城市街区自助书吧用户使用意愿研究

金莹 刘艳灵

摘 要 城市街区自助书吧是公共图书馆在基层服务的延伸。为增强其用户吸引力，提高服务效能，本研究基于技术接受模型，引入便利性、支持性与风险性等外部变量，构建城市街区自助书吧用户使用意愿模型，并使用问卷调查法收集数据验证模型。结果表明，感知有用性、感知易用性、支持性、便利性均对用户使用意愿有正向影响。基于此，从广泛宣传与精准推送、合理均衡布点、功能优化与个性化投放等方面提出了提高用户使用率的策略。

关键词 城市街区自助书吧 技术接受模型 结构方程模型 使用意愿

分类號 G258.89

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.08.007

Study on Users Willingness to Use Self-service Library in City Blocks： Based on the Survey of Chongqing Urban Area

Jin Ying， Liu Yanling

Abstract The city block self-service library is an extension of the basic services of the public library. In order to enhance the attraction of its users and improve the service efficiency， this paper， based on the technology acceptance model， introduces convenience， supportability， risk and other external variables to construct the users willingness model of urban block self-service library， and uses the questionnaire survey method to collect data and verify the model. The results show that perceived usefulness， perceived ease of use， supportabilityand convenience all have positive effects on users willingness.Based on the conclusions， this paper puts forward strategies to improve the utilization rate of users from the aspects of extensive publicity and accurate delivery， reasonable and balanced distribution， function optimization and personalized delivery.

Keywords City block self-service library. Technology acceptance model. Structural equation model. Use willingness.

0 引言

公共图书馆作为现代化公共文化服务体系的重要组成部分，其建设与完善对丰富人民群众的精神文化生活具有重要意义。为扩大公共图书馆覆盖范围，增强其社会服务功能，保障人民群众的基本文化权益，建立健全公共图书馆服务网络是必要之举。《中华人民共和国公共图书馆法》提出鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，通过推动现代信息技术的运用，提高公共图书馆服务效能，从而建立覆盖城乡、便捷实用的公共图书馆服务网络。其中，以GPRS数据传输、GPS定位系统、RFID控制器管理和数据处理等技术为支撑，将人工智能与阅读相结合的城市街区自助书吧[1]成为公共图书馆服务网络的一员，为延伸公共图书馆在基层的服务触角，扩大服务半径提供了重要的载体。

有别于以馆舍为载体的自助图书馆，城市街区自助书吧是以自助借还终端设备为载体，以手机微信公众号与终端设备为操作系统，集图书借还、查询、预约、漂流、捐赠等功能于一体的自助图书借还机，因其具备体积小、成本低、操作简单等优势已在多个省市铺开建设，成为打造“15分钟文化圈”的重要载体。城市自助书吧的建设在一定程度上扩大了图书馆的覆盖范围，促进了文化的普及与公共文化服务体系的建设。但在实践中用户群少，使用率低，导致延伸公共图书馆服务的初衷未能充分实现。用户对城市街区自助书吧的接受度究竟如何？影响其使用的因素又为何？应怎样找准其发展方向避免沦为“鸡肋”产品？以上问题已成为解决城市街区自助书吧不温不火现状的关键。同时有研究证明对用户行为、心理等方面的关注有利于促进图书馆的可持续发展[2]。因此，基于用户行为的视角挖掘如何提高自助书吧使用率已成为主要研究目标。本文以城市街区自助书吧为研究对象，通过引入技术接受模型深入研究影响用户使用意愿的因素，针对性提出吸引用户提高利用率的政策建议，为改进城市街区自助书吧服务和运营管理，及实现可持续发展提供指导。

1 自助书吧研究综述

我国自助图书馆有以馆舍为载体的城市书房与以终端设备为载体的自助图书馆两种建设模式[3]。作为以终端设备为载体的自助图书馆的类型之一，其研究主要集中于发展前景、运营管理、选址布点与自助图书馆服务模式比较研究等方面。

