浅议新冠肺炎疫情对家政服务行业发展的影响

张霁

一、新冠肺炎疫情发生过程

在2020年初，湖北武汉大规模新型冠状病毒肺炎感染发生后，疫情迅速向全国各地蔓延，席卷全国。

1月7日，习近平总书记主持召开中央政治局常委会会议，要求采取切实有效措施，坚决遏制疫情蔓延势头。从1月24日除夕开始，全国各地陆续采取了一系列措施，如居民小区、村庄封闭式管理等。

1月25日，农历新年第一天，面对疫情加快蔓延的严重形势，习近平总书记再次主持召开中央政治局常委会会议，对疫情防控特别是患者治療工作进行再研究、再部署、再动员，并决定成立中央应对疫情工作领导小组。

2月3日，习近平总书记再次主持召开中央政治局常委会会议，全面部署疫情防控工作，强调最关键的问题就是把工作抓实、抓细、抓落地。各地主要采取更严格的措施，内防扩散、外防输出。社区开展联防联控，落实落细各项防控措施，尽最大可能切断传染源，尽最大可能控制疫情波及范围。

2月12日，习近平总书记又一次主持召开中央政治局常委会会议，强调疫情防控工作到了最吃劲的关键阶段，要毫不放松做好疫情防控重点工作，努力实现今年经济社会发展目标任务。

在疫情发展的不同阶段，习近平总书记发表的这一系列极其重要的讲话、指示，切中要害、见微识远、暖心鼓劲，如雪中送炭，为全党全军全国人民打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战提供了根本指引。

不难看出，当前疫情防控形势十分严峻，家政服务行业除少数响应政府相关部门“春节保供”号召，没有返回家乡过年的家政服务员仍在服务家庭工作、没有受到影响以外，大部分返乡家政服务员返城就业都有不同程度的困难，如返城人员须隔离14天才能工作，还有城里居民社区封闭管理等都对家政服务员就业产生了较大影响，家政服务企业经营和行业发展面临着很大的困难。

二、疫情形势下家政服务行业发展遇到的问题

在新冠肺炎疫情背景下，家政服务行业作为典型的劳动密集型产业受影响最大，因为它是以家庭内部为主要工作场所，以家庭生活劳务服务为主要工作内容的，人和人之间接触十分密切的一个行业，必然受到较大冲击，在春节假期过后无法较快复工复产。

由于家政服务行业以女性农民工为主要从业群体，她们大部分来自农村且属于灵活就业。而现在面对疫情，她们在广大农村有自主生存能力，也有自给自足的能力，在农村完全可以把自己封闭起来，实现在地化，防止疫情蔓延。因此，如今这些控制疫情措施的实施，在短期内对家政服务行业这一劳动密集型产业供给的冲击是巨大的。

受群防群控措施影响，现阶段已经返乡的家政服务员即使有就业愿望，也很难从家乡走出并返城；假使能够返城，按有关规定要隔离14天，这对于家政服务员的就业愿望也是很大的打击，就业成本无形中增大。因此，有返城就业意愿的人进一步减少。

即使个别疫情较轻地区的人员返城后，完成14天隔离，但是由于禁止大规模聚集，家政服务员无法与雇主在家政服务企业（家政服务机构）进行面对面的就业洽谈，更谈不上进入居民小区、走进雇主家庭上户工作了。但是现阶段这些防控手段对于控制疫情蔓延又是必须采取的措施。

我们再来看家政服务需求。由于春节假期的延长和各地复工时间的延后，人们居家和家人在一起的时间较多，家务劳动社会化的需求在这段延长的假期中有可能会相应减少。但随着全国各地企业逐步复工复产，又会出现一个家政服务需求的高潮。由此不难看出，往年春节过后出现的家政服务需求高潮会在时间上后延，但不会消失。

