孕妇健康管理服务系统研究

刘学，胡恺琪

（合肥工业大学，合肥 230009）

一、研究背景

我国医疗技术已然位于世界前列，但人口基数大、增长快的国情与有限的医疗资源仍然相互矛盾。“三长一短”问题（排队时间长、检查时间长、交钱时间长、看病时间短）依旧突出，这一点在医院妇产科尤为明显——孕妇一早来到医院排队等候产检，医生面诊五分钟即开单做检查，紧接着等候检查结果并再次等候面诊。大部分时间都花费在等待上，与医生的沟通交流却只有短短几分钟，面诊效果得不到保证，也使得孕妇身心俱疲。

健康管理这一理念的提出源于美国医疗保险机构，最初是通过对客户进行系统的健康管理，降低疾病发生率，最终减少保险机构的医疗赔付。随后这一理念被划入社会公共服务范围，并逐渐从西方发达国家开始发展逐步形成稳定的健康产业。近年来我国也开始针对慢性疾病人群和孕妇实施健康管理，但由于数量庞大的人口问题，实施效果并不可观。针对孕妇领域的健康管理更是少之又少，医院现行的医疗模式大多仍按照传统疾病医学模式运行。

（一）院内孕妇健康管理方式

当前医院对孕妇的健康管理方式主要为医院产检服务和孕妇学校两种。孕妇产检流程如图1所示。

为减少排队过程中的等待时间，医院已采用多种手段：1.不同预约挂号方式——窗口挂号、微信公众号预约、自助挂号机预约等，用户可自行选择甚至在家中进行预约挂号；2.自助签到机——目前主要有刷就诊卡和刷挂号单条形码两种方式，签到后系统进行再次排队，以免患者秩序混乱；3.自助检验报告打印设备：患者做完检查后一段时间即可在打印机处刷就诊卡打印报告单。新技术和新设备的引进将简单的操作交给患者，减少了医护人员的工作内容，这也是将服务理念融入医疗领域的结果。但由于孕妇产检流程的特殊性，即使有这些设备的存在，一些等待时间仍然无法避免，服务设计的介入可以进一步缩短排队等待时间。

孕妇在产前需要经历大约13次产检，其中有几项特殊检查需要孕妇空腹进行。产检项目和注意事项较多，往往由医生在前一次面诊时予以告知。由于患者对医生的依赖感，大多数孕妇并不关注每一次的产检项目和检查报告单的健康指标内容，只需要从医生处得知结果是否正常以及院外如何行动。这导致孕妇对自己的身体状况不够了解，也不知道该如何改善，在有限的面诊时间内无法完全掌握医生所说的注意事项。经过笔者实地调研发现，对于自我身体关注度高的孕妇更少出现焦虑的情绪。医护工作者也在努力提高孕妇知信行的能动性，因此开展了院内孕妇学校。孕妇学校基本成为每一个公立医院的必备项目，其初衷是希望孕妇及其家人一同前往学习孕期注意事项、孕期营养以及新生儿护理等知识。但目前医院孕妇学校开展情况并不乐观，原因主要有几点：1.医院对于孕妇学校开展的课程缺乏宣传；2.缺少奖励机制，以吸引更多的孕妇前来听课；3.孕妇对于产前教育的必要性认知不足。

图1 产检流程

图2 利益相关者

图3 用户旅程图

（二）院外孕妇健康管理方式

院外孕妇健康管理指的是孕妇的自我管理。部分孕妇可能会参与社区或机构举办的孕妇活动，常见的孕妇院外健康管理方式有家用设备辅助管理和孕妇健康管理类APP。

家用孕妇健康管理设备主要有体重秤、胎心监护仪、血压仪和血糖仪。这类产品在近些年开始往智能化方向发展，显示健康数据的电子屏幕已经成为标配，有的还有配合使用的APP，例如体重秤，能够在测出数值之后测出体脂率并自动生成近期体重数据趋势分析，以方便用户对自身体重有所把控。这些产品为孕妇健康管理服务系统提供了技术支持，同时成为联系服务提供者与服务接受者之间的重要接触点。如果我们从以用户为中心的服务宗旨角度出发，即能看出目前市面上的孕妇健康管理产品有以下问题：1.产品显示结果过于冰冷，不能照顾孕妇的心理及情感；2.单个产品只能负责相关的检测，而孕妇所需要检测的项目繁多，用户不能在不同体征数据之间建立联系；3.需要同时下载多个APP以配合不同产品使用；4.使用家用设备检测的身体数据不能传递给医生以及时发现问题。