在2008年深圳图书馆首次推出以终端设备为载体的ATM自助图书馆的服务模式[4]后，兴起了探究该模式发展前景的热潮。如从服务理念、现代科技应用和服务功能等方面分析其具备的优点[5]，指出ATM自助图书馆的发展前景较好，应将图书馆作为其推广应用的主要阵地，并充分利用其能推进全民阅读的优势通过加大财政投入促进其发展[6]。但由于移动互联网等信息技术的迅速发展，以终端设备为载体的自助图书馆逐渐被“冷落”，对于自助式借阅的研究焦点逐渐转至运营管理现状与发展对策研究。一方面基于公共图书馆管理角度从图书种类、使用率和管理等方面[7]，或从运营管理模式、服务效益等方面分析其现状与问题[8]，进一步提出完善服务的措施。另一方面基于读者角度分析以终端设备为载体的自助图书馆的读者构成、借阅行为、馆藏利用偏好等，探讨如何从布局规划、功能完善、资源调整、宣传推广等方面促进读者利用率[9]。同时也从自助图书馆的设置未实现“因地制宜”，自助图书馆的使用效益低且在管理上容易出现漏洞等方面反思其发展，并提出应使其回归到合理的位置等建议[10]。

为促进以终端设备为载体的自助图书馆的推广，针对其空间布局存在的问题进行了深入探讨。结合问卷调查与地理信息科学空间分析的方法对以终端设备为载体的自助图书馆的空间布设适宜性进行定量分析与评估[11]，从人流密集区和基层社区的抉择、环境要求和配套物流、布点的长期性和渐进性、宣传策略等方面探讨如何完善其布点方案[12]。并基于服务效能角度出发，探讨该类自助图书馆布点与服务效能的关系，从服务时间、服务内容、布点规划战略等六个方面提出完善布点的策略[13]。

隨着自助图书馆服务模式的增加，多模式对比研究逐渐兴起。一是从搭载载体、服务内容、技术支持等方面比较研究城市书房与以终端设备为载体的自助图书馆的优势与不足，提出以馆舍为载体的城市书房更具发展优势[14]。二是从大小、造价、图书类型、使用便利、使用率等方面对比ATM自助图书馆与迷你图书馆这两类以终端设备为载体的自助图书馆，提出迷你图书馆更具发展优势[15]。

纵观当前研究，其焦点集中于从定性研究的角度探讨以终端设备为载体的自助图书馆的运营管理与发展，对用户使用行为的关注较少，而这恰是解决城市街区自助书吧“遇冷”，吸引用户使用以提高利用率与切实做好图书馆服务在基层延伸的关键所在。为实现城市街区自助书吧的可持续发展，本研究将以用户行为视角为切入点，挖掘影响用户使用城市街区自助书吧的深层原因，以便明确用户需求，为城市街区自助书吧改进服务提供方向。

2 用户使用意愿影响因素理论模型构建

为研究用户对新技术的接受行为及影响因素，根据理性行为理论的“信念—态度—意向—行为”影响扩散路径，Davis提出了技术接受模型（TAM）。其核心内涵为感知有用性对使用意愿有直接影响，感知易用性对感知有用性有直接影响，对使用意愿既有直接影响又有间接影响，同时感知有用性与感知易用性会受外部变量的影响，其中感知易用性与感知有用性是整个模型的核心变量（见图1）[16]。

技术接受模型从用户角度出发研究影响用户接受新技术行为的关键因素[17]，能针对性地改善新技术的不足。与其他更为复杂的用户行为理论研究模型相比，技术接受模型的解释力相似，甚至更好[18]。经过多年发展，该模型在图情领域的研究成果也日益增多，相关研究多根据研究内容特点等引入新变量完善模型，增强其解释力。如在TAM 理论基础上引入网络外部性、移动性、信息安全感知、感知愉悦性和感知成本等外部变量构建图书馆移动服务使用意愿影响因素模型[19];在TAM 理论基础上引入计算机使用经验、英语读写能力、图书馆协助等外部变量，构建图书馆电子资源使用意愿影响因素模型[20];根据图书馆创客空间的特征引入便利条件、共享性、互动性等外部变量，构建图书馆创客空间使用意愿模型[21]。

