特殊期间国家电网优质服务新挑战及解决对策浅析

石婕

摘 要：公共卫生事件对国民经济及人民的生活方式产生了很大的影响，在2020年重大突发的公共卫生事件面前，国家电网的优质服务工作需要发展新的思路，本文从特殊时期国家电网面临的新挑战出发，叙述了国家电网公司在队伍建设、履行社会责任、窗口文明建设、公共卫生防控、助力企业复工复产多层面所进行的努力。

关键词：国家电网;优质服务;对策

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）10-0-02

一场突如其来的公共卫生事件发生后，国家电网公司立刻做出反应，向下级省公司、地市公司发出以坚定的政治自觉抓好疫情防控、以可靠的供电保障支撑疫情防控、以有力的工作举措助推经济发展、以坚强的党建引领汇聚决胜之力等多项要求。在事情发生后国家电网公司施工人员经过5天5夜的时间为火神山医院通电，3天3夜为雷神山医院通电，这真正彰显了电网中国速度。

一、特殊时期国家电网优质工作面临的新挑战

受到相关情况的影响，很多地区实行封闭管理，国家电网的优质服务工作也面临着前所未有的挑战。

（一）硬件设置需要进一步优化

由于现在城市的快速发展，原有的电网建设无法满足现有的用电需求，受到特殊事件的影响，各项电网建设项目进度出现不同程度的延缓，偶尔出现供电“卡脖子”的现象。特别是在复工复产阶段，在电网建设方面也需要防控与复工复产两手抓。

在特殊时期，老百姓响应国家号召减少外出，加之现在国家电网公司正在推行“互联网+”供电服务，大部分用户选择使用智能用电模式，在智能用电模式下，用户客户在家中使用“网上国网”、“电e宝”、“掌上电力”、95598智能互动网站等电子渠道进行供电业务的办理、缴费、打印发票等，但是现有的手机App部分功能、智能用电系统的停复电设备并不完善，从而影响客户用电体验。

与此同时，特殊情况下很多小区、村庄处于封闭状态，这给供电公司对供电设备的日常巡视增加了难度。

（二）工作人员服务理念需要进一步提升

随着电力体制改革的推行，电力市场将打破原有的“一家独大”的模式，形成打破垄断、多家争雄的竞争态势，大形势下，国家电网公司已经转变原有的供电服务模式，变被动为主动，建立“以客户为中心”的服务模式，但是现阶段国家电网公司有些员工的服务意识仍然需要进一步增强，尤其是在特殊时期，存在业务办理不及时、信息流通不顺畅等情况。

二、特殊时期国家电网优质服务工作所做的努力

（一）认清形势，完善机制，全面强化队伍建设

一是越是在特殊时期，员工的学习教育活动越要重视，国家电网公司要求例会、学习全部通过线上的形式进行举办。各个供电公司需要利用党员群、员工群将个人学习、网上专业知识学习、网上集中学习相结合，进一步引导和加强员工学习培训，增强员工的专业技能。二是围绕市场形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目的，多渠道开展培训工作，转变员工服务观念、提高员工工作积极性、树立员工责任心，全面提升班站管理，不断提升供电企业外在形象和竞争力。三是加强员工安全意识。在特殊时期，国家电网公司体提出“计划不调、任务不减、目标不变”新要求，在此大背景下，各供电企业要认真学习安全事故，从中汲取经验教训，自下而上梳理安全生产意识，时刻绷紧安全生产这根弦，全面加强安全风险辨识、风险防范控制。四是引导基层员工从主观上深入挖掘投诉原因，积极做好本职工作，转变服务观念，加强与客户沟通，获得客户的理解，从根源上减少投诉。