在这种形势下，如何让家政服务员和家政服务企业管理人员稳定在家待岗，在疫情过后又能够愿意返回家政服务岗位就业，如何让家政服务企业高效地完成家政服务员与家政服务客户家庭的匹配与精准对接，成为家政服务行业面临的重大现实问题。

由于家政服务从业人员素质普遍不高，通常情况下都要在家政服务企业或家政服务培训机构接受培训后才能上岗。通过培训，既能够让家政服务机构更好地了解家政服务员，也能让家政服务员更好地对接客户家庭，提供客户家庭满意的服务。家政服务培训一般分为家政相关专业理论知识和家政服务技能模拟实际操作训练两部分，受疫情的影响，现阶段无法开展人员聚集的现场实际操作培训，对于家政服务行业来说，家政服务培训如何有效开展也成为现阶段的另一个重大现实问题。

家政服务从业人员队伍是否稳定和从业人员专业素质能否提高是家政服务行业发展面临的挑战，是行业发展不可回避的问题。在疫情没有解除的情况下，如何破解以上两个难题，成为现阶段家政服务行业生存与未来发展的关键。

三、疫情形势下家政服务行业发展的机遇

突如其来的疫情给家政服务行业发展带来了致命的冲击和挑战。但从行业发展的另一个角度来看，疫情也为我国家政服务行业的转型升级，特别是行业提质和创新带来了新的发展机遇。

随着新一轮科技革命的到来，互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展日新月异，数字经济蓬勃发展。而移动互联网的发展，5G时代的到来，带动线上数字化平台蓬勃发展，同样也让各行业的就业前景发生着超乎想象的改变。

互联网时代中，数字经济发展的潜力越来越大，越来越多的传统行业拥抱互联网实现转型升级。在疫情背景下，移动互联网的优势越来越凸显，面对疫情，宅在家的人们无论长幼，对互联网的依赖程度大大增加。家政服务行业这一古老传统的行业与互联网结合，形成 “家政服务+互联网” 模式，对于促进家政服务行业转型升级和持续发展的作用进一步加大。

（一）“家政服务管理+互联网”，构建基于互联网的家政服务管理综合平台

在现阶段，如果家政服务企业能够通过互联网在线交流的方式引导和联系广大在家的家政服务员，保持她们思想、心理状况的稳定，就可以在一定程度上帮助家政服务企业减少家政服务员流失，从而达到稳定家政服务一线从业员工队伍的目的。

开发利用家政服务互联网平台，使家政服务企业（机构）与有家政服务需求的客户家庭进行线上交流沟通，可以提高家政服务机构与需求客户的沟通效率。家政服务互联网平台也可以实现家政服务员与家政服务客户家庭的线上交流洽谈，雇主也可以通过线上专业测评系统对家政服务人员的认知、情绪、人格、行为、人际关系等状况，以及文化素质、专业技能与专业知识等方面进行专业评估，利用互联网进行家政服务客户与家政服务员的相对精准对接，实现线上签约。

家政服务互联网平台不仅在疫情期间对于家政服务企业有实用价值，在平常时期，对于降低家政服务机构交易成本、提高家政服务成交效率也有很大的意义。

（二）“家政服务培训+互联网”，创新家政服务培训形式，提升从业人员专业素质

在疫情背景下，传统的家政服务面对面形式培训无法实施，创新家政服务形式培训对于促进家政服务机构留住家政服务员具有一定的意义。

利用“疫情假期”，通过基于互联网的远程教育对家政服务员进行网上培训，可以提升家政服务员的专业素质，稳定家政服务员队伍。这对渡过疫情非常时期、保证家政服务行业发展意义重大，也可以为疫情过后家政服务行业专业服务品质提升、家政企业管理水平提升以及促进家政服务行业提质扩容打下一个良好的基础。

通过互联网开展家政服务培训，理论课程培训难度不大，而且近年来也有不少家政服务机构在应用。如何开展线上实际操作培训是家政服务线上培训中一个需要研究的课题。

随着5G时代的到来，虚拟现实技术在人们工作生活中的应用不断普及，受到了越来越多人的认可，它可以让人在虚拟世界中体验到最真实的感受，其模拟环境的真实性与现实世界难辨真假，让人有身临其境的感觉。