目前市场上以孕妇为目标人群的APP数量众多大同小异，大致可以分为四类：工具类、信息服务类、社交类、娱乐类。工具类APP指作为某一检测设备配合使用的APP，主要有胎动计数、宫缩监测、胎心监护等内容，专用的工具类APP基本没有其他三类服务内容。信息服务类：1.根据专业医学资料和孕妇健康指南为用户推送专业知识；2.由用户注册时输入孕周信息，软件根据孕妇孕期推送所处孕周的科普文章或相关课程；3.由孕妇输入身高、体重等个人身体数据，平台根据这些数据提供健康指导建议。社交类：1.构建孕妇交友圈，在该平台上孕妇之间可以相互吐槽、发布动态、提出问题；2.构建医患交流平台，孕妇以文字图片或是语音提问，医生提供健康指导。娱乐类APP以宝宝起名、预测性别、预测长相等小游戏的形式加强APP的娱乐性。从用户使用角度看，市场上的孕妇健康管理APP有以下问题：1.同质化现象严重，APP之间功能、信息架构、视觉效果并无太大区别；2.由于APP的商业运营模式，医患在线沟通诊断为付费服务，使用量较少；3.APP的健康管理方面只为用户提出建议，没有评估监测内容；4.孕妇的大部分身体数据依赖用户手动输入，长期的复杂操作用户很难坚持。

健康管理设备和APP都可作为孕妇健康管理服务系统中的接触点。但目前各个组织资源之间并无联系，孕妇产检和教育服务仅仅停留在院内实行，家用健康管理设备和APP只能在院外使用。孕妇不仅需要院内线下门诊，也需要在院外有及时的健康指导和评估检测，因此建立一个线上—线下、院内—院外一体化的孕妇健康管理服务系统是极其必要的。

二、服务设计介入孕妇健康管理

服务设计已渗入我们生活的各个角落，例如高铁乘车，从窗口买票到网上订票，从凭票进站到刷身份证，再到现在的扫描二维码进站，科技的发展配合更好的服务体验带给大众更多的便利。服务设计是一门综合性的学科，其定义也是多元化的。不管它的定义如何阐述，它都是以解决问题、提供服务而存在的，它运用设计思维和方法，将各个组织资源进行整合创新，是注重于整个系统的整体性、连贯性的系统设计。

（一）服务设计原则

服务设计原则随着服务设计定义的变化一直在演变着，《This is service design thinking》一书于2017年更新了最终版本的服务设计原则：

1.以人为本——考虑受服务影响的所有人的体验。这里的人包括了所有的利益相关者，即核心用户、服务提供者、合作伙伴等。

2.协作——各种背景和职能的利益相关者应积极参与服务设计过程。服务产生的价值是由顾客、服务提供者、合作伙伴等所有人共同创造的，因为有顾客的存在，才会有服务，才会产生价值。

3.迭代——服务设计是一种探索性的、适应性的和实验性的方法。“协作”和“迭代”由原版的“共创”拆分而来。这里强调用户的需求不是一成不变的，服务需要多维度、不断地根据用户的新需求推陈出新，这是一个不断重复的过程。

4.顺序——服务应该可视化和可设计为一系列相互关联的行动。服务是一段有序化、有逻辑的体验流程，每一个步骤都应当是环环相扣的。

5.真实——需要在真实环境中研究需求，在实际环境中创建想法，以及在物理或数字环境中证明无形服务的价值。相比较2010版本服务设计原则中的“可实证”，“真实”更强调用户在真实环境中的需求，在物理或数字环境中展示服务的无形价值。

6.全局性——服务应通过全服务和全业务的考虑，满足所有利益相关者的需求。在流程中由点及面地考虑整个服务环境，有序地把各个触点串联，保证用户体验的完整性。

（二）孕妇健康管理中的服务设计因素和方法

一个服务流程有其产生、发展、结束的过程，在这一过程中涉及的因素有人、对象、价值、环境、过程。

1.人——不仅指用户，还包括服务提供者和合作伙伴，在服务设计中被称为利益相关者。通过洞察人的需求，理解人的情感，找到服务的切入点。在孕妇健康管理服务系统中，核心利益相关者自然是孕妇，内圈的内部利益相关者有护士、医生、护士站、家属、社区、导诊、助产士和朋友，外圈的外部利益相关者有政府、仪器生产商、药房、环境、平台运维团队和APP开发团队。（图2）

2.对象——在该服务过程中为用户提供的产品、工具、设备设施，在服务设计中被称为接触点。它可能是有形的产品也可能是虚拟的物件，还有可能是人与人之间的互动，也就是物理接触点、数字接触点和人际接触点。物理接触点有二维和三维的区别，在孕妇健康管理服务系统中，二维接触点指海报、宣教手册、墙面知识、展板等平面元素，三维接触点有自助挂号机、自助检查单打印机等实体产品。数字接触点有各种设备及APP的数字界面，人际接触点指人与人之间互动的情感体验，例如导诊台护士的引导、医生与孕妇的面诊、孕妇线上交友朋友圈等。由上文所述，孕妇健康管理服务系统由院内—院外两个部分组成，因此该系统中的接触点要综合两个部分进行考虑。

3.价值——满足人的需求，创造价值。价值在利益相关者之间流动，在利益相关者地图上加上利益相关者之间的价值交换，即成为了价值网络地图，是设计者梳理价值流向、优化服务流程的重要工具。

