浅析以用户需求为导向的艺术展馆信息服务平台建设

沈舒宁

摘要：在“互联网+”时代，各类公共信息服务平台成为了人们生活中不可缺少的部分。本文围绕信息服务平台建设这一主题，首先简要介绍了三类服务平台的发展现状，接着提出这些平台在建设过程中的常见问题，最后以参与的项目为例，针对这些问题阐述了如何实现“以用户需求为导向”的艺术展馆信息服务平台建设思路。

关键词：用户需求;信息服务

一、公共信息服务平台发展现状

随着互联网的高速发展，人们对其的依赖日益增加，各类公共信息服务平台依托于互联网技术应运而生，这些开放的、可以获取信息并进行资源共享的服务平台成为了人们生活中重要的部分。它们不仅满足了人们日常各方面的生活需求，而且对于城市，甚至国家的经济与文化发展都起到了一定的促进作用。

首先，关于我国政府服务平台，包括中央和地方，以中央人民政府平台为例，首页有国务院信息、新闻、政策、服务等板块，内容的发布与更新都很频繁，而且还能进行关键词的搜索。我国政府服务平台总体发展己取得了不错的成果，但面对新的形势仍有一些需要解决的问题，例如在线客服能力、政民互动机制等。其次，关于一些机构平台，像医疗、银行、教育等，如今都有属于自己的app或微信公众号，这些平台会经常发布一些文章、活动等，各种功能也在不断完善优化中，但内容不够详细全面，人们无法及时了解最新信息是主要存在的问题。最后，关于艺术、文化、科技等专题类平台。由于资源、关注度等问题，这些平台的发展大有不同。一些热门平台如时尚芭莎艺术每天都会有信息更新，但不被大众熟知的平台可能要好几周才更新一次或者是处于废弃状态。当前许多公共信息服务平台还存在着一些缺陷，所以，只有从用户的角度思考问题并弥补这些缺陷，平台才能有更好的发展空间。

二、公共信息服务平台的常见问题

基于前期的调研，对如今公共信息服务平台的建设提出如下三点常见问题：

首先是单向，不重视互动。以很多微信公众号为例，企业在运营时，只注重传播，关注其信息输出，而忽略了与用户的互动。据了解，有些企业以分配任务的形式阶段性地发布更新信息，这种只是单向地向大众传播信息而不重视互动效果的沟通方式往往会导致平台信息不流通。有些微信平台虽然设有在线客服，但客服回复问题不积极、不能及时准确地回复消息等问题是比较严重的，导致用户解决问题时间过长或获取到错误信息。所以，在平台建设过程中，互动是很重要的一点，没有实现互动的服务平台，只能是自娱自乐。

其次是单薄，内容不丰满。有些平台，例如一些网站，在没有完全建设好的情况下就向用户开放，导致用户点开网站中的某些板块时，没有出现任何相关内容，这就使网站内容稍显单薄。虽然提前开放网站可以积攒人气，但内容的不完整、不丰满会让用户产生不好的体验。还有是很多服务平台无法提供给用户想要了解的全部信息，大多数时候需要用户去其它平台上搜索，甚至要综合好几个平台中的相关信息，才能完全获取自己想要的内容。这种内容的缺失会带给用户极大的不便利性，花费时间不说，可能还会使用户产生一些情绪，对平台造成不好的影响。

还有是单调，功能不完整。比如说用户想要去看演唱会，他需要在一个票务平台上订票，但是酒店、机票、火车票等要去其它平台中预定购买，这样仅仅只能购买一种票的平台就会显得比较单调，不能给用户出行提供一个完整的全套服务。如今比较多的平台只提供专门的订门票、订酒店等服务，除了核心功能外，没有其它附加功能，像携程这样一站式的服务平台并不多。所以很多平台在功能这一方面做得还远远不够，一个完整的服务平台，应考虑到方方面面。

公共信息服务平台归根到底是为用户服务的，如今许多平台还存在着大大小小的缺陷，以上三个只是较常见较普遍的问题。不重视互动，就无法获取用户意见，不利于平台维护建设;内容不丰满，就无法吸引用户，不利于平台口碑推广;功能不完整，就无法留住用户，不利于平台未来发展。总之，都是没太考虑到“用户需求”。

三、以用户需求为导向的平台建设思路

要实现“以用户需求为导向”，最重要的一点就是要了解用户，’懂得从用户的角度去思考问题。下文将以本人参与的项目为例，针对以上三个常见问题阐述艺术展馆信息服务平台的建设思路。

首先是如何加强与用户的互动。互动不仅仅是人与人的互动，也可以是用户与平台的互动。例如，当用户进入某个艺术展馆时，平台会自动给他发送这个展馆的wifi和密码，便于上网需求。又比如用户参观累了，想要休息却无法第一时间找到座椅，那么平台可以自动导航，帮助用户寻找休息的地方。这样一来，在用户的观展过程中会时时感受到平台与他的互动，并且对他是有一定帮助的。最重要的是平台一定要有“联系我们”这一板块，用户可以对平台的服务进行打分，也可以把在观展过程中遇到的问题或好的建议表达出来，被采纳建议的用户将会收到平台赠送的礼物。

其次是如何使平台内容丰满。丰富有趣的内容会更容易吸引用户的到来，在了解了当今许多艺术展馆自有的一些服务平台后，发现它们的信息发布内容并不统一，比较零散，导致用户无法在一个平台上获取全面的信息。所以，在平台的建设过程中，不仅要整合关于各个展馆相关的所有信息，使平台内容更加饱满，而且还应有自己的特色，例如定期分享一些展馆趣事、搜集用户观展的一些攻略、心得等。让用户觉得这个平台不只是发布一些比较官方的内容，而是让他们发现这个平台与其它平台不一样的地方，是比较特别的，内容是更有趣生动、更符合他们的观展需求的。

最后是如何让平台的功能更加完整。根据调研了解到无论是观展人员还是布展人员在展馆中都存在用餐问题，因此平台可增加一个订餐服务的功能，根据用户需求提供相应的用餐服务。在观展方面，多数用户提到专业讲解的需求，那么平台可以开发一个专业讲解的功能，便于用户对艺术作品的理解。在布展方面，有提到对于布展说明、作品保护装置等的需求，那么平台可以根据这些需求，与展馆进行沟通，对应增加一些附加功能，解决布展方的需求。平台功能的多样性是为了让用户有一个更方便更快捷的使用体验，解决一些不必要的麻烦，因此要考虑到用户各方面的需求。

以上只是对艺术展馆信息服务平台公众号建设的基本思路，具体还要依实际情况而定。总之，一个好的信息服务平台，永远要以用户需求为出发点，把提升用户满意度作为首要任务，确保提供的信息和服务是用户真正需要的，而不是強加给用户的，要站在用户的角度，一步步完善平台的建设。

基金项目：2019年上海市市级大学生创新训练项目，项目名称：“上海艺术展馆信息服务现状研究及平台建设”，项目编号CS1907006。