基于汽车产品售后质量改进方法的研究

肖建

摘要：现阶段在中国汽车产业是重要的支柱产业，随着广大人民生活水平的不断提高对于汽车的需求量也越来越大。而汽车在设计建设制造的过程中涉及到钢铁、塑料、电子电器以及售后等多个行业，其产业链所产生的价值对于国家的发展与社会进步拥有重大的推进作用。然而汽车行业的发展与汽车的销售市场密切相关，只有拥有庞大的市场才能够使汽车产业链拥有更广阔的发展空间。而汽车产品售后质量改进措施直接决定着广大消费者对汽车产品的使用体验，也决定着汽车产品的市场份额，因此探索汽车产品售后质量改进方法对于全面促进汽车产业的发展有非常重要的现实意义，本研究将与某汽车A公司为例探索汽车产品售后质量改进方法。

关键词：汽车;产品;质量;改进策略

中图分类号：F426.471;F203;X322 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2020）10-0123-01

1 A公司汽车售后质量改进平台分析

A公司汽车售后服务按照国家关于汽车产品的“三包”政策，汽车售出以后在保修期内如果发现相应的产品和质量问题，消费者可直接进行索赔。例如轮胎、雨刮片、皮带、灯泡刹车片、机油等相关损毁部件都在汽车售后的保修范围内。基于汽车售后保修的基本业务A公司在汽车售后过程中采用了QMS售后数据分析系统信息中心，因此针对汽车售后的数据进行统计，从而基于这一数据进行汽车售后服务。而这些数据在获取时给予A公司汽车品牌的各4S店，让任何消费者只要出现相应零部件的索赔等相关事项，相关的工作人员便会将详细信息录入到系统中，通过海量数据的分析从而制定出售后质量管理措施，例如可以获取相关汽车在4S店售后的维修记录以及整车的生产日期、制造日期等多种基本详细信息，此外通过该系统分析能够查找相应零部件是否存在质量跳动和更新换代等相关情况，而且结合该系统通过输入相关零部件的型号和批次可以在一定周期内进行售后质量信息的预警，对于零部件的失效产生预警机制。其公司采用QMS售后质量改进平台，在消费者进行相关产品索赔的过程中充分结合整车的使用时间和里程数进行综合分析，相应的售后零部件失效机制，会详细记录整车的制造时间以及行驶公里数。在索赔的过程中其衡量指标主要包括千辆车故障率R/1000和单车多赔成本CPU，而在采用这两项指标示，若车型90天的R/1000为100就属于较差的表现，若360天的R/1000为100则属于较好的表现。对于已售出的车辆按月计算相应的使用时间采用，进一步限定所讨论的R/1000比上CPU的相关数值，辅助该系统针对消费者的索赔情况进行分析，酌情处理。

2 A公司汽车售后质量改进的方法分析

2.1充分结合汽车售后阶段的质量改进特点进行质量控制。A公司在进行汽车售后质量改进的过程中首先结合售后发生的质量问题特点进行分析，从而制定相应的质量改进方法，汽车售后质量问题首先表现为时间紧急的问题，对于企业来讲每批次生产的汽车数量非常大，一旦在批量生产的过程中出现质量问题很可能导致停线停产的后果，而这将会对企业的发展带来巨大的经济损失。其次，汽车售后的质量问题与客户的切身利益息息相关，如果汽车售后的所有问题都由客户通过投诉来反馈，汽车品牌的信誉在市场中将会受到严重的损失。最后，售后汽车产生出的问题往往较为复杂，因此需要充分结合设计制造等多个工艺流程进行反思总结，才能够有效制定出相应问题的解决方案。

基于上述这些特点在进行售后质量改进的过程中，A公司制定出了标准化的流程和方法进行解决：首先在售后汽车出现问题时探索问题发生的根本原因，从源头针对相关问题进行解决，从而有效防止问题的重复发生。其次，当客户针对汽车的质量问题提出投诉意见以后，该公司就采用8D方法进行逐步解决，即成立问题小组——描述问题发生的时间地点以及具体状态——验证临时性措施的有效性——查找问题的根本原因——选择与验证相应的纠正措施可行性——实施永久性的纠正措施——防止再发生——总结。通过上述方法针对汽车售后质量问题进行改进，在实践应用中取得了良好的应用效果，显著提升了汽车售后质量的改进效率。

2.2广泛应用质量工具。在汽车售后质量改进的过程中广泛应用质量工具可使质量控制更具有科学性，同时也能够显著提升汽车售后质量的改进效果。而相应的质量工具从产品的概念设计、产品相关数据的研发、产品的实验到到相应产品的投产与售后都可进行有效的指导。例如在产品概念开发阶段A公司采用了质量工具包括APQP、GPDS等相关工具，在产品在汽车数据的开发阶段采用了PFEMA、DFMEA等相关质量工具，在产品的开发试验验证阶段基于产品数据开发阶段的质量工具进一步增加了PPAP质量工具。最后在产品投产和售后阶段则采用了QCM、G8D、6-Sigma以及鱼骨图等相关质量控制工具。

2.3采用闭环控制促进售后质量改进。闭环控制即后端产生一个信息直接反馈给前端，通过前端的有效调整从而使整个产品得到优化与改进。对于汽车产品质量而言采用闭环控制非常有必要，当汽车在出售以后，进入到市场中产生出的问题就会对消费者产生严重的生命健康威胁，同时也直接影响到汽车的品牌信誉以及市场销售量，相应的质量问题可能直接成为相应汽车品牌和企业是否得以在市场生存的关键。因此在汽车售后质量控制改进的过程中采用闭环控制，通过相应的问题给汽车生产制造商提供一个失效库，以失效库的数据作为设计和生产制造的指导方向，进而通过闭环控制，以售后的数据来源作为设计与制造的数据指导基础，从而全面提高产品的稳定性做好产品的质量管理，促进汽车产品质量得到有效的保障。

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