转型破冰，科技赋能 为小微企业和百姓民生助力护航

齐稚平

作为一家有温度、有担当、有情怀的“百姓银行”，承德银行始终践行普惠金融的理念与使命，扎根本土，服务京津冀，为地方经济、中小微企业客户量身定做金融产品和服务，为经济社会发展注入“源头活水”。尤其是近年来，经济金融环境和银行经营业态正在发生着深刻的变革，市场瞬息万变、竞争日趋激烈，对于起步较晚、实力相对较弱的城商行来说，更是逆水行舟、不进则退。承德银行以金融科技赋能自身发展，在服务小微企业和百姓民生方面取得了骄人的成绩，连续十年稳居《银行家》“中国商业银行综合竞争力排名”前五位。为了更加深入地挖掘承德银行在零售转型与科技赋能方面积累的经验，本刊记者特对承德银行行长张磊进行了一次深度专访。

战略转型，布局零售新业态

近年来，在我国经济新常态、利率市场化深入推进、金融科技快速发展及金融脱媒愈发明显的背景下，商业银行竞争格局发生了明显变化，传统的价格优势、渠道优势正逐渐消失，追求规模的发展方式难以为继，调整业务结构和盈利结构成为必然选择。在此背景下，各家银行纷纷抢滩大零售，将零售业务做大、做深、做透已成为银行业转型发展的共识。

承德银行在2012年便提出了转型发展的改革理念，零售转型是其中的重要内容之一。之所以将“零售转型”这一理念放在战略性高度，一方面是为了适应政策导向和市场需求，破解自身的发展瓶颈和竞争难题，寻求多元化布局、特色化发展、差异化竞争之路;另一方面是基于承德银行多年来的普惠金融实践，具有广泛、多元的小微企业客群，稳定、扎实的个人客群基础，以及自身在管理、人才、技术、平台、产品等方面的不断完善。从承德银行在零售转型方面的探索和实践来看，主要得益于以下几个方面的转变和提升：

思想观念的转变是“零售转型”的第一步，也是最基础、最内在的源动力。

“思想是丈量梦想的最好标尺。只有从根本上转变思维方式和经营理念，才能形成转型的合力、保证战略的执行和落地”，张磊向记者介绍道。2012年，承德银行为适应新常态下的经济、金融、市场形势，提出“零售转型”的战略构想，并将其作为激发和引导全行在新时期实现稳健、高效发展的重要方向和路径。为了让干部员工深刻认识“零售转型”的重要意义，不断在各类全行性工作会议上对“零售转型”重要性、必要性、紧迫性进行传达和渗透，引导员工扭转以往“垒大户”的传统思维。同时，根据全行发展实际和经济、政策、市场形势的变化，不断赋予其新的内涵，对“零售转型”的实施路径、具体要求、方式方法、配套机制等进行调整和优化，深化全员的战略认知，提高整体执行效能，培养员工主动做零售、做小微的意识和能力，形成零售转型的整体合力。

管理机制的转变让“零售转型”的路径更加清晰、方向更加明确，提供了有效的组织和机制保障。

“零售转型”对银行来讲是一个复杂的、艰难的、持续的过程，从顶层设计到执行落地、从组织架构到流程设计、从平台搭建到产品研发、从技术支持到风险控制等诸多环节，只有形成一个有机的、联动的整体运行机制，才能真正的实现战略落地。

战略设计能力的增强。将零售业务规划为传统零售业务、微贷业务、金融互联网业务三大基础模块，制定《零售业务发展近、远期目标》，对零售业务转型的阶段目标、实施路径、具体举措、考核激励做出了详细规划;制定了《零售授信尽职免责办法》《零售贷款不良率管理办法》《零售贷款考核办法》，形成了支撑和规范零售业务发展的基本制度框架。绘制零售贷款业务流程图，明晰业务流程;搭建零售业务典型案例库和经验交流平台，实现经验共享。

组织架构的重塑和优化。对总行部室职能进行改革，成立专职管理部室“零售业务部”，专门负责零售业务的设计、推动、管理、考核、指导等。将支行“信贷部”改革为“业务发展部”，赋予其新的职能和内容，提升对零售市场的挖掘与服务能力。建立专项考核激励机制，提高小微贷款考核权重，通过考核杠杆撬动零售转型的内生动力。

配套资源的集约与配置。将存量网点按照综合、零售、无授信职能三个维度进行规划，划分17家“零售支行”，将分散在不同网点、不同区域的重点业务、特色业务进行统一归集办理。组建零售客户经理专业团队，通过对网点窗口和人员的优化，将分流出来的人员向零售业务、产品营销等一线岗位倾斜，打造了一批专精零售业务的专业网点、专业团队。

