新冠肺炎疫情对家政服务行业的影响及相关建议

朱晓卓

正值春节假期，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎（以下简称“新冠肺炎”）疫情席卷全国。为有效应对、阻止新冠肺炎疫情的蔓延，各地先后下发禁令，例如村（小区）一律实行封闭式管理，所有市民一律不串门、不聚集，公交、地铁、城际列车大面积停运，延迟企业复工等，以减少人员流动，降低病毒传播风险。

尤其是新冠病毒传染性强，严格的疫情防控措施对各行各业影响非常大，加上时值春节，对家政服务行业冲击更大。

从近几年的数据来看，每年春节后的家政服务需求会比上一年高峰时期高出30%左右。由于新冠肺炎疫情的出现，2020年开年家政服务行业基本处于停摆状态，比如于2月6日发布的《郑州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控领导小组通告》（第4号）就直接将家政服务业列入暂缓复工复产的服务业。这对于家政服务行业可谓雪上加霜。家政服务行业所面临的危机是史无前例的。

一、新冠肺炎疫情影响家政服务行业发展的主要特点

这次疫情的影响力之大，可以说是超出了我们的预估。疫情当前，家政服务行业不得不面对生存问题：业务量急剧减少、开工难、家政服务人员返岗难、资金流短缺、就业人群减少等，而且服务模式也叠加了企业运营和复工的困难，有可能会造成一批家政服务企业倒闭，也会使很大一批人选择放弃在家政服务行业就业。总体来说，这次疫情对家政服务行业的影响主要有以下特点。

（一）新冠肺炎的高传染性造成家政服务企业用工荒和订单荒现象并存

传染源、传播途径和易感人群这三个环节形成了一个完整的传染病流行的传播链。要想阻止传染病传播，只有破坏这个传播链，使这三个环节受到破坏，不能形成“链”。本次新冠肺炎被证实可以人传人，因此最有效的防范措施就是避免人员流动，减少病毒传播的机会。事实上，各地采取的措施也基本是遵循这样的原则。

在现阶段，家政服务行业总体还是属于劳动密集型，基本依赖于人工服务，用工来源的特点是本地少、外地多。人员在春节前流动频繁，大量的家政服务员在政府对疫情严控前就回老家过年了，目前严格的管控措施造成大量的家政服务员滞留原籍，不少家政服务员不得不选择放弃家政工作或者持观望态度。

人员流动路途上自身风险大，何况不少地区要求外来人员进行至少14天的居家隔离，这让家政服务员望而却步。以往春节过后大大小小的家政公司必定会经历的抢人潮，今年却没有发生了。

社会对家政服务需求锐减，企业订单减少。没有生意，企业和家政服务员也就没有收入。这些都造成了目前家政服务企业用工处于极不稳定的状态。

（二）新冠肺炎疫情防控期间家政服务企业在稳定劳动关系和资金投入之间矛盾明显

社会稳定受多方位因素影响，既有健康安全问题，也有生活保障和就业问题。一方面在于疫情是否好转，这是人身安全问题，每个人都处于高度关注之中；另一方面在于就业的稳定，这是民生问题，关系到有没有饭吃。

针对这次疫情，不少地方政府出台政策，要求保证企业在疫情防控期间能妥善做好劳动保障，加强对受疫情影响的劳动用工的指导和服务，维护职工合法权益。

例如1月23日北京市出台的《关于做好疫情防控期间维护劳动关系稳定有关问题的通知》（京人社劳字〔2020〕11号），要求对于因疫情未及时返京复工的职工，企业可以优先考虑安排职工年休假；职工未复工时间较长的，企业经与职工协商一致，可以安排职工待岗，待岗期间，企业应当按照不低于本市最低工资标准的70%支付基本生活费；执行工作任务的出差职工，因疫情未能及时返京，在外地停留期间的工资由所属企业按正常工作期间工资额支付。

这意味着在疫情防控期间家政服务企业要为签订劳动合同的员工支付报酬，这对于员工制家政服务企业的影响显而易见。

西贝餐饮集团创始人贾国龙在接受媒体采访时表示：“此次疫情导致2万多名员工待业，但按照国家政策规定，工资要继续发，一个月企业支出就在1.5亿左右，西贝当前的现金流只够支撑3个月。”

