、收费标准、服务不满意时如何维权以及电子保密技术的局限性等。完善的用户知情协议，不仅可以维护用户的权益，而且可以规范平台的服务质量，提高用户的弹性。与此同时完善后台监督体系，建立投诉渠道，对咨询师进行服务评价，及时处理和反馈纠纷，及时保障用户和咨询师的权益。后台监督体系的建立不但维护了用户的权益，还兼顾了平台咨询师的权益，使得咨询师增加对平台的信任感和归属感。

4  结论

本文通过对新媒体时代下的心理服务类APP进行探讨分析，提出了现有心理服务类APP的特点和设计要点，并根据实际调查和体验对未来心理服务类APP的设计路径做出了初步规划。因此下一步可以通过实际操作得到心理服务类APP的用户真实反馈进行深入的研究探讨。

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