基于消费者满意度的农产品电子商务物流优化研究

蒋雯 程兆兆

摘 要：本文基于消费者满意度视角，以消费者感知物流配送时间的及时性、响应性，消费者感知物流配送服务完整性和上门性为优化目标，综合考虑物流公司物流配送的成本和利润，构建了农产品电子商务物流多目标优化模型，为农产品电子商务物流优化提供了建议。

关键词：消费者满意度;电子商务;物流优化;农产品

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.28.024

1 问题描述与模型构建

如今越来越多的消费者在网络上购买农产品的满意度已不局限于农产品本身，物流配送的各项指标也成了评判该商品的满意度的重要标准。假设某农产品市场基本需求为A（A>0），某物流公司为消费者配送该农产品的快递价格为p（p>ct+cs），消费者感知物流配送时间的及时性、响应性为t（t>0），消费者感知物流配送上门性、完整性等服务质量为s（s>0），消费者对快递价格敏感系数为λ1（λ1>0），消费者对快递时间敏感系数为λ2（λ2>0），消费者对快递服务敏感系数为λ3（λ3>0），物流公司对配送时间的额外成本投入（即保证农产品物流最慢速度之外的能提升消费者满意度的时间成本投入）为ct（ct>0），物流公司对配送服务质量的额外成本投入（即保证农产品最基本配送服务之外的能提升消费者满意度的服务成本投入）为cs（cs>0），影响消费者感知配送时间的两个影响因子分别为m和n（m>0，n>0），影响消费者感知配送服务的影响因子为k（k>0）。

根据消费者需求理论，假设消费者使用该物流公司配送该农产品的数量为Q，则假设消费者需求模型为Q=A-λ1p-λ2t+λ3s。

其中，消费者感知物流配送时间的及时性、响应性t与物流公司对配送时间的额外成本投入ct有关，当ct为0时，t为一个较大的值m+n，当ct变得越大，t越小，当ct无限大时，t趋近于一个较小的值n，因此假设消费者感知配送时间的及时性、响应性t的大致图像如图1，模型假设为t=mct+1+n。

消费者感知物流配送上门性、完整性等服务质量s与物流公司对物流配送服务的额外成本投入cs有关，当cs为0时，s为0，当cs变得越大，s越大，当cs无限大时，s趋近于一个较大的值k，因此假设消费者感知物流配送上门性、完整性等服务质量s的大致图像如图2，模型假设为s=k（-2arccot（cs）π+1）。

2 农产品电子商务物流多目标优化模型

根据上述消费者需求模型、消费者感知物流配送时间的及时性、响应性t的模型和消费者感知物流配送上门性、完整性等服务质量s的模型，可将消费者需求模型写成：Q=A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）。

假設物流公司配送利润为Π（Π>0），可得物流公司配送的利润模型为：

Π=（p-ct-cs）Q=（p-ct-cs）[A-λ1p-λ2（mct+1+n）+λ3k（-2arccot（cs）π+1）]

从消费者满意度视角出发，以最小的消费者感知物流配送时间的及时性、响应性，最大的消费者感知物流配送服务完整性和上门性为优化目标，同时，综合考虑物流公司物流配送的成本和利润，在满足约束条件p>ct+cs下，构建如下农产品电子商务物流多目标优化模型：

（1）从表1和图3中可看出，在约束范围内，当ct为0时，t为最高值m+n=7.1;随着ct逐渐增大时，t逐渐降低，消费者满意度逐渐增大，且在初期满意度提升较快;当ct在约束范围内增加到最大时，t达到约束范围内的最小值0.74（逐渐接近整条曲线的极限小值n=0.1），此时消费者对物流配送时间的及时性、响应性满意度较高。

（2）从表2和图3中可看出，在约束范围内，当cs为0时，s为0，即物流公司除正常配送外，无任何诸如送货上门、快递拆包完整、快递员良好服务态度等服务，此时消费者对物流配送服务的满意度最低;随着cs逐渐增大，物流公司会提供有限物流服务，s的满意度逐渐增大，且在初期满意度提升较快;当cs在约束范围内增加到最大时，s增长逐渐平稳，达到约束范围内s的最大值3.75（接近整条曲线的极限大值k=4），此时消费者感知物流配送上门性、完整性等服务质量满意度较高。

（3）从表3和图4中可看出，在约束范围内，当物流公司不投入ct和cs时，物流公司配送利润达不到最高值，即需进一步优化电商物流;当物流公司投入部分ct和cs时，消费者感知物流配送时间和服务质量满意度不断提升，使得消费者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利润达到最大值;当ct和cs进一步增加时，消费者感知物流配送时间的及时性、响应性以及感知物流配送上门性、完整性等服务质量满意度虽然不断提升，但此时物流公司的单位配送利润不断降低，物流公司配送利润逐渐降低。

4 农产品电子商务物流优化建议

根据上述农产品电子商务物流优化模型，可以得出以下农产品电子商务物流优化方案：

（1）在p>ct+cs范围内，物流公司通过增加物流配送额外时间成本和额外服务成本，可以提高消费者感知物流配送时间及时性、响应性以及感知物流配送上门性、完整性等服务质量的满意度。

（2）在物流公司增加物流配送额外时间成本和额外服务成本投入的初期，消费者感知物流配送时间及时性、响应性以及物流配送上门性、完整性等服务质量的满意度提升显著，此时消费者的物流需求量迅速提升，物流公司配送利润可达到最大值。物流公司需根据自身实际情况明确物流配送时间和服务的额外投入临界点，以便获取最大利润。

（3）在物流公司增加物流配送额外时间成本和额外服务成本投入的中后期，消费者感知物流配送时间及时性、响应性以及物流配送上门性、完整性等服务质量的满意度提升放慢，甚至因成本的较大投入，导致单位配送利润不断降低，物流公司配送利润反而降低。

本文从消费者满意度视角出发，以消费者感知物流配送时间的及时性、响应性，消费者感知物流配送服务完整性和上门性为优化目标，同时，综合考虑物流公司物流配送的成本和利润，构建了基于农产品消费者和农产品物流公司的农产品电子商务物流多目标优化模型。通过研究物流公司增加物流配送额外时间成本和额外服务成本，比较农产品消费者满意度的变化和农产品物流公司配送利润的变化，为农产品电子商务物流优化提供了建议。

参考文献

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