深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司质量管理体系建立研究

摘要：物流业作为我国重要的产业之一，其中的快递物流业中的民营的快递物流企业更是如雨后春笋一样，呈现一派欣欣向荣的景象。顺丰速运从建立到如今，注重服务质量的提升，已经成为我国快递物流企业的领军企业之一。本文应用质量管理体系建立的基本原理和核心观点对其进行外部环境分析，相关方要求确定，体系范围策划，质量方针和目标，研究顺丰泰森控股（集团）有限公司质量管理体系，以更完善的体系推动其产品质量及服务质量的提升。

关键词：顺丰;质量管理体系;研究

随着经济全球化及知识经济的发展，物流在国民经济的发展中发挥着十分重要的作用。作为“第三利润源”的物流是根据消费者的需求将商品从供应地点转移到接收地的过程。目前，国家、社会、企业越来越重视物流业的发展。

2019年，我国的快递完成业务量达到630亿件，同比增长24%;完成业务收入7450亿元，同比增长23%.顺丰在经过了这么多年的发展，在国内快递物流企业中特别是民营快递物流企业，具有标杆地位，对快递行业的发展具有一定的代表性。

随着快递行业的业务量不断增大，我国快递行业在发展中逐渐暴露出各种问题，这些问题会限制快递业的发展，是快递行业发展的“绊脚石”。在大多数民营快递企业中服务质量是制约其发展的重要因素。质量管理体系对于顺丰的长远发展及其服务质量都起到了积极的作用，有利于快递业的发展，提高快递企业服务水平，且有利于促进快递业健康可持续发展，健全快递市场操作体系，并且可以作为其他服务业参考。有利于提高企业的市场竞争力及管理水平，降低质量成本，降低顾客申诉率、提高投递效率等方面具有十分重要的现实意义。

一、外部环境分析

（一）经济环境

从经济环境来看，我国加入WTO后，对外贸易将在20到30年内保持快速增长。2000年我国进出口总额突破4700亿美元创下了年增长率31.5%的历史记录。到2018年，我国外汇储备总规模30.51万亿元，位居全球第一。一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。外企的进入给国内快递企业带来了全新的经营理念、先进的技术及追求个性的服务方式，为顺丰速运的提供了学习的契机。

（二）技术环境

从技术环境来看，在过去，快递公司通常是利用摩托车、汽车等交通工具进行货物的运输，虽然这些交通工具在成本上很低廉，但是在速度上远远不及人们所希望的速度。顺丰快递是素称以速度为名，利用飞机等更加便利的交通工具进行物品的输送，其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺等这些公司理念对于公司的发展有着重要的推动作用。还有其自动化仓库、无线射频技术、条形码还有手持终端设备等技术的革新使得公司优于其他公司，得到进一步的发展。

二、相关方要求和确定

（一）顺丰相关方及其需求和期望

识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大危险的那些相关方。为降低风险，组织需明确向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关相关方的支持。

顺丰速递对相关方需求的理解：顾客需求：收发件的速度，货物安全，保险售后，快递价格，投递覆盖范围，个性化增值服务;员工的需求：具有良好的工作环境，拥有良好的销售投递业绩，工作具有安全性，工作取得领导的认可;企业投资人的需求：持续的盈利能力，员工的素质、技术等方面优秀，有良好的合作伙伴，顾客对该品牌的信任;合作伙伴的需求：可以相互盈利，合作的情况可以符合双方的意愿，双方的关系稳定，供需稳定;社会的需求：安全环保，有良好的道德素养，守法律法规的要求。

（二）识别相关方的需求的期望

根据顺丰相关方需求和期望，顺丰应从市场调研、工作分析、合作谈判、工作改进等进程中，从网络渠道、行业分析报告、相关方信息披露等渠道获取信息，加强与相关方的信息沟通、履行社会责任、加强与质量有关法律、法规、服务标准的收集和分析，自觉履行合规性义务。识别相关方需求和期望，关注相关方及其需求信息的变更，将这些信息作为质量管理体系策划的输入。

三、体系范围策划

根据《GB/T 19001-2016质量管理体系要求》中4.3条款，组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。顺丰应确定本组织质量管理体系的边界和适用性，根据上述分析的组织内部和外部因素、相关方要求、组织的产品和服务，确定其是否能够满足ISO 9001：2015的全部要求。

体系的范围指的是确定质量管理体系的边界和适用性范围时，应考虑组织内部和外部的因素、相关方的要求、组织的产品和服务，并对每一要求的适用性进行正确评估，确保质量管理体系范围界定适宜。该质量管理体系适用于该企业所有的部门包括：人力资源本部、综合本部、资讯科技本部研发中心和营运总部。

四、顺丰速运质量方针

在诸多的快递业务中，顺丰选择了小件快递作为属性定位，并专注于此，形成了产品的差异化。顺丰把“快速、准确、安全、经济、便利、优质服务”作为利益定位点，并在快速方面做到出色，远远超出其他竟争对手，在准确和安全方面非常优秀，高于行业水平：在便利，经济和优质服务方面不低于行业平均水平。

五、结论

顺丰速运应按照ISO90001：2015标准确定的质量管理体系，应用过程方法并结PDCA循环和基于风险的思维，策划深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司的质量管理体系范围、风险、目标、绩效和管理评审内容。

“快速、准确、安全、经济、便利、优质服务”，通过此次对质量管理体系策划方案的建立，顺丰速运会更好的服务客户，方便百姓。

参考文献：

[1]张丽飞.基于顾客满意的顺丰快递服务质量评价研究[D].河北工程大学，2018.

[2]张丽霞.物流快递企业质量管理发展思路探析[J].长沙民政职业技术学院，2018（03）：69-73.

[3]徐平国，张莉，张艳芬.ISO 9000族标准质量管理体系内审员实用教程（第四版）[M].北京：北京大学出版社，2017：53.

作者简介：贾源瀛（1999-），女，河北唐山人，河北大学本科，研究方向：質量管理与工程。