以上成果增强了该模型在图情领域的适用性，为进一步研究奠定了较好的基础。因此，为解决城市街区自助书吧用户使用率低的问题，本研究拟引入在图情领域已得到实证研究证明的技术接受模型，从用户行为角度出发探究研究影响其使用意愿的关键因素，并提出相应的服务改进措施。同时为增强模型对本研究的适用性，在考虑自助书吧基本功能的基础上，兼顾图书借还互动方式多样化与用户信息安全等现代信息技术背景下的新特点，引入便利性、支持性和风险性作为外部变量构建用户使用意愿影响因素模型（见图2）。

图2 城市街区自助书吧用户使用意愿影响因素模型

3 用户使用意愿影响因素变量及研究假设

3.1 便利性

根据创新扩散理论，创新产品具备的相对优势会影响用户的使用行为[22]。城市街区自助书吧是基于RFID等现代技术与满足当前阅读推广需求建立的新型图书馆，与传统图书馆相比，其在在线预约、24小时自助借书服务等方面均具备相对优势，为用户借还图书与获取知识提供更为便捷的途径，即能为用户使用带来便利性，在一定程度上会影响用户的感知有用性与感知易用性，进而影响使用行为。鉴于此，本研究提出以下假设：

假设1：城市街区自助书吧的便利性对用户感知有用性有正向影响。

假设2：城市街区自助书吧的便利性对用户感知易用性有正向影响。

3.2 支持性

支持性是指用户在使用某项新技术时得到系统界面提示语或后台工作人员帮助的程度[23]。在本研究语境下，支持性是指城市街区自助书吧客户端界面的导示和推送功能、客服服务和按需更新图书等功能为用户借还书籍提供的帮助和阅读书籍提供的支持。支持性能影响用户的感知易用性与感知有用性[24]。鉴于此，本研究提出以下假设：

假设3：城市街区自助书吧的支持性对用户感知有用性有正向影响。

假设4：城市街区自助书吧的支持性对用户感知易用性有正向影响。

3.3 风险性

在电子或线上服务领域，风险主要来自隐私泄露与系统安全[25]。结合城市街区自助书吧“在线+终端”借阅的特点，本研究认为风险性是指用户在借还图书过程中因机械或网络故障而导致的个人隐私的泄露或财产损失等危机。通常情况下，只有当用户认为某项技术越安全，才会愿意增加使用频率，反之则减少[26]。因此，本研究提出以下假设：

假设5：城市街区自助书吧的风险性对用户使用意愿有负向影响。

3.4 感知有用性

感知有用性是指用户认为使用某项技术能够提高工作绩效的程度，它能够直接影响用户的使用意愿[27]。即当用户认为城市街区自助书吧提供的服务能使其更快借还图书，进而提高获取知识效率时，他们就更愿意使用城市街区自助书吧。鉴于此，本研究提出以下假设：

假设6：城市街区自助书吧的感知有用性对用户使用意愿有正向影响。

3.5 感知易用性

感知易用性是指用户认为某项技术学习使用的难易程度，如果某项新技术在使用过程中越容易被理解和使用，那么用户接受该项技术的可能性就越大[28]。即当城市街区自助书吧学习使用比较容易时，能间接提高用户借阅书籍的效率，从而增强用户继续使用城市街区自助书吧的意愿。鉴于此，本研究提出以下假设：

假设7：城市街区自助书吧的感知易用性对用户感知有用性有正向影响。

假设8：城市街区自助书吧的感知易用性对用户使用意愿有正向影响。

4 城市街区自助书吧用户使用意愿影响因素实证分析

在借鉴前人成熟量表与专家、用户访谈的基础上，结合城市街区自助书吧的特点，初步编制问卷。为保证问卷内容的有效性与合理性，在正式施测前邀请15位长期使用自助书吧的用户进行测试，根据其反馈意见修正后形成正式问卷。问卷共设置25个题项，其中5个样本特征信息，20个用户使用意愿影响因素测度项。测度项采用李克特五级量表对便利性、支持性、风险性、感知有用性、感知易用性与使用意愿等项目进行测量，1表示非常不同意，5表示非常同意。