全国知名餐饮企业尚且如此，还处于发展初级阶段的员工制家政服务企业的抗经济风险能力更弱，家政属于微利行业，每个月的社保支出也足以将企业压垮。

与此相反，中介性质的家政服务企业因为没有劳动合同负担，固定员工少、场地小、租金少，其抗经济风险能力反而可能更大些。这就可能会导致政府在大力推进家政服务企业员工制的进程中遇到更多困难。企业会对诸如经营用房、合同用工等重大资产进行减负，转而重新成为场地小、固定人员少、纯中介型的家政服务企业。

（三）新冠肺炎疫情造成家政服務企业直接入户服务量锐减和送餐、消毒杀菌、医院陪护、物业管理等服务量倍增并存

家政服务的特点是大多数以入户为主，和雇主接触多，这就决定了现有防控措施对家政服务经营模式影响非常大。在疫情防控阶段，城市社区居民大多闭门不出，政府也限制居民外出。这就决定了目前的入户家政服务需求必然大大减少。

一方面，家庭成员不外出，原本需要交给家政服务员干的活自己可以干，例如家庭保洁。另一方面，雇主也不愿意冒着感染病毒的风险让家政服务员上门服务，并且不少地区不让外人进社区，也阻碍了家政服务员顺利上门。供和需同时降低，主打到家服务的家政公司基本别无选择。

与此同时，因为疫情防控的需要，对居家养老人员的送餐、公共场所的消毒、医院陪护、小区物业等此类服务需求反而剧增。

二、在新冠肺炎疫情防治形势下支持家政服务行业生存的建议

本次新冠肺炎疫情对不同微观个体的冲击程度不一样。从受冲击程度来看，民企大于国企，中小微企业大于大企业，非正式员工大于正式员工。不难看出，家政服务行业的特点决定了该行业在新冠肺炎疫情下受到巨大冲击。

但我们相信冬天会过去，春天会到来。我们也必须接受这样的事实：不少家政服务企业可能熬不过这个冬天。业务停摆，服务订单被取消而且没有新订单，收入和现金流中断，但是房租、工资、利息等费用的刚性支出依旧要付。经营中断可能导致订单合同违约、资金周转困难，家政服务企业将承担巨大损失。部分体量较小、抗风险能力较弱的中小微家政服务企业可能很快面临破产、倒闭的困境。

此外，员工收入与企业经营效益息息相关。当企业效益下滑时，员工的薪资、奖金乃至就业都会受到严重影响，尤其是在受冲击较大的中小微家政服务企业，家政服务员基础保障低、收入波动大，是受疫情冲击最大的人群。

对此，不少地区出台扶持中小微企业稳定发展的政策，比如宁波市出台了十八条意见，在信贷、房租、稳岗等方面给予帮扶，主动研讨生活服务业复工问题。但是，措施落实具有延后性，而且对企业的输血有限，更何况疫情防控的走势、行业是否全面开工、经济何时全面恢复都还是未知数。

家政服务行业在抗击疫情的同时也要生存，他们在积极向政府爭取减税、信贷优惠、社保补贴等方面政策的同时，必须采取自助为主、他助为辅的策略，将生存作为首要任务，把求生存、求援助和求发展结合起来，以援助保障生存，以发展带动生存。

在新冠肺炎疫情防治形势下，对家政服务行业的具体建议如下。

（一）要为求生存而稳定业务

生存才是未来发展的火种，生存必须要有人力资源做保障。家政服务企业保障劳动关系稳定，能为在疫情防控结束之后恢复运营准备资源，增强企业恢复生产自救的信心和能力。

首先要稳定客户资源和用工资源，这是家政服务企业疫情结束后快速恢复运营的资本。对急需服务的客户资源，要予以关心，并做好卫生防护安全提醒，有可能的话提供必要的防护资源，增加感情联络；对中止服务的客户，要提供疫情结束后的服务方案；对还在工作一线的家政服务员，要提供必要的防护用品，做好安全教育；对尚在外地的家政服务员，要做好情绪安抚工作，关注他们的动态。

停工阶段的薪资待遇要通过协商来解决，高层管理人员可带头减薪，尽量保证优质服务人员不离职。对于生活遇到困难的人员，要想方设法帮助他们，多通过情感留住人。

其次，要主动拓展服务需求量大的业务，解决疫情防控期间的基本生存问题。在疫情防控期间，家政服务企业要针对消毒、送餐、物业等疫情防控期间需求量大的服务迅速组织人员、物资予以重点保障，通过政府相关部门、社区街道、社会组织等渠道争取资源，逐步扩大业务范围。