产品体系的搭建与完善。对零售市场的客群特点、客户需求以及零售业务的管理模式、获客方式、风控机制等进行梳理和细分，将零售资产业务规划为小微企业贷款、个人经营贷款、个人综合消费贷款和微贷中心客户贷款四大产品体系，形成了助微贷、速易贷、如意贷、承易贷四个零售业务特色品牌60多款授信产品。

值得一提的是，面对国家高质量发展的战略导向，承德银行开始向以“质量和效益”为核心的集约型内涵式发展模式转型，零售业务在追求速度、规模的同时，更加注重业务质量与综合贡献，寻求理念和路径上的“升级”和“回归”。 承德银行创新引入了贷款投放的内部竞争机制，加强成本的核算与管理，根据客户的贡献度大小、行业类别、区域差异、资源深度等进行差别化、综合化定价，提高投入产出比、人均贡献度，引导支行把业务的立足点放在提升质量、提高效益上，形成了以质量效益为导向、更具可持续发展能力的零售转型发展模式。

截至2020年5月末，全行零售贷款（1000万元以下）为259亿元，占全部贷款总额的39.23%;零售贷款不良率为1.43%，保持了稳定、良好的资产质量;储蓄存款734亿元，占全行存款总额的70.34%;小微企业、商户以及居民百姓等零售类客户总量达146万户以上。随着发展质效的增强，社会形象与品牌价值也进一步提升。银行业监管评级连续三年保持2级良好标准;主体信用评级提升至AA+，稳居全国优秀银行序列。

科技赋能，深耕金融普惠路

“我们认为，中小银行服務小微企业是自己的‘份内之事，责无旁贷”张磊自豪地说。由于小微企业数量众多、分布零散、自身管理不规范以及用款短、小、频、急等特点，信用风险的控制难度和需要投入的成本较高，对中小银行而言无疑是巨大的挑战和考验，而对数据和科技的运用，则为有效解决小微企业难题，更好地支持小微企业发展带来了无限的空间和可能。

引入专业技术，打破“无抵押不贷款”的传统“门槛”，打造专业化、特色化的“定制型”融资模式。

创新成立全市首家事业部制的小微企业专属服务平台——承德银行微贷中心，引入国内一流的微贷技术，打破了大部分银行重抵押、看担保、审批时间长的“门槛”，更加侧重对客户的资质、信誉、潜力、个人品德等非业务指标的技术分析，推出了车易贷、农易贷、居易贷、租金贷等多款特色产品，为无抵押、无担保的小企业、小商户提供融资支持。同时，将第三方微贷技术与承德银行的风控规则、获客渠道、审批机制相结合，形成了独具特色的“线下获客+技术分析+双重风险控制”的风控模式。截至2020年5月末，承德银行微贷中心已经拓展到唐山、石家庄、张家口三个分中心，累计为4350户企业发放贷款逾60亿元。除此之外，还通过设立“小票中心”，累计为250多户企业办理小额票据贴现业务逾66亿元;设立“银企帮扶基金”，为企业办理倒贷218亿元，不完全统计，可为企业节约服务成本逾1.1亿元。设立河北省首家科技支行，与市科技局、扶贫办等开展战略合作，与300多家科技型企业、涉农企业进行对接服务，初步形成了“以传统零售业务为基础，以微贷、小票业务为补充，以专业化平台为导向”的服务格局。

打通线上渠道，突破“时间、区域、网点”因素的束缚，打造线上化、智能化的“一站式”服务体验。

承德银行的零售业务线上化转型可以划分三个阶段：第一阶段，对既有平台的优化和完善。充分运用“互联网+大数据”的思维，完善“手机银行、电话银行、微信银行、网上银行”四大线上渠道，研发了智慧零售、移动展业、聚合支付、人脸识别、客户信用评级、客户关系管理等特色功能，逐步探索“网点+银行APP+场景化服务”的新型获客模式。第二阶段，对新渠道、新模式的探索和开拓。2017年，承德银行互联网金融部正式组建，全行线上零售业务正式起步。目前，该行已经与国内多家头部金融、科技公司开展战略合作，引入大数据反欺诈系统，推出了大数时贷、友金快贷、蚂蚁花呗、京东金条等特色线上产品，让承德银行的“特色服务”走出承德、走向更广阔的区域。第三阶段，从“助贷”模式到“自营”模式的转变。加强对客户数据、行业数据、业务数据以及相关的征信、纳税、费用缴纳等多维度信息的综合分析，精准定位客户的融资需求、风险偏好、还款能力等，自主研发了财e融、存e融以及基于区域内白名单客户的“享e融”、基于税务数据的“税e融”、基于场景金融的“线上信用贷”等线上融资产品;搭建了自己的网贷平台，将300余条业务规则嵌入到系统之中，实现了对风险的前瞻性识别与控制。截至2020年5月末，该行线上贷款余额为116.95亿元，实现了从“助贷”模式向自主获客、自主运营、自主风控的模式转变。