问卷调查时间为2019年8月26日至2019年10月8日。以城市街区自助书吧用户和经初步体验后愿继续使用的潜在用户为调研对象，在重庆市城市街区自助书吧、图书馆、书店与学校等地发放纸质调查问卷与网络调查问卷，共回收232份问卷，有效问卷为203份，有效率为87.5%。有效样本人口统计学特征见表1。从整体上看，样本分布符合城市街区自助书吧用户使用群体特征，代表性较强。

本研究使用SPSS 20.0中进行问题编码与信度、效度分析，使用AMOS 23.0进行效度分析与验证研究模型的路径假设结果。

4.1 测量模型的信度检验

为确定问卷内量表的可靠性与稳定性，运用克朗巴哈系数（Cronbachs Alpha）对量表内部一致性进行检验。各潜在变量及总量表的Cronbachs Alpha值均大于0.8（见表2），表明量表内部具有较高的稳定性与可靠性，整体信度水平高。

4.2 测量模型的效度检验

量表效度检验主要包括结构效度、收敛效度和区别效度三种。运用KMO检验和Bartlett球度检验对量表的结构效度进行检验，结果显示Bartlett值为2513.032且显著，KMO值为0.887，大于0.8，接近1，表明量表整体上具有良好的结构效度。

运用验证性因子分析中SMC值、CR值和AVE值这三个指标判断模型的收敛效度。一般认为SMC大于0.5（SMC大于0.36可接受），CR值大于0.7，AVE值大于0.5，样本就具有较好的收敛效度[29]。由表3可见，除C1、S1、PEOU4这三个题目的SMC值是接近0.5，大于0.36外，其余题目的SMC值均大于0.5，表明模型总体信度检验良好;模型中所有潜在变量的CR值均大于0.7，表明模型组成信度良好;模型中所有潜在变量的AVE值均大于0.5。综上，模型中的所有潜在变量具有收敛效度。

区别效度反映了不同维度的测度项之间相关性是否尽可能小，其测量标准是AVE值的算数平方根大于其他所有潜在变量间的相关系数则表示测量模型具有良好的区别效度。经检验，除支持性、感知易用性与感知有用性的的AVE值的算数平方根值分别为0.739、0.768、0.811，十分接近其他潜在变量的最大相关系数外，其余变量均显著大于其他潜在变量的相关系数（见表4），表明该模型具有一定的区别效度。

4.3 结构模型分析

使用AMOS 23.0对模型拟合度进行检验，根据各适配度指标的推荐值[30]，在模型修正前各拟合度指标部分未达标，表明数据与原始模型拟合度不佳。因此对模型进行修正，修正后各适配度指标均得到提升，除AGFI值为0.89，接近0.9外，其余配适度指标均满足标准值设定范围（见表5）。因此，本研究的模型具有良好的拟合度。

通过计算假设路径的标准化系数验证研究假设，除假设5风险性对用户使用意愿路径系数未达显著（P=0.563>0.05）不成立外;假设1、假设2、假设3、假设4、假设6、假设7和假设8的P值均小于0.05且标准化路径系数均为正数（见表6），表明以上假设均成立。

5 城市街区自助书吧使用意愿影响因素分析结果

5.1 城市街区自助书吧服务的便利性对用户的感知有用性与感知易用性均有正向影响

当城市街区自助书吧服务满足可近性原则时，即具备时空可近性、智力可近性与心理可近性，会在一定程度上影响用户的使用行为[31]。体积较小的城市街区自助书吧多位于社区、商圈、公园与广场等用户日常活动较为频繁之地，且具备24小时自助借还功能，在一定程度上满足了用户对时空可近性需求。加之其近似一键借还与预约服务的功能，能与大部分用户的使用能力相匹配，减轻了用户使用的困难程度，提高了易用性，进而影响有用性与增强用户使用意愿。因城市街区自助书吧提供服务的便利性是实现可近性的基础，故城市街区自助书吧服务的便利性程度会对用户的感知易用性与感知有用性产生直接正向影响。

5.2 城市街区自助书吧服务的支持性对用户感知易用性与感知有用性均有正向影响

一般而言，如果信息系统本身具备较高的服务质量与信息质量，会增强用户的感知价值，进而影响其决策行为[32]。城市街区自助书吧的客户端与微信公众号作为信息系统，会定期推送相关资讯让用户能及时了解图书或活动的相关信息，提供后台客服电话帮助用户解决使用中的疑惑与困难。这些支持性服务提高了用户使用顺畅度与实际获得感，让用户感受到使用城市街区自助书吧所带来的收益大于使用时所花费的时间与精力等成本，从而影响其使用感受与增强使用意愿。

