聚焦客户需求构建商用车新车质量管控体系

李庆广

【摘 要】质量是企业的生存之本，高品质的新产品是企业提升市场满意度和市场占有率最有效的方法，作为商用车主机企业，如何快速有效地开发满足客户需求的新车，是企业得以长久发展的根本方策。文章基于客户需求和企业发展规划，从新车质量策划、过程质量管理、转段质量把关、回顾总结提升等环节，采用PDCA手法，构建了一套行之有效的商用车（卡车）新车质量管控体系，有效提升了商用车新车品质，助力公司实现销量、市场占有率和用户满意度的节节攀升。

【关键词】聚焦;客户需求;新车;质量;体系

【中图分类号】F426.471 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）08-0100-03

随着国内外经济的高速、高质量发展，人们的生活水平越来越高，对生活品质的追求也随之提高，针对商用车尤其是卡车行业，卡友们对卡车的经济性、耐久性、操控便利性、驾乘舒适性、高颜值、高智能化等的要求也越来越高，卡友们希望能够在愉悦舒适的卡车中便捷快速地实现物资的高效准时转运，为经济腾飞和人们生产生活贡献力量。

因此，本文基于上述客户的需求变化，从客户需求的角度出发，利用PDCA手法和APQP思想，通过市场品质调研，了解国内外市场品质现状和用户对新车的诉求，聚焦客户需求开展新车质量策划、过程质量管理和转段质量把关，并通过不断地回顾、总结、反思、提升，完善管控手段和管控指标，逐步形成一套适合商用车发展的新车质量管控体系，不断提升新车品质。

1 新车质量管控体系总体思路

该体系坚持以实现“制度管人、流程管事”为指导思想，坚持正向防控和逆向整改相辅相成的管理理念，通过过程系和结果系的有效管理，实现防流入（防再发）和防流出（防止进入市场）的有效管理，逐步实现从试错到防错及控错的转变，实现新车开发全过程质量管理，该体系的具体管控思路如图1所示。

（1）正向防控方面。主要从质量保证策划、产品研发质量保证、试验验证管理和生产准备管理4个方面入手，基于外部客户实际使用工况、使用习惯和客户需求，基于过往不良防再发，同时兼顾内部客户“好装车、装好车”的需求，聚焦新车变更，开展差异化聚焦管理，高效快速地开发高品质的新车，满足客户需求。

（2）逆向整改方面。主要从质量问题闭环管理、初期流动管理、Task-force活动管理和项目回顾反思总结等方面，基于现有认识和质量管理目标，采取多种管控措施，实现新车生产现场和售后品质的快速提升，并通过不断的回顾总结反思，持续完善商用车新车质量管理体系，同时结合员工培训计划，实现知识积累和传承，提升人员业务能力，逐步实现“流程管事、制度管人”。

2 前期质量策划

基于客户需求，提炼客户核心诉求，将其100%无偏差地转化为工程语言，形成设计要求和开发关键指标，从项目预研开始，在新车概念、定义、项目合同、生产准备、市场导入和项目总结等各个阶段开展平台新车全流程质量管控，形成基础平台新车质量管控模式（如图2所示）。针对年度规划车和适应性新车开发，根据客户需求，聚焦客户关注要点和新车变更，形成差异化管控模式，进而建立商用车新车质量管控体系。

2.1 聚焦客户需求，构建新车指标体系

结合外部客户对产品经济性、耐久性、操控便利性和舒适性等的需求，以及内部客户对新车装配效率、交货期等的要求，综合评估，形成图3所示的关键指标。

2.2 识别新车质量风险，输出质量保证计划

在研发、制造、质量和销售板块的共同努力下，梳理形成商用车各类客户的常用路况、常用车速、常用路线、常用载重、货物类型、使用环境和关注要点等主要诉求清单，形成不同的细分市场客户需求档案，指导新车规划。

结合目标客户的需求和新车变更，新车质量管控人员组织研发、制造、质量和销售板块，梳理该目标客户市场过往不良，形成该类型市场新车防再发清单，同时识别新车质量风险，形成差异化聚焦风险的管控，输出目标市场的新车质量保证计划，指导新车开发过程质量管理（如图4所示）。

根据新车质量风险评估和目标客户需求，对质量管理项目按否决项、重要项和一般项实施分级管理，集中人力、物力和财力等方面的优势资源，全力确保客户核心诉求的有效达成，具体管理项目分类如图5所示。

3 新车过程质量管理

导入方针管理理念，由一级质量管理项目作为项目总体目标，为支撑一级质量项目的达成，一方面按责任部门实施指标分解，另一方面通过专项课题支撑目标的达成。

为确保质量管理项目按时按质完成，项目组导入方针管理理念，开展新车质量管理月度回顾总结，并按方针诊断的标准，实施项目质量管理方针诊断，及时发现问题并实施整改，有效推进体系的不断完善（如图6所示）。