帮助小微企业“减担子、卸包袱”，让企业“门好进、脸好看、事好办”，考验的是银行的责任和担当。

“小微企业最大的特点就是点多面广、需求各异，只有做到因地制宜、量身定制，才能真正满足他们的个性化融资需求”，张磊介绍道。在有效防控风险的前提下，全面梳理和精简贷款审放流程，实行支行、总行部室、审批中心、贷审委四级审批模式;打破“定期审贷”的固有模式，对企业的特殊需求、紧急需求，开辟绿色通道，最快可实现即审即放。实行差异化的授信政策，按照“制度先行、试点推进、风险可控”的原则，给予支行“不禁止”的授信政策，营造更加宽松、灵活的自主创新环境，针对区域特色产业、特殊行业，涌现出了农商保贷、农社保贷、船舶抵押、票贷通、租金贷、汽车微贷等一批特色授信项目，形成了丰富灵活、多点开花的服务格局。

张磊自信地向记者介绍：“保持干干净净、清清爽爽的客户关系，这是我们对员工的基本要求，也是对所有客户的责任和承诺。”坚持“阳光信贷”，严格禁止以贷收费、借贷搭售、转嫁成本等现象，除代税务局收取印花税之外，不向企业收取任何额外的服务费用。把员工思想的引导做在前面，定期组织内控制度、思想道德、职业操守、操作技能、典型案例等方面的培训，积极开展内部自查、互查教育、定期检查等，建立严格的奖惩机制，引导员工严守纪律底线、廉洁底线。不断完善岗位制衡机制，坚持“双人四眼”原则，严格审批流程，形成对整个放贷环节的有效监督。

“把减费让利、合作共赢落到实处，真正为小微企业发展减包袱、卸担子”，张磊介绍道。坚持优惠利率，通过办理银行承兑汇票、票据贴现、合理调整贷款期限与还款方式等，灵活定价，一企一策，减少民营小微企业的贷款利息支出。免收小额管理费、短信通知费、网银服务年费等管理费用，主动承担征信查询手续费、抵押评估登记费等第三方收费，免费提供代发工资、上门服务、驻企服务、小件寄存、零残币兑换等服务项目，不完全统计，每年可以为企业减免服务费用逾3700万元。

心系百姓，引领文明新风尚

作为一家精耕细作本土市场的城商行，承德银行成立伊始，就确立了“百姓银行”的发展定位，把实体经济和百姓民生事业发展作为自身经营发展的出发点和落脚点。近年来，承德银行在参与城市文明建设和服务百姓民生方面表现得尤为亮眼。

“创建文明城市关系着百姓的幸福感和生活质量，对承德银行而言是应尽应为之事，很多事情虽然不大，却需要点滴的传承和不断的发扬”，张磊介绍道。承德银行依托自身的网点优势和客群资源，为全市文明城市创建做出了应有贡献。

以弘扬传统文化，引领精神文明风尚。在网点设立承德银行读书会、客户读书角、阅读区，开展寻书、朗读、趣味阅读等活动;每逢重要的传统文化节日，组织开展专题活动，如：在五四青年节前后，开展青年员工评优活动，引导员工传承五四精神、担当时代责任;在母亲节前后，开展家庭体验、征文、朗诵等系列专题感恩活动;在端午节、元宵节等，深入社区、敬老院、孤儿院等，慰问困难群众、孤寡老人和留守儿童，让传统文化回归生活，让城市文明蔚然成风。

以增强科技体验，助力智慧城市建设。承德银行在实施科技改革的道路上，并没有一味地追求“高、大、上”，而是贴心地考虑了那些老、弱、病、殘等特殊群体的服务需求，依托现代化的科技手段进行免费的上门服务。据不完全统计，每年为客户提供上门服务640余次。打造更加丰富的泛金融业态和生活场景，智慧水务、智慧医疗、智慧法院、智慧校园、智慧交通等场景化服务平台陆续搭建，涉及衣、食、住、行、娱乐消费、餐饮旅游、文化教育等多个领域，真正把金融服务融入到百姓生活。