5.3 感知易用性对用户的感知有用性与使用意愿均有正向影響

根据穆尔斯定律，用户在使用信息检索系统时所花费的时间与遇到的困难越多，就会认为使用起来过于繁琐，则使用该信息系统检索的次数就会越少[33]，反之亦然。城市街区自助书吧客户端的系统界面中基础检索功能设置较为较全，用户花费较少精力就能找到相应设置，使用该系统借还书籍或预约书籍，增强了用户对城市街区自助书吧服务的有用性感知，使其愿意增加使用频率。

5.4 感知有用性对用户使用意愿有正向影响

研究发现感知有用性对用户的使用意愿不仅有正向影响，其影响力度还大于感知易用性。这与Davis曾提出的感知有用性因素无论是在影响使用意愿还是使用行为意向上，都比感知易用性发挥的作用更大的结论一致[34]。由此表明，用户不仅是因为城市街区自助书吧的24小时自助借还、在线预约等功能使用城市街区自助书吧，而且还因通过这些服务能使他们快速借阅书籍，即用户不仅看中城市街区自助书吧服务为他们带来的易用性等因素，更看重通过城市街区自助书吧能较快地借到需要的书籍，提高知识获取的效率等有用性因素。

5.5 城市街区自助书吧服务的风险性对使用意愿负向影响不显著

用户使用城市街区自助书吧的风险性主要来自于隐私泄露风险、机械与网络故障风险等方面，一般而言风险性越高用户使用意愿会越低。但路径检验结果证明，风险性对用户使用意愿的负向影响不显著（路径系数：0.029）。这与明均仁基于技术接受模型在移动图书馆领域的研究结论一致。究其原因可能是因为一方面用户在实际使用城市街区自助书吧过程中出现故障或信息泄露的机率减小，基于事实的影响，使用城市街区自助书吧的风险性对用户使用意愿的影响随之降低;另一方面城市街区自助书吧通过微信等关联个人信息的渠道登录系统进行书籍借还操作，较少涉及隐私信息，加之近年来随着对网络领域信息隐私保护的重视程度的提高，隐私保护技术水平日益提高，从技术层面降低了信息泄露的可能性;同时，随着信息技术的发展，网络的信号增强，网络故障几率也随之降低。综合多重因素，用户认为使用城市街区自助书吧给其带来的风险性较小，对其使用意愿的影响并不大。

6 讨论与建议

作为公共图书馆服务在基层延伸的载体之一，城市街区自助书吧的推广与运用对完善公共图书馆服务网络，提高读者服务效能具有重要作用。但提高服务效能的关键始终系于用户使用率之上。根据城市街区自助书吧用户使用意愿影响因素模型，以多种举措增强城市街区自助书吧服务的知晓度、便利性与支持性是提高用户使用率的核心。

6.1 知晓度：广泛宣传与精准推送

不论是感知有用性还是感知易用性，知晓都是其前提，而在实际运营中，许多设有城市街区自助书吧的地区因用户对其了解深度不够，未主动使用过相关服务，但经介绍与亲自体验在线客户端后，对城市街区自助书吧提供的相关服务表示感兴趣。故此可见，并非全因城市街区自助书吧服务本身的问题导致其不温不火的现状，而是用户不知其存在，致使信息失衡，陌生感、距离感强，因而未能发挥“家门口”图书馆的便利性优势，整体利用率低下。

