公共危机治理中新媒体的运用问题研究

陈星宇 王丽慧

摘 要：随着新媒体时代的到来，新媒体在社会中的各个方面均得到了广泛应用，使其在危机时刻成功的成为了政府的一大助力，而怎样利用好新媒体这一渠道，及时有效的处理各种突发的公共危机事件，便成为了重要环节。然而，新媒体在发挥作用的同时也存在着负面网络舆论的产生、新媒体传播规范缺失、信息公开使政府治理压力激增等缺憾。因此本文对公共危机治理中新媒体的运用进行了分析，并对其中存在的不足进行了提升舆情引导地位、营造良好的网络“生态环境”、利用新媒体完善政府与公众的沟通渠道的优化探讨。

关键词：新媒体;公共危机;危机治理;政府

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 12-000-02

一、引言

意外的变数是不可避免的，当事物产生了异于常态的发展时，就会被推入一个特殊时期，这一时期便是危机时期。当公共环境处于这种危机时期时，政府便需要采取一切措施来治理出现的公共危机。新媒体的产生为政府公共危机的治理带来了新思路与新方式，网站、微博、微信等新媒体在危机治理中产生了无可替代的作用。它不仅带来了政府传统治理观念的转变，丰富了政府收集民意民情的平台，还增加了公众的意见表达欲望，使政府了解了危机中公众的切实需求，提升了治理效率。

二、新媒体在公共危机治理中的作用

现代社会是一个居住于网络的社会，新媒体的产生更使网络不断渗透穿梭于这个时代生活的方方面面。在这样一个数字化的大媒体环境下，为政府治理公共危机增添了更有效的助力，提供便利条件，提高治理效率。

（一）在危机相关信息传播中发挥的及时性

新媒体相较于传统媒体而言传播速度更快，范围更广，效率上更及时。公共危机产生时，政府可以立即通过网站平台将危机事件向大众通报。没有了传统媒体在时间及空间上的限制，相关消息会在极短的时间内迅速传遍网络，引起广泛关注。可见，新媒体的及时性使政府在治理中的信息传达与公开等方面有了依托，可以更加便捷地进行实时转播，以此满足公众知情权的需求。

（二）发挥喉舌作用，成为危机事件的解读者

在公共危机事件中，公众容易产生“危机迷情”，被许多不实言论所引导，从而产生各种猜测。而此时，新媒体在多维复杂的网络中依然发挥着“喉舌作用”，当政府对相关问题的回答令公众不满时，新媒体这一非官方性质的存在，就成为了公共事件的解读者，站在中立态度将观点传递给大众，利用自身优势，在时效上争取主动权，在舆论上占据主导权，协助政府对舆论进行有效发声及引导。

（三）增加了政府与公众沟通的高度互动性

新媒体作为传播媒介，最重要的作用就是提供了一个信息交互平台，打破了传统话语权被精英层垄断的局面，实现了面对如社会危机产生时人人都能发言的状态，并使公众在发表民情时有所依托。

此外，政府可以通过互联网了解公众当下所表现出的情绪、行为及看法等动态，使政府得到了及时化解矛盾的方向，为政府在危机时刻“体察民情”然后“对症下药”提供便利，形成了真正意义上的信息双向传播。

（四）增加了公共危机信息的开放性

新媒体的产生使公众不再被动的只能接受政府单方面发布的信息，而是能够通过新媒体以多角度的方式将所得到的信息凭借自身意愿对外发布，与其他网民共享。正是这种信息开放的共享方式，让大众看到了在危机防控阶段政府、基金会等各方所做的努力，肯定了各组织的付出，缓和了公众的负面情绪。

三、新媒体时代公共危机治理存在的问题

（一）负面网络舆论的传播防不胜防，舆论引导难度加大

新媒体的线上交流模式使公众由于得到了更多的机会参与信息的传播和意见反馈，从而对公共危机治理的意见表达热情空前高涨。当危机发生时，目击者拍摄的视频及相关言论会通过新媒体迅速传入网民的视线，其中部分负面舆论的力量会对社会秩序产生影响，令政府防不胜防。可见这种将话语权下放到公众手中的方式也会令政府由于舆论存在的不理性因素，而增加引导难度，更可能会由于缺乏应对的主动性而丧失言论的“制高点”，显得十分被动。

