人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响分析

谢喜琼

（广西桂平市人民医院，广西 桂平）

0 引言

医院中，门诊部是一种重要部门，门诊中的护理质量，直接体现了整个医院的护理服务水平[1]。随着医疗水平的不断发展及人们生活质量的提高，人们对医院的护理服务质量要求也在不断提升，门诊对于医院而言也愈发重要，因为门诊部代表的是整个医院的整体形象，门诊部的护理质量会直接影响患者对医院的印象[2]。门诊部的护理水平会对医院的形象产生直接的影响[3]。人性化管理模式是一种新兴的管理模式，人性化管理模式的应用使医院的护理质量得到有效的提升，得到理想的护理效果[4]。本研究就门诊护理管理中应用人性化管理的临床效果进行分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2017 年9 月至2018 年6 月门诊实施常规管理期间收治的43 例门诊患者作为对照组，选取2018 年7 月至2019年10 月在门诊部引进人性化管理后收治的43 例门诊患者作为观察组。其中观察组中，女性20 例，男性23 例，年龄为21～66 岁，平均为（45.78±5.78）岁；对照组中，女性21 例，男性22 例，年龄为20～65 岁，平均为（45.82±5.74）岁。患者纳入标准为：①未患有精神疾病，言语意识清晰；②患者自愿签署知情同意书；③年龄＞18 周岁的患者。两组患者性别、年龄等一般资料比较，P＞0.05，有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规管理模式，观察组采用人性化管理模式，具体管理方式如下：①门诊的环境管理。对于急诊患者、老弱患者设立专门的绿色通道，使患者等待就诊的时间减少，提升医院的就诊效率。②规范护理人员的言行举止。在工作中，严格统一规范护理工作人员的着装，检查护理人员的着装是否整洁，使其做到文明用语、仪表端庄。在对患者进行各项诊疗之前，先采用患者易于理解的方式，为其讲解疾病的知识、用药的相关知识以及用药的具体情况，提前为患者及其家属做好健康宣教工作，与其进行良好的沟通，以获取患者及其家属的信任，减少护患不良纠纷的发生。③端正护理服务人员的态度。由于大多数患者对门诊部也缺乏相关的了解，在就诊期间容易出现烦躁、焦虑等不良情绪，因此，护理人员应当主动安抚前往就诊人员的情绪，端正态度，保持自己的真诚及热情，使患者能够认可门诊部的工作，提升其对门诊部的满意度。④加大对护理人员的培训。提升护理人员的专业技术，提升护理人员的护患沟通能力，不断加强对专业知识的学习，为患者提供更好的服务。

1.3 观察标准

对比两组患者的门诊护理质量、护患纠纷发生情况、患者投诉情况及护理管理的满意度。满意度分为满意、较满意与不满意[5]。门诊护理质量评分包括门诊环境评分、护理人员行为评分、护理态度评分及护理专业度评分，每项满分为25 分，分值越高代表质量越好[6]。

1.4 统计学方法

用统计学软件SPSS 19.0 进行数据处理，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以（%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分

观察组的护理质量评分明显比对照组高（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组的护理质量评分（±s）

表1 对比两组的护理质量评分（±s）

护理质量总评分观察组 43 24.32±0.46 24.12±0.53 24.23±0.16 24.03±0.89 96.70±2.18对照组 43 20.14±0.92 21.32±0.83 21.35±0.28 19.38±0.01 82.19±1.72 t 3.128 2.098 2.328 3.943 5.864 P 0.002 0.039 0.022 0.000 0.000组别 例数 门诊环境评分护理人员行为评分护理态度评分护理专业度评分

2.2 不良事件

观察组患者的护患纠纷率与投诉率明显比对照组低（P＜0.05），见表2。

2.3 满意度

观察组的门诊患者对护理管理的满意度比对照组高（P＜0.05），见表3。

表2 对比两组患者的护患纠纷及投诉率[n(%)]

表3 对比两组患者的满意度[n(%)]

3 讨论

作为医院中的重要组成部分，由于患者到医院就诊，首先接触的就是门诊部门，门诊部的护理质量直接体现医院的整体水平，因此，管理好门诊部的护理工作十分重要[7]。但由于门诊部患者的疾病类型各异，患者性格不一，且患者具有较强的流动性，因此门诊部的护理工作面临的困难与压力较大[8]。人性化管理是一种将“以人为本”作为理念的管理方式[9]。将人性化管理模式应用于门诊护理管理工作中，能使护理人员的工作积极性被调动起来，凡事以患者为中心，更能安抚患者的情绪，有效减少门诊部的护患纠纷的发生，使门诊部护理工作能顺利开展，促进了医院门诊部护理质量的有效提升[10]。

本次研究结果显示，观察组的门诊护理质量评分明显比对照组高（P＜0.05）；观察组的护患纠纷及患者投诉发生率明显比对照组低（P＜0.05）；观察组的护理满意度明显比对照组高（P＜0.05）。

综上所述，在门诊部门应用人性化管理模式，能有效减少护患纠纷的发生，使护理工作更加有效、高效的开展，能有效提升患者的满意度。