提高用户知晓度一方面要通过“线上+线下”的多元渠道进行广泛宣传，扩大城市街区自助书吧的信息覆盖范围。线上宣传可借助各地区文旅部门、图书馆等官方主体的宣传媒介推送相关服务的资讯。线下宣传可在建设有城市街区自助书吧的社区举办阅读活动、在周末等人群较多的时间段设置志愿者辅助用户使用，或与学校联动，特别是将中小学课外阅读与城市街区自助书吧使用联系起来，以学生带动其家庭成员了解与使用城市街区自助书吧。另一方面通过精准推送主动捕捉核心用户。突破仅对已使用人群推送服务的局限，在分析掌握自助书吧核心用户群特征的基础上，借助各类平台有针对性的向潜在用户主动、适度推送自助书吧介绍、活动等资讯，增加曝光频率和吸引力，拓展核心用户群;并持续跟进其使用体验并优化完善，以使用习惯和口碑认同促使其借助自身社交传播机制实现自助书吧的自觉推广。

6.2 便利性：合理均衡布点

随着社会经济发展和生活成本不断提高，获取服务时花费较少的时间和精力有利于增强消费者便利性感知[35]，影响其消费决策。与传统图书馆相比，城市街区自助书吧在灵活选址与自助服务方面具备天然优势，能节省用户时间与精力，为其提供便利。但经调查发现，当前城市街区自助书吧在选址上呈现出分布不均的特点，表现为某些地点300米内设有多个城市街区自助书吧，但使用率却不高;某些地点早已超出“15分钟文化圈”范围却难见自助书吧。选址不合理拉大了部分地区用户与城市街区自助书吧的物理距离，影响用户使用率。

合理平衡城市街区自助书吧与用户间的物理距离，应根据各区域实际情况适当调整城市街区自助书吧数量。首先，根据公共图书馆建设标准，综合考量各区域人口密度、公共图书馆和城市街区自助书吧建设密度、日均人流量与交通便利性等因素，合理控制各城市街区自助书吧的服务半径，在未建设区域与建设较为薄弱的区域新建或增设城市街区自助书吧;其次，注重城市街区自助书吧布局的均衡性，根据城市街区自助书吧运营获取的大数据分析各区域的借阅量与书籍流动量，判断需求总量，并以此为据调整各区域城市街区自助书吧建设数量，以实现城市街区自助书吧资源利用率的最大化和保证居民阅读机会的均等性。

6.3 支持性：功能优化与个性化投放

在用户使用城市街区自助书吧过程中提供指导与帮助有利于增强使用顺畅度，拉近用户与城市街区自助书吧的心理距离，提升使用意愿。当前城市街区自助书吧服务虽以电话客服、定期推送资讯与使用指南等方式为用户使用提供帮助，但在服务效能方面仍有提升空间。如仅在工作时间段设置电话客服，与其24小时开放的特点不符;客户端界面部分功能重复设置，影响操作效果等。

要拉近用户与城市街区自助书吧之间的心理距离，一是要以用户为导向，不断优化服务功能。增设在线客户服务功能，使用户能根据自己使用偏好與需求寻求客服帮助;同时，综合考虑用户的使用习惯、使用能力、年龄层次等影响因素，优化系统界面设置，使其具备功能性、可操作性与美观性。二是要明确各区域用户偏好，实现图书的个性化投放。应更加智能化、精细化地分析掌握各自助书吧服务区域的用户在阅读主题、书籍类型、更新频率等的需求与偏好，增加服务的区域个性化，将“用户选书后配送”和“智能化预判预送”相结合，提高服务的“贴心度”。

7 結语

本研究引入技术接受理论，从用户行为科学角度出发，探讨影响用户使用城市街区自助书吧的影响因素，建立城市街区自助书吧用户接受模型，收集数据，并利用软件计算模型的信度、效度与路径系数等指标。研究结果表明：城市街区自助书吧的感知易用性与感知有用性都能直接影响用户使用意愿，加强用户对城市街区自助书吧的感知有用性与感知易用性是促进用户使用城市街区自助书吧，增强基层阅读氛围的重要途径;而便利性与支持性的提高则能有效增强用户的感知有用性与感知易用性，从而间接影响用户使用意愿。基于此，本研究提出了加大城市街区自助书吧宣传力度，合理调整城市街区自助书吧选址布点、优化城市街区自助书吧服务功能等改进策略，以期提高城市街区自助书吧的便利性与支持性。多措并举完善城市街区自助书吧的服务方式与服务内容，吸引更多用户使用相关服务，才能真正实现城市街区自助书吧阅读推广的价值，从而提高公共图书馆的服务效能。

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