最后，要控制成本，探索家政服务企业运营发展的新路径，为保持业务稳定提供支持。传统的家政服务基本都是在线下完成的。在疫情防控阶段，可以多思考下一步的市场布局，谋划疫情结束后的企业转型升级工作；也可以主动转变运营模式，将业务重心从C端转向B端或者在B、C端同时发力。家政服务企业可以探索将线下的培训转为线上开展，建设家政服务教学培训资源库，向客户提供线上的家政咨询与指导服务，对潜在客户进行需求分析并提供预订服务。根据疫情防控需要，及时拓展新的业务领域、鼓励企业间互助合作，争取在疫情防控期间业务不断线、服务不中断。

家政服务企业要减少成本支出，争取多方贷款和投资，力争在疫情防控期间资金链不断、核心人员和重要客户不流失。

（二）要多渠道争取政策保障

近年来，家政在惠民生、稳增长、促就业方面的作用显著，为提高居民收入和维护社会稳定做出了巨大贡献，这也是党和各级政府高度重视该行业发展的重要原因。

疫情结束后，要想稳经济、保民生，家政服务行业仍然可以有所作为，疫情防控期间被压制的家政服务需求依然可能出现井喷，这首先需要行业活着并能积聚力量。只要活着，相信这个行业仍然有持续发展的空间。

对此，家政服务行业协会应该主动调研目前行业企业中存在的困难，收集企业的合理诉求，重点关注中小微家政服务企业和弹性薪酬制服务人员等弱势群体，积极和政府部门协商复工条件，重点支持员工制家政服务企业渡过难关。

家政服务企业复工可分步分类型进行，保洁、居家服务、月子看护等入户服务仅仅是家政服务企业业务的一部分。目前家政服务行业还涉及居家养老、消毒杀菌、医疗陪护等其他业务，这些业务在当前形势下正是疫情防控迫切需要的。社区封闭了，空巢老人的基本生活需要保障，各类公共场所需要消毒，患病的人需要有护工照护，这些业务首先应尽快复工，同时还要争取通过各种渠道为复工企业落实必要的防护资源，例如口罩、消毒水等，至于钟点工等入户服务可以暂缓复工。因此，实行一刀切，全面暂缓家政服务业复工也是不可取的。

当然，行业协会要加快推动政府落实降低社保、养老、医疗和公积金缴费率，贷款偿还延期、租金减免等政策，这对于保障企业生存必不可少。

（三）要履行责任、打造良好形象

家政服务是爱心工程，家政服务企业要有大局观，必须将疫情防控作为当前行业最为重要的事情。生命重于泰山、疫情就是命令、防控就是责任。疫情一天不消除，行业就没有复苏的希望。抗疫情和求生存并不矛盾。对于家政服务行业领跑者示范企业的认定条件之一就是要能积极参与社会公益活动，这也是体现家政服务的本质要求，要能解决家庭和社会的现实难题。

目前，从各地行业状况来看，不少协会在疫情防控的第一时间都发出倡议，要求企业积极参与疫情防控工作，很多企业也确实为疫情防控做出了自己的贡献，参与到医院、社区的防疫工作中来。

当然，家政服务企业还要广泛宣传各级政府对疫情防控的相关规定和专业知识；要建立本企业有效的疫情防控机制；不要急于召回外地的家政服务员，对于还在本地的家政服务员，要从安全的角度，配合政府采取的各项措施，提升家政服务员的自我保护能力；提醒家政服务员不造谣、不传谣、不信谣；在心理上多关心家政服务员，要保障他们的基本生活，这也是为疫情结束后企业重新步入正轨，保存力量。

这些举措尽管对于处于危机阶段的家政服务企业来说也是一种投入，但更多的是企业对社会责任的担当，也是树立企业形象的契机。

同时，协会还应该积极建议把家政服务企业主动承担疫情防控任务、执行政府疫情防控要求的情况纳入企业信用报告，要通过各类媒体主动做好典型宣传。

在这次新冠肺炎疫情中，政府承受的压力远远超乎我们的想象。疫情之后，家政服务市场承压已是大概率事件。战胜疫情，是当前我国唯一的大事。家政服务行业要清醒地认识到，只有与政府和各行各业同舟共济、战胜疫情，才会有振兴行业的机会。政府也应该看到家政服务行业在疫情结束后的恢复就业、保障民生、促进稳定方面的重要作用，要主动作为、精准施策，增强企业社会保障和抗风险能力，让家政服务企业活着，就是保留了未来行业发展的希望。

[作者为宁波卫生职业技术学院公共服务与管理学院党总支书记、宁波家政学院副院长（兼），家政服务与管理专业主任、教授，兼任浙江省家庭服务企业协会副秘书长]