AIDET 沟通模式在家庭医生签约服务中的应用及效果评价

胡运红 杜战平 隋静华

（深圳市宝安区福永人民医院 广东 深圳 518103）

随着社会经济的不断发展和国家政策的大力支持，医院在所有社康中心全面推进家庭医生签约服务，本社康中心自2019年4 月起在家庭医生签约服务中采用AIDET 沟通模式，为家庭医生签约人员与患者的沟通提供标准程序与内容，取得了良好效果，现报道如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料

深圳市宝安区福永人民医院是为广大群众提供医疗、保健、预防、康复及健康教育等全面服务的综合性医院，目前，本院社管中心下辖有21 家社康中心，选择下属的怀德社康中心，其现有人口35986 人，随机选取在深圳市宝安区卫生信息系统签约家庭医生服务的患者600例，以2019年4月采用AIDET沟通模式为时间截点，分为常规组，试验组，常规组300 例，2019 年1-3 月采用常规沟通，其中，男182例，女118例，年龄18-86岁，平均年龄(49.6±4.5)岁，试验组300例，2019年4～6月采用AIDET沟通模式，其中男179例，女121 例，年龄19 ～82 岁，平均年龄(46.5±2.7) 岁，两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05)。

1.2 AIDET 沟通模式在家庭医生签约服务中的应用

家庭医生签约服务离不开社区居民的支持，我们尝试将AIDET 沟通模式运用于家庭医生签约服务，探讨其对签约率和满意度的影响。本中心自2019 年3 月组织家庭医生签约人员业务学习，进行AIDET 沟通模式培训，具体如下。

1.2.1 问候主动问候患者，给予尊称，尊重其价值观、人格与权益，这是建立良好沟通关系的前提。通过培训和学习，使社区签约者在签约服务时首先微笑问候患者，对签约工作多一份自信，患者也对医务人员多一份信任。

1.2.2 介绍向患者介绍自己的姓名、职称、家庭医生服务团队，人们对家庭医生签约服务认知不足，对于家庭医生缺乏足够信任，签约不积极，缺乏主动性，注意整个交流过程语言亲切，这是做好沟通的基础；突出介绍自我及其他团队成员的技能和专业知识，已接受的专业培训等，提升服务理念，增强患者信任。

1.2.3 过程家庭医生签约服务以自愿为原则，以家庭医生团队提供契约服务为主要形式[1]。让其清楚服务内容，包括基础服务包和个性化服务包两部分。

1.2.4 解释详细向患者讲解签约流程，可通过扫描二维码，关注健康宝安公众号签约，也可以与家庭医生面签，签约后诊疗信息可随时查阅。家庭医生同时建立微信服务沟通群，方便患者预约挂号，诊疗服务，并且定期发送健康宣教，专家下社康，天灸，免费体检等诊疗信息，提供在线咨询服务。

1.2.5 致谢做到对每一个就诊的患者表达谢意，需要更多的学习和培训，培养良好的职业素养，真诚感谢每一位患者的理解和配合。

1.3 统计学方法

所得两组数据应用SPSS19.0 统计学软件分析处理，计数资料采用率（%）表示，数据比较采用χ2检验，P＜0.05 表示差异具有统计学意义。

2. 结果

AIDET 沟通模式在家庭医生签约服务中的应用，降低患者的紧张、焦虑情绪，签约率和满意度均高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05)，见表1。

表1 AIDET 沟通模式前后签约率和满意度比较[n(%)]

3. 讨论

3.1 AIDET 沟通是对社区医务工作者提出的时代要求

良好的沟通技能是社区医务人员开展家庭医生签约服务的重要技能，是提高签约率的重要手段，AIDET 沟通模式具有简单、实用、易培训的特点[2]，可以与社区居民建立良好的关系，有效提高签约率，使社区卫生服务有签有约[3]，这是实现社区卫生服务分级诊疗模式的重要基础，对于改变就医观念，改善居民健康状况、构建健康社区具有积极意义[4]。

3.2 AIDET 沟通能推进社区各项工作的开展

家庭医生签约服务的推广离不开社区居民支持，采用AIDET沟通模式使医患之间相互理解，这是推动家庭医生签约服务开展的原动力[5]。可培养医务人员的沟通技能，提高社区服务整体素质，有利于开展社区六位一体的服务。

3.3 AIDET 沟通可以避免医患纠纷的发生

在进行家庭医生签约时，要填写很多内容，往往涉及到个人隐私，有时会引发医疗纠纷。采用AIDET 沟通模式能最大限度的减少医患矛盾，通过微信服务沟通，方便患者咨询、预约，推送健康宣教活动，使其知道所要预约医生的排班，方便就诊，这些工作的开展使患者倍感温馨，避免了由于沟通不当而引发的各种医疗纠纷的发生，增进了医患感情。

3.4 AIDET 沟通可促进社区卫生工作不断向前发展

采用AIDET 沟通进行家庭医生服务签约，使患者感知到签约者对其的关心和尊重，增加彼此信任，这是做好六位一体服务的重要技能，能提高患者依从性及满意度，促进社区卫生工作不断向前发展。

3.5 体会

通过应用AIDET 沟通进行家庭医生签约服务后发现，良好的沟通是提高签约率的重要手段，改善了居民对家庭医生签约服务的认知不足，提高了签约家庭医生服务的主动性。进一步推广了AIDET 沟通技能的应用，促进了医患关系的和谐发展，AIDET 沟通模式应用于家庭医生签约服务可以明显提高医务人员的沟通技巧，提高满意度，从而提高社区卫生服务质量和管理水平，值得应用。