家政企业“员工制”管理的阻力和动力

李芸 熊筱燕

一、家政企业推行“员工制”管理的几方面阻力

为推动家政服务行业高质量发展，从2012年北京市启动家政企业“员工制”试点以来，上海、重庆、南京等全国各地的政府主管部门也纷纷出台规章制度，推动企业与家政从业人员签订劳动合同，实行“员工制”管理。目前，从各地调研结果看，虽有部分企业开始转型实行“员工制”，但是行业内推行阻力仍较大。

阻力来自以下几方面。

第一，家政服务行业的性质近似完全竞争市场，“员工制”导致运营成本增加，企业利润受到影响。在完全竞争市场，任何一家企业都无法决定价格；价格取决于市场中所有的买家和卖家。从理论上说，任何一家家政企业缺乏对其所提供服务的定价能力，每个企业只能接受市场定价。所以，如果企业试图提高价格，将有可能失去客户。在价格（收入）一定的情况下，增加企业成本的行为，会降低利润。不同于“中介制”管理企业，“员工制”管理的企业需要给员工缴纳社会保险费用，运营初期会显著地增加企业运营成本，以重庆市为例，大约为每人每年12 000元。虽然各地方政府如北京、重庆等地，就此费用对企业给予了部分补贴，但是对于企业来说仍然增加了成本。

第二，“员工制”的推行需要企业具备一定资金实力，限制了小微家政企业实行“员工制”管理模式。“员工制”的推出本意之一是通过企业化管理，通过签订劳动合同，加强培训和服务跟踪管理来提高服务质量。但是，从调研来看，除了部分规模较大的家政企业外，对于缺乏资本投入的小微家政企业，经营成本限制了其在人员培训和服务跟踪等方面的持续投入，小微家政企业缺乏实力实行“员工制”。

第三，“员工制”家政企业的管理模式尚处于起步阶段，缺乏对成熟的管理理论指导和管理经验的总结。相较于行业中较为成熟的“中介”模式，“员工制”的管理模式更加复杂。从“中介制”到“员工制”，其实质改变了企业组织资源的方式，“员工制”只有比“中介制”更能降低交易成本才能取而代之。企业对员工家政技能方面的专用性投资如何通过劳动合同、薪酬激励、企业文化等方面的管理手段内化为企业专用资产尚处于摸索阶段，缺乏成熟的理论指导，可借鉴经验不多。

第四，家政服务市场的法律机制不健全，“员工制”企业经营中存在较大法律风险。表现为企业外部法律风险和内部法律风险两方面。内部法律风险主要表现为家政企业（用人单位）和员工（劳动者）之间的劳动关系风险。目前我国尚无专门针对家政服务行业的劳动合同法律，而现行《劳动合同法》偏重保护劳动者权益，在劳动合同解除、违约金等方面，企业承担了较大的风险，这在流动性较大的家政服务行业尤为突出。在外部法律风险方面，主要表现为产品质量瑕疵担保风险和职业责任风险。一方面，以家庭为服务对象的家政服务，其服务空间和服务时间具有特殊性，服务质量缺乏统一标准且难以监督。企业对员工在岗服务质量的控制力较弱，往往通过“试用期”“不满意重新介绍”等措施对客户进行安慰和弥补，但是仍无法避免企业品牌受损。另一方面，员工在工作中故意或者因重大过失给客户及其他人的人身和财产重大损失后，往往因其是职业行为损失须由企业承担赔偿责任，在这一领域亦缺乏专门法律的规制。

从以上分析可以看出，作为承载着家政服务产业转型升级使命的“员工制”管理受市场性质、企业规模、管理水平和法律环境等方面的制约，使得其制度优越性没有充分体现出来。在下一步试点改革中，应采取措施从健全市场机制、促进企业优胜劣汰，完善法律制度、促进管理水平提升等方面赋能“员工制”，实现家政行业的规模化和品牌化，为社会提供更优质的家政服务。

二、家政企业实施“员工制”管理的动力

第一，市场尚未满足的对高质量家政服务的旺盛需求是“员工制”管理的根本动力。经济发展水平的提高、老龄化的加速、二胎家庭的增多等诸多原因，使市场对家政服务的需求日益增加。而作为供给一侧的家政企业以及个体家政员所能提供的家政服务远远不能满足需求端对服务的数量和质量的要求。这使得在家政市场上出现了许多劣质的服务提供者，损害了行业声誉。“员工制”管理的优势在于，通过签订劳动合同，使得企业和员工之间建立了较为稳定的管理和被管理、领导和被领导关系，从而提高供给侧的效率和效益。在劳动合同的约束下，一方面企业通过对员工的培训，提高其服务技能，通过后续的跟踪管理，可以提高服务质量；另一方面，员工进入企业后，具有企业职工的身份，接受企业培训，按照企业要求为客户提供服务，工资待遇有保障，遭遇工伤或者其他问题后，可以通过企业解决矛盾和纠纷。对于需求侧来说，“员工制”管理，可以更好地减少家政服务供给中的机会主义行为。家政服务需求者通过与“员工制”家政企业签订劳务派遣合同，家政员身份由企业担保，双方明确家政服务的价格、数量和质量要求，可以有效避免服务纠纷。

第二，家政企业做大做强的发展需要是“员工制”管理的主要动力。目前家政市场中，小微企业为绝大多数，规模企业较少。近年来，发展较快的58到家、e家政等互联网家政企业多采取中介制管理。其原因同“员工制”管理的企业在前期需要大资本投入、投资回收期较长有关。“中介制”承担的主要义务是介绍家政服务、促进家政需求方和家政员达成交易，对家政员质量不负有担保义务，其较为低廉的收费使得企业缺乏动力对其介绍的家政员进行保质保量的培训和资质审查，从而影响到家政服务供给侧的服务质量，这一类企业缺乏持久发展的基础。而“员工制”企业通过建立一支稳定的家政服务人员队伍，不仅可以形成其核心竞争力，同时也能进一步巩固其社会信用基础。厦门“好慷”、武汉“友缘”、苏州“居家乐”等“员工制”管理企业通过不断摸索，都在业界形成较好的口碑。对这些企业运营和管理经验的总结和分享，也有利于提高行业的整体管理水平。

第三，政府支持是“员工制”管理的政策引导动力。近年来，中央和地方政府出台了一系列文件，提出“员工制”是保障从业者和消费者利益的长效机制，要着力发展“员工制”家政企业。《关于促进家政服务业提质扩容的意见》中提出在减税降费、灵活用工、失业保险金返还、公租房保障、培训费用减免、表彰激励等方面对企业进行支持。这一政策充分说明党和政府对家政服务行业供给侧改革的支持。这些费用的减免和优惠措施，可以降低企业“员工制”管理的成本支出，也有利于吸引社会资本进入家政服务领域，促进企业优胜劣汰。

第四，不断完善的法律是员工制管理的保障动力。家政服务市场的有效运行离不开健全的法律制度保障。家政服务领域涉及企业内部和企业外部的法律关系。“员工制”和“中介制”管理都是企业组织资源的形式。相对而言，“员工制”管理更为复杂，企业承担的法律风险较大，这不利于企业竞争。因此，需要完善当前的法规，针对家政服务市场的特殊性，出台专门性法律文件，明确权利义务关系，使家政服务企业、员工、客户遇事有法可依、有法必依，促进家政服务行业发展，满足人民日益增长的家政服务需求。

（李芸，1974年生，南京师范大学金陵女子学院副教授，管理学博士；熊筱燕，1965年生，南京師范大学金陵女子学院教授，管理学博士）