论人工智能技术发展及在电力客服系统的应用

李志民 潘宝玉 郭维 时晓磊 王琳

摘要：电力行业是关系国计民生的重点行业，在社会经济的发展过程中起到了非常重要的作用。现阶段，由于各个行业的兴起以及人们生活水平的提升，对电力服务提出了更高的要求，为了满足人们多样化需求，电力企业设置了电力客服系统，通过这个系统的运行，电力企业可以及时的了解到客户的诉求，从而对供电服务进行改进和创新，在满足客户需求的同时，推动了企业的发展，凸显出了人性化的企业运行模式。

关键词：人工智能技术;电力行业;电力客服系统;发展路径

中图分类号：F426.61;F274;TP18 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2020）10-0048-01

引言：人工智能技术是一种非常先进的技术，这项技术在我国已经有了多年的发展历程，在这个过程中，人工智能技术得到了不断的完善，其功能也更加的强劲，在越来越多的领域中得到了应用，有效的提升了行业的生产力。电力行业作为我国的重点行业，也在积极的引入这项技术，通过人工智能技术的应用，电力企业可以提供多种智能化服务，服务内容更加的精准，同时，服务质量也得到了有效的提升，对于电力企业的发展具有非常重要的意义。下文对此进行简要的阐述。

1 人工智能技术的含义

人工智能化技術是信息时代的产物，智能化技术必须要依托于计算机技术才能实现，同时，这种技术也是信息技术的一种衍生技术，在我国当前的许多领域中都得到了应用，并且在这些领域中都发挥出了非常重要的作用，为行业的发展提供了更加强劲的动力。这种技术的全名为Artificial Intelligence，在我国也称这门技术为AI技术，人工智能技术可以对人类的思维模式进行模仿，自行的对环境进行感知，还能自动化的学习，不断的完善自己的功能。人工智能技术的最终目标，是使这门技术可以完全的对人类进行模拟，在更多的领域中进行应用，利用人工智能技术来推动社会的发展。

2 人工智能技术的发展

人工智能技术的实现需要依赖于计算机，这项技术通过对人类思维的模仿和延伸，可以对一些事物进行判断，做出相应的反应，在对这项技术不断的研发过程中，人工智能技术具备了自我学习的功能。通过AI技术的应用，已经出现了智能化机器人，在我国的许多领域中都得到了应用，智能机器人具有语言学习、语言表达以及自动化理解的功能，同时，还能在这个过程中不断的进行学习，提升自己的智能性。人工智能技术主要经历了三个发展阶段，当前时代，人工智能技术正处于第三个发展阶段的关键时期，正在逐渐的向着感知智能的领域迈进，预示着智能化时代的到来，我国在对人工智能技术的研发工作上颇有建树，通过神经网络和遗传算法的应用，智能化的感知能力已经具备，而且也投入了使用，在一些高端品牌的汽车中，利用智能化的感知，可以实现汽车的无人驾驶。另外，人脸识别和语音识别也是人工智能技术的基本功能，这些功能在安全防护和人机交互中得到了应用。人工智能技术已经成为了当代不可缺少的重要技术，各国也在不断的对其进行研发，其智能型也得到了有效的提升，正在向着第四个发展阶段迈进。

3 人工智能技术在电力客服中的应用

3.1引入语音识别技术。语音识别是人工智能技术的重要功能，这项功能在电力客服系统中发挥出了非常重要的作用，有效的提升服务效率。通过这项技术的应用，可以把客户的语音进行转化，形成具体的文字类信息，通过这样的方式，可以把这些信息内容进行记录，实现对通话内容的监控。另外，这项技术还具有智能化识别的能力，对客户的声音参数进行智能化的分析，包括客户的语速、频率、音调等，通过对这些内容的分析，可以有效的感知当前客户的情绪，根据分析的结果，对人工客服进行预警，同时做出相应的参数调整，保证服务质量可以满足用户的需求。

3.2语言理解技术。语言理解技术的应用是提升电力客服服务质量的有效方式，通过这项技术的应用，可以对客户的语音进行分析，然后把客户的诉求内容智能化的搜索，得出问题的标准答案，客服工作人员可以根据搜索的结果，给客户提供准确的答案，通过这样的方式，电力客服服务质量可以得到显著的提升，有效的避免了因为客服工作人员知识储量不足，不能及时回答客户问题的尴尬情况，在问题的回答上更加的完整专业，满足了客户对电力服务的需求，提升企业的形象，对于电力企业的发展具有非常重要的意义。

3.3身份识别技术。身份识别技术的主要功能，就是对系统用户的身份进行确定，根据用户的身份，可以制定出具有针对性的个性化服务，提升用户满意度。通过这项技术的引入，电力客服系统的服务效率可以得到显著的提升，更好的满足客户的诉求。随着人工智能技术功能的不断完善，身份识别技术水平也得到了有效的提升，在我国当前的电力客服系统中，可以为客户量身定制服务模式，通过客户档案、用电信息、客户服务信息等开展大数据分析，给客户信息打上标签，给用户“画像”，预判用户诉求，能给用户带来更好的服务体验，及时的解决用户的各种问题，有效的提升客户满意度。

4 结语

综上所述，对于电力企业来说，电力客服服务系统的应用具有非常重要的意义，有效的解决客服的各种问题，提升企业的市场形象，获得更好的企业口碑，同时，还能更好的了解市场形势，做出更加合理的企业发展决策、电网建设规划。在客服系统中，人工智能技术发挥出了非常重要的作用，电力企业要加强对人工智能技术研究应用，实现技术与系统之间的深度融合，为客户提供个性化服务，更好的满足客户的需求，通过客服服务质量的提升，为电力企业的发展奠定一个良好的基础。

参考文献：

[1]张立慧，张健华，苏立伟.论人工智能技术发展及在电力客服系统的应用[J].电子世界，2019（02）：76+78.

[2]韩婷婷.人工智能与电力服务的深度融合路径研究[J].电子世界，2019（02）：85+87.