所谓虚拟现实技术（英文名称：Virtual Reality，缩写为VR），顾名思义，就是虚拟和现实相互结合。从理论上来讲，虚拟现实技术是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统，它利用计算机生成一种模拟环境，使用户沉浸到该环境中。虚拟现实技术就是利用现实生活中的数据，通过计算机技术产生的电子信号，将其与各种输出设备结合，使其转化为能够让人们感受到的现象。这些现象可以是现实中真真切切的物体，也可以是我们肉眼看不到的物质，并通过三维模型表现出来。因为这些现象不是我们直接能够看到的，而是通过计算机技术模拟出来的现实中的世界，故称为虚拟现实。

家政服务员可通过VR、AR（增強现实Augmented Reality，简称AR）技术进入虚拟教室，通过头戴式设备参与家政服务相关的如家居保洁、家庭照护等模拟实训课程。通过5G网络、利用VR技术开展家政服务技能实际操作培训和考核，也会成为未来家政服务培训发展的一种趋势。

从以上两方面都不难看出，面对疫情这一突发情况，互联网等新技术对于家政服务行业的发展意义重大。甚至随着5G时代的到来和人工智能技术的应用，简单的家务劳动能够被智能机器人替代。但是由于每个家庭和每个家庭成员都有自己的个性和特点，致使许多涉及家庭生活的事务无法由机器替代完成，特别是一些技术含量较高的家政服务岗位还是需要由人来完成。

因此，随着经济社会的不断发展，人们对家政服务的需求不会减少，而且随着社会的发展和科学技术的进步，家庭对于社会化服务的需求会越来越多样化、个性化，家政服务行业新岗位也会不断涌现。

四、政策建议

2019年国务院办公厅《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）发布以来，相关部委出台了一系列的鼓励和支持提高家政从业人员素质的政策和措施，特别是鼓励校企合作举办职业教育以及家政服务岗前和“回炉”培训的政策措施。

疫情期间，大多数家政服务企业没有复工，家政服务员也大多在家封闭。建议政府有关部门利用家政服务专项培训工程财政资金培训经费补贴，鼓励有条件开办家政服务专业的高校和有一定规模的家政服务企业、培训学校利用5G技术开发家政服务培训平台和线上培训课程。特别是在疫情期间鼓励并支持家政服务员在家参加互联网线上培训，提升家政服务从业人员自身理论素养和专业素质。政府有关部门积极牵头，面向家政服务企业经理人和家政服务培训师开展相关专业的互联网线上培训，提升家政服务行业经理人和培训师的专业素质。

鼓励有条件的家政服务企业开发基于互联网的家政服务供需洽谈远程面试平台、家政服务企业管理平台，提升家政服务企业管理水平。

疫情期间，国家出台的一系列稳就业、稳企业的政策能够实实在在地惠及家政服务行业。同时加大对家政服务企业税费减免、资金援助、贷款贴息、社保补贴、房租减免等政策的落地落实力度，使家政服务企业更加有信心渡过难关。

五、小结

从短期看，疫情对家政服务行业发展冲击巨大，对传统小微型家政服务机构来说甚至是致命的打击。但从另一方面来看，疫情也会促进家政服务行业的转型升级和优胜劣汰，促进家政服务行业的整体升级，也是家政服务行业提质扩容的一支“强心剂”。

通过这次疫情，我们不难看出，未来互联网技术在家政服务行业中的应用会越来越广，二者结合会越来越紧密，但是互联网技术无法替代家政服务。技术的进步对家政服务员的素质要求越来越高。相信未来家政服务行业的发展对高素质人才的需求会越来越大，对我国经济社会发展的贡献也会越来越大。

（作者单位：全国妇联人才开发培训中心）