（二）使命担当，凝心聚力，坚持开展志愿服务履行社会责任

一是全面建立特殊用户服务档案。以营业厅为单位，以点带面，对所管辖区域的责任区、管辖区贫困家庭、孤寡老人进行全面的摸排梳理，建立特殊客户明细，制定《学雷锋服务对象档案》，对特殊用户建立一对一服务。二是构建“阳光业扩”服务模式。全面围绕“优化营商环境”，以各个班组为单位进行业务定位，构建“便利化、透明化、标准化、规范化”的“阳光业扩”服务模式，扎实提升营业厅（供电所）整体服务水平。三是持续开展志愿服务工作。共产党员服务队积极开展文明交通志愿服务、“开学在即、守护现行”“志愿服务进社区、服务群众零距离”等多个系列志愿活动。四是国家电网公司不只是一个售电公司，而是承担着相应的社会责任，在这个特殊时期，供电公司应为困难的客户配送相关物资;要求营业厅工作人员积极践行“人民电业为人民”的企业宗旨。

（三）提质提效，文明服务，做好窗口文明建设活动

一是加强营业厅管理。电力营业厅是与客户进行直接接触的地方，在特殊时期，国家电网要求在每个营业厅设置提问检测点。二是做好展示工作。特殊时期，电力营业厅应在做好相关知识的宣传，在营业厅张贴防控条幅，将公益广告更换为宣传防控知识，添加相应的宣传单、易拉宝等。与此同时，特殊时期供电业务的办理不能缩水，营业厅应对厅内电价政策、政府文件统一规范封装展示，完善轮椅、老花镜等便民服务设施，使厅内环境更加美观大方。三是积极为客户办理各项业务，开展“窗口文明建设”活动对营业厅的卫生情况、营业人员服务态度、工作人员服务规范、服务公示等情况进行规范，通过流动红旗、“文明窗口”和“文明员工”等方式促进员工工作积极性。

（四）使命担当，安全护航，助力企业正常运行

一是帮助企业降本增效。高效落实两部制电价和阶段性降低企业用电成本等各项惠企政策。工作人员通过朋友圈、微信群、上门服务等多渠道强化宣传，对涉及企业做到逐户通知，确保企业对电价政策应知尽知，将各项惠企措施落实到位。二是增强应急保障队伍建设。特殊时期，全力提升应急响应能力，供水供气、企业等重点单位的可靠供电。三是贴心服务、主动上门，护航企业用电无忧。积极统计复工复产企业，提升预估、预判能力，为企业配置专属客户经理，主动对接企业、优化服务举措、延伸服务内容，做好电力支撑的“電保姆”;为复工复产企业提供精准化、便利化服务，建立“一对一”上门精准服务。针对重点企业线路和生产用电进行线上指导，以求其实现科学用电，降低用电成本。四是积极开拓市场，守住存量市场，防止客户流失;大力推广线上业务的办理，利用“互联网+”技术带来的便利，调整相应的服务营销策略，基于现有的网上服务App，将开户、业扩报装、过户、缴费、改类、更名等尽量实现业务实现全部线上办理。抄表员、检查员建立用户微信群，增进与客户之间的沟通，客户遇到问题可直接向工作人员反映，工作人员用心为客户解决问题。五是特殊时期，推出特色服务。对居民电费缴费期限延长，其中居民用电客户采取欠费不停电措施;积极响应国家政策的号召，推出“5+服务”举措，将线上服务体验+线下办理、减少环节+精简材料、压降成本+金融增值、缩短用时+主动对接、电力专家+能源管家相结合，制定专人关注客户的业务办理状态，主动联系客户，让客户足不出户就能进行业务办理，打造全新的供电服务体验，实现业扩报装办电提速增效。

三、结语

公共突发事件已经在潜移默化中影响着国家电网的优质服务工作，特殊时期，国家电网的工作人员更多地采取线上的形式处理客户的各种用电诉求，将更为安全、有效、便捷、“不见面”的电力服务送到客户家中。针对特殊情况虽然对国家电网公司的优质服务工作产生了影响，但是国家电网公司一方面助力全社会的复工复产，另一方面加强自身管理，全力保障供电供应，彰显了国有企业的担当和作为。