4.环境——即服务发生的空间，它可以是有形的具体环境，也可以是无形的虚拟环境。在孕妇健康管理服务系统中，存在三种环境，具体的医院产检环境、家中使用设备检测环境和虚拟的互联网环境。

5.过程——所有利益相关者在这一服务系统中进行的步骤和流程。在服务设计中，通常使用用户旅程图、场景卡等工具来表现服务流程，从服务的各个环节拆解用户需求。笔者经过调研绘制出了孕妇的用户旅程图（图3）。在用户旅程途中，先按照服务流程排列用户活动，再细化这一活动的具体行为、具体接触点（包括物理接触点、人际接触点、数字接触点），最后指出该活动中用户觉得好的地方和觉得不好的地方，也可以绘制情绪曲线来表示。

最终整个服务的表现形式可以采用服务蓝图的视觉表现方法，用以重塑服务流程和组织形式。服务蓝图由五个部分组成：实体触点、用户活动、前台、后台和支持系统，直观地表现服务的整个流程和各利益相关者之间的行为关系。

三、孕妇健康管理服务系统的设计机会点

孕妇健康管理服务系统的设计可以从三个角度出发：孕妇健康管理产品的设计、院内服务的优化、总体的系统设计。

孕妇健康管理产品分为家用孕妇健康管理设备和APP。首先是孕妇健康管理设备的设计，它不仅需要满足基本的检测功能，还需要在颜色、交互等方面予以用户情感关怀。使用家用健康管理设备可以实时监测孕妇的血糖、血压、体重、体温、胎心、胎动、心率等数据，了解准妈妈和宝宝的健康状况，在家中也能及时发现异常，有利于预防妊娠合并症及并发症的发生。同时使用配套的APP进行检测评估，对设备测量的数据进行分析，得出近期身体数据分析图，以视觉化的图表形式呈现给用户，形成孕妇个人健康档案；结合该数据和用户的饮食、运动习惯给予评估，以相关的形式例如以打分的方式进行更为直观的表示，并给出健康建议；不良数据上传至医生和亲属处，以便医生及时发现问题，同时使亲属对孕妇有更多关注。以体重秤为例，通过蓝牙连接，孕妇在测量体重之后APP可以自动更新体重数值，减少用户手动输入数据的操作。之后APP对近期体重进行数据分析，同时计算胎儿体重变化，对孕妇营养状况打分并提出建议，该数据可作为孕妇个人健康档案保留，在下次产检同步至医生端电子病历。APP方面需要有基本的医院预约挂号功能、产检流程、住院办理等相关操作提示。应当更为专业化，提供专业知识，减少没有科学依据的游戏内容。打出医生品牌，使孕妇更了解医生，拉近用户与医生之间的距离，建立信任感。还可以适当地增加一些小测试内容，使用户在答题过程中记住知识点。

院内服务优化主要是产检服务流程的优化和孕妇产前教育。由于孕妇需要在孕期多次产检这一特殊性，可能存在两个服务维度——一个是根据检查流程顺序优化维度，一个是根据孕妇孕早期、孕中期、孕晚期、产后不同时段护理的时间维度。流程优化即整合院内各利益相关者，合理安排或增加接触点，减少孕妇排队等待时间。例如将挂号、签到操作移到APP上，使用类似取电影票的操作扫描手机二维码签到排队；将血检、尿检等常规检查内容直接线上开单，不需要通过医生开单，孕妇可以在等待时间内先进行常规项目检查。时间维度上，医院可以使用电子病历对孕妇个人档案以孕期不同进行分类，同一孕期的孕妇可组成小组，一同授课，方便孕妇学校管理。孕妇产前教育方面主要针对二维接触点的再设计，和孕妇学校的宣传方式设计。例如宣教手册、孕妇学校宣传海报等都是可以再设计的内容。可以结合APP举办线上线下活动进行宣传、采用奖励机制引导孕妇参与教育。例如多次参与课程即优先安排病床、听课兑换产检抵用券等。还可以将部分孕妇学校内容转移至APP，以视频、直播等方式进行教学。

由于将原本独立存在的院内和院外孕妇健康管理方式整合并重新规划，因此对于该服务系统的总体设计是最为重要的。如何统筹各利益相关者的职能并通过服务设计将每一部分的优势发挥到最大，从而使核心用户——孕妇获得更好的体验，是孕妇健康管理服务系统的重点和难点。

四、总结与展望

由于传统医学的限制，当前针对孕妇这一特殊群体的设计是非常少的，健康管理方面更是仅限于医学领域的对比实验研究。使用服务设计方法，整合该系统中的各个利益相关者和接触点，不仅给予孕妇院内的线下健康管理服务体验，同时提供院外的延续性照护服务——使用监护设备对孕妇体征进行检测评估，适时提出指导意见，在院外同样能够得到诊断。该系统可以贯穿用户孕前、孕中、产后这一整个孕产流程，孕妇通过该系统可以更好地掌握自己的身体情况，这对于控制或减少孕期情绪抑郁、妊娠合并症及并发症的出现进而减少医疗费用支出都有重要意义。