（二）新媒体传播规范缺失，网络谣言四起

网络中的谣言传播速度快，范围大，且越传越离谱，让人很难分辨真假。许多新媒体为了通過“眼球效应”赚取关注度，将大量未经证实的言论肆意散播，引导不知情的公众接收错误信息，传播规范严重缺失。特别是在公共危机突发时，相关资讯经过网络的发酵，在多维网络空间内迅速扩张且夸大程度激增，不论是否真实都会引起广泛的热议，且很容易给大众留下刻板印象，此时谣言产生的情感已经不再是无伤大雅的饭后闲谈，而是关乎危急时刻的公共秩序，影响政府处理效率的大事。

（三）信息的公开性及处置结果的有效性使政府治理压力激增

在新媒体时代下，由于网络公开透明的性质而滋生了公众对信息公开披露的要求。它会将政府的处理举动尽数呈现在公众视野，人们会时刻关注治理的全过程。于是当政府对于某一公共危机事件相关信息发布的不及时、不全面及处置情况不能得到大众的认可，或不能使大众的诉求得到满足时，由此而引发的公众不满的舆论将会给政府带来巨大的压力。使政府在治理公共危机的同时，还需关注信息公开程度对公众情绪的影响，使政府治理压力激增。

四、新媒体时代政府进行公共危机治理的对策

（一）提升舆情引导在公共危机治理中的地位，占领舆论“制高点”

1.对“把关人”的价值予以重视

所谓“把关人”就是指对向公众发布的信息内容进行把关，避免虚假或不良信息的产生。在新媒体时代，信息来源渠道繁杂，每个网民都能根据自身喜好发布信息，因此“把关人”失去了传统的重要性。从公共危机产生的舆情可以看出，新媒体发布的信息中存在许多不符合标准的言论，因此政府应重视培养高素质“把关人”，协助政府挑选准确、有质量的网络舆论信息，从而为舆论辨别方向并协助政府引导舆论。

2.增加政府的舆论引导能力

新媒体的存在使政府杜绝忽视舆论的力量，充分意识到了公共危机治理中网络舆情引导的地位的提升。这就意味着政府及其他协同主体在应对网络舆情方面的相关能力必须及时得到全面的提升，使舆论方向的主导权始终掌握在“治理者”手中，使政府始终占领舆论的“制高点”，对公众的思维进行正确的引导，避免危机产生时不知如何应对的窘境。

（二）营造良好的网络“生态环境”

1.完善网络谣言治理的法律体系

卡斯·桑斯坦指出，想要控制网络谣言，最应该做的就是从法律责任入手，提高造谣和传谣的代价。特别是在政府治理公共危机时期，面对那些为博取网民关注而毫无底线的网站平台，应加重我国相关法律惩罚力度，让造谣者意识到事情的严重性。随后政府还需对该类网站平台进行跟踪监督，一旦再次发生散布不实言论等事件，绝不姑息。

2.鼓励通过多主体参与模式营造良好网络环境

首先，需要呼吁众多社会力量，支持权威网络媒体、社会大众等力量的广泛参与，进行有效的引导，将谣言及时遏制。其次，政府应鼓励公众进行理性思考，避免盲目跟风。最后，政府坚决避免直接删帖、逃避解释等不作为的行为，应该在谣言产生之际迅速做出反应，防止谣言继续扩散。

（三）利用新媒体完善政府与公众的沟通渠道，完善治理工具

公众对政府处置结果容易存在意见、滋生对官僚主义的不满，此时增强公众对政府公开的信息及处置满意度的最好方法就是增进两者之间的互动与了解，创造开放沟通的良好氛围，也有助于补救政府在公众心中的形象，增加信任感。比如政府官网、官微及主流媒体就是最权威的沟通平台，在危机产生时，政府应及时将相关信息进行官方发布，并对公众的质疑及时回应，尽量满足公众对公开及反馈提出的要求。此外，政府也可开通手机客户端进行政务服务，方便公众更加迅速地获取权威信息，以此稳定民心。

五、结语

综上所述，公共危机治理是政府必须面临的课题，而新媒体时代的到来为政府進行公共危机治理增添了新工具，使政府传统的治理理念发生了改变，同时为公众表达民意，监督政府提供了新平台。相信新媒体在未来会被挖掘出更多的潜能，协助政府，推动社会高效发展。

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