以爱心公益服务，呼唤道德回归。在网点设立“爱心驿站”，配备了应急医药箱、针线包、老花镜、充电器、饮水机、便民雨伞等便民物品，免费为环卫工人、执勤交警等提供休息场所。开展金融知识进校园、进社区、进企业等宣传，开展丰富的社区共建活动。狠抓文明优质服务，通过建立定期检查通报机制、评先选优机制、投诉处理工作机制、参与百姓热线活动等，改善客户体验;推出了延时服务、上门服务、小件寄存、残币兑换、收费直通车等便民举措，将自身打造成文明服务的重要窗口和阵地。

抗击疫情，助力企业复工潮

疫情的爆发对实体经济特别是小微企业造成的冲击和损失是巨大的。疫情初期，承德银行全体干部员工放弃节假日休息时间，提前上岗，实行轮流营业、错峰营业，并在非轮值网点安排人员24小时带班、值班;通过多种线上渠道为客户提供24小时在线服务，确保服务不断档。同时，为帮助企业复工复产，承德银行坚持“多做一成、先行一步”，主要体现在以下几个方面的转变。

主动转变授信理念。通过电话、短信、微信等多种线上方式，主动回访和梳理客户的行业产业信息、生产经营状况、市场政策、融资需求等，对客户的急事、难事、特殊需求等优先办理。2020年以来，承德银行主动开展线上对接、回訪2300多次，1～5月份累计发放授信资金404.51亿元，贷款比年初增加23.98亿元，重点支持了地方骨干企业、民营企业、小微企业、个体工商户等。开展“大联系、大拜访”专题活动，主动与尚未建立授信关系的小微企业、个体商户等进行对接，预计将为3200户以上企业和商户提供业务及融资方面支持。

主动帮助企业减负。疫情期间，通过展期、续贷、延期还本付息、免除罚息、调整征信记录等方式，最大限度减轻企业的融资成本，帮助企业共渡疫情难关，涉及贷款户数逾900户，贷款本金逾40亿元。其中，减免客户逾期利息逾500多万元。

主动转变服务角色。从传统的“资金供给者”到“市场参谋者、服务助力者”。对企业的融资需求，改变以往单纯的“是否满足放贷条件”门槛，而是站在企业的角度，帮助企业分析面临困难的原因，结合产业、行业、市场、政策、自身特点等多方面因素，充分利用承德银行的平台、资源、渠道等优势，帮助企业挖掘市场需求、激发发展活力。建立常态化的代客宣传平台，通过自身的官方微信、网站、行刊、行报等自有媒体平台，免费帮助企业宣传、获客，实现承德银行与客户之间、客户与客户之间的良性互动，已经累计为客户发布信息300多次，累计阅读和传阅人次达13000次以上。

结语

时代在改变、政策在改变、市场在改变，承德银行也提出了自己新十年的战略方向：转变发展导向，突出质量效益核心，走集约型、内涵式发展之路;转换发展模式，充分运用金融科技手段，走创新型、特色化发展之路;坚守审慎经营理念，严守安全合规底线，走稳健可持续发展之路。着力培养和打造“管理、创新、科技、人才、合规、文化”六大动能，加快构建流程银行、开放银行、数字银行、人本银行、安全银行、家园银行，推动承德银行新十年的转型发展新跨越。

承德银行发展至今，已经走过了十八个年头，经历了很多风雨和考验，也走过了无数的艰难和险阻。采访中令记者久久回味的是张磊对承德银行饱含深情地话语：“对我来说，承德银行就是自己的第二个‘家。与之一路同行的这十八年，不仅仅是一段难忘的岁月，更是一份情怀，它交融着自己和无数承德银行人的青春和汗水，难忘的人和事太多了。组建之初一切从零起步时的筚路蓝缕、一穷二白，改革初期摸着石头过河的如履薄冰、殚精竭虑;为了追回不良贷款的餐风露宿、东奔西走，为了营销一笔存款屡败屡战、四方辗转;每一次取得成绩时，发自肺腑的欣喜和骄傲，每一次遇到困难时，源自心底的焦虑和热切……现在回想起来一如昨日，就在眼前。”

可能正是这些难得的记忆与宝贵的经验，这种艰苦奋斗的历程和携手拼搏的精神，让承德银行在风起云涌的改革大潮中，能够守住初心、不忘来路，经受住了重重艰难和挑战;正是这种几代人的守护和传承，让承德银行人有了自己的文化与风骨，禁得住种种诱惑与考验。未来的道路上，必将会有更大的考验和挑战，但是有这样的平台、这样的队伍、这样的精神，承德银行的事业一定能够走得更稳、更远。