3.1 研发品质保证

在实践中不断优化新车整车、系统和零部件的设计标准、规范和作业基准等文件，尤其规范了过往不良防再发管理模式，形成售后故障率前50位问题、生产和售后痛点问题的点检表，从方案设计到批量转产，均联合设计、工艺和部品三方，严格实施过程系和结果系的联合确认，确保过往不良不再发，形成和完善了标准化、模块化设计和分析模式，提高了研發质量和效率。

3.2 试验验证和评价管理

聚焦客户核心需求和整车变更，结合整车风险评估，根据试验规范，开展新车性能、可靠性和商品性评价等品质验证工作。

通过开展试验方案和试验路线的联合评审，确保试验项目的充分必要性。通过规范试验过程使用频次、使用环境、路况、操作习惯等，明确试验司机和管理人员关注要点，推进试验过程点检，并结合试验完成后样车联合评审和拆解分析，提升试验问题检出率（如图7所示）。

3.3 生产准备验证管理

针对基础平台新车开发项目，形成商用车新车生产准备评价系统即LQ-PES生产准备评价系统，从内/外购件工装开发、品质确认、新车试制试装验证等环节，设置管控指标，对新车生产验证工作实施过程评价，实现新车的快速上量。

针对年度规划车和适应性新车开发项目，根据目标客户需求和新车变更，从工装开发、长线资源管理、品质确认等环节入手，实施聚焦新车变更和客户需求的差异化生产准备管理。

3.4 统筹开发过程问题管理

项目组统筹开发过程问题管理，强化现车会会议效果，针对疑难问题开展设计、工艺和部品等关联板块的联合分析整改，各自从自身角度开展原因分析和对策制定。项目组每周开展整改效果和整改效率的通报，督促问题快速有效解决。

聚焦变更和失信人员管理，并实施典型问题考核激励，各版块聚焦自身职责评估整改方案的有效性，项目组综合评估问题关闭情况，新车问题按时对策有效率均达到100%，问题按时关闭率均稳定在98%以上，问题均能在售前实现100%关闭（如图8所示）。

3.5 初期流动管理

导入初期流动/直行率专项管理，提升生产效率和制造品质。设置新车一次下线直行率、4 h入库率和百台问题点数等与生产效率和制造品质强相关的管理项目作为一级管理指标，并合理分解至研发、制造和质量等关联板块，同时设置单车低级设计错误点数、工艺转化成功率、工艺纪律遵守率、单车定额错误点数、内/外构件工装正规化率、风险件关键特性受控率等作为支撑方策。通过开展日清、周报和月回顾，快速提升新车生产效率和制造品质，新车生产效率和制造品质在小批试生产阶段即可达成成熟产品水平。

3.6 Task-force活动管理

在过往不良防再发清单、售后故障率前50位零部件专项点检和市场/生产现场痛点问题专项点检的基础上，成立Task-force活动事务局，全力确保新车市场品质问题的快速响应和解决。

事务局全面开展新车全品系、全车型和全区域的客户使用跟踪、回访、实车调研，全面了解新车市场表现，及时发现问题，并组织售后问题专项管理，参考初期流动管理，实施日清、周报和月诊断的机制，快速有效整改售后问题，提升客户满意度和新车市场占有率，新车售后品质在投产初期即可快速达到成熟产品乃至国内外先进水平，为公司赢得美誉。

3.7 转段质量把关

基于目标客户需求，聚焦用户关注要点和核心诉求，结合新车生产准备、试验验证和商品性评价等各方面因素，实施新车转段质量把关，实施转段阀门管理，确保新车转段质量（如图9所示）。

3.8 全员质量意识和业务能力提升

结合商用车新车质量管控体系，针对新车质量管理办法、开发流程、作业基准、汽车基础知识、问题高效分析、高效沟通方法等方面，结合新车生产现场和售后典型问题回顾、简单问题警示教育和典型问题警示教育，对新车开发相关人员进行培训，提升全员质量意识和业务能力，进而提升新车生产效率和售后品质，提升内外部客户满意度。

4 项目回顾总结反思提升

为及时发现新车质量管控体系存在的问题，项目组通过对项目质量管控指标达成情况和过程质量管理效果进行回顾总结，发现新车质量管控体系的不足，及时实施修正，不断完善商用车新车质量管控体系，以便更好更快地开展新车开发，满足客户对新车品质的需求。

5 结语

满足客户需求的品质是企业生存和发展的根本要求，新车是汽车企业的新鲜血液，是吸引客户的试金石，是增强企业竞争力的利剑，如何更好地满足客户对产品品质的需求，是卡车人最高的追求，为实现这一追求，新车开发团队通过多年的摸索和实践，从新车质量策划、过程质量管理、转段质量把关和回顾总结反思4个方面，形成一套适合商用车发展的新车质量管控体系，助力商用车向高性能、高可靠性、高颜值和高舒适性等方面不断发展与壮大。

參 考 文 献

[1]余志生.汽车理论[M].北京：机械工业出版社，2009.

[2]陈家瑞.汽车构造[M].北京：机械工业出版社，2011.

[3]斯蒂芬·P.罗宾斯.管理学[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

[4]张智勇.ISO/TS 16949五大工具最新版一本通[M].北京：机械工业出版社，2012.