基于汽车4S店维修售后服务的客户关系管理

王新亮

摘 要：随着汽车市场竞争的日趋激烈，企业的汽车产品和服务同质化程度日益增加，客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。由于竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择空间不断扩大，品味不断提高，同时选择欲望也不断加强，因此如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今汽车行业竞争的焦点，因此企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化，及时调整自己的经营行为。

关键词：汽车;4S店;维修;售后服务;客户

1 汽车4S店维修售后服务及其制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务工作由业务综合部负责完成。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意，为此需要制定维修服务的工作规定：

①售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

②跟踪业务员在客户车辆送修进厂手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完成后，两日内建立相应的客户档案。

③跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、联系时间。

④跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后两天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务并就客户感兴趣的话题与之交流。

⑤在“销售”后第一次跟踪服务一周后的7天以内，跟踪业务员应对客戶进行第二次跟踪服务的电话联系。

⑥每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话，经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

⑦指定跟踪业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结。

2 汽车4S店客户服务管理的技术考量

客户服务管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而制定的以客户为中心的发展战略，包括在以客户为中心的基础上开展的判断、选择、争取、发展和保持客户所需要的全部商业过程，其主要技术要求涉及如下几个方面的能力：

①分析信息的能力。客户服务管理系统有大量的关于客户和潜在客户的信息，企业有关部门应对这些信息认真分析、归类，使得决策者所掌握的信息更全面、准确，从而能更及时地作出正确的决策。

②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与客户服务管理解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带SFA（销售业务自动化）功能的便携电脑的销售人员联系，或是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的，统一的互动渠道能带来工作效率的提高。

③建设集中的客户信息仓库的能力。客户服务管理解决方案应采用集中化的信息库，这样，所有与客户接触的企业员工均可获得客户服务管理解决方案，采用集中化的信息和实时的客户信息，使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得客户服务管理的网络功能越来越重要。为了使客户和企业员工都能方便地应用客户服务管理，则需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。

⑤对工作流进行集成的能力。工作流是指把相关文档和工作规则自动地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。

⑥与ERP功能的集成。客户服务管理要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。

3 汽车4S店客户服务管理的有效路径

正确地维修车辆是任何维修业务的核心，为提高4S店客户服务管理的质量和水平，可以从以下几个方面着手：

3.1 制订时间流程计划

1）时间安排。为彻底检验每一辆车，必须制定一个好的时序安排。“早到者”服务或预约系统可以增加维修顾问花在每辆汽车上的时间，使维修顾问可以更仔细地检查每一辆车。这些检查可以分派给那些工作得心应手的技术工人，或者其他懂得储藏区域技术的工人来做。

2）维修日记。维修日记能够向维修顾问提供识别顾客和车辆的方法，而不需要查看维修订单。维修日记也方便维修顾问了解维修进度，通过与调度员或维修顾问协商，员工们就可以知道必要的维修可能需要花多少时间。

3.2 完善维修工作流程

1）登记区。①问候顾客，能给顾客一个全面的好印象。②填写维修工单。③诊断，即要求顾客详细描述汽车出现的问题。④定价，并决定顾客如何支付维修费（保修的车辆除外）：现金、支票、信用卡及往来账户等。⑤安排完成时间。将维修订单提交到调度区，并安排工作完成的时间。

2）在维修区。①执行维修工作。调度员分配维修订单，技术工人收到维修订单和汽车，并使用维修订单的记录卡或零配件需求单来记录所需的零配件。②维修监控，即监督工作进度及排定的完工时间。③检验已完成的工作。

3）在停车区。①向顾客提交车辆。②跟踪，即建立和维持跟踪措施可以带来“回头客”，使用经销商调查卡来获取顾客是否满意以及维修部管理控制是否有效的信息反馈。

3.3 合理安排维修工作时间和任务量

1）确定工作时间及工作量。①建立有效工作流程。②减少无生产效率的工作。③增加维修收入。④提供信息反馈。

2）遵守岗位职责。维修部门要健全各项岗位职责，技术工人、维修顾问及生产计划员都必须遵守对他们的基本要求。

3）按时间安排表执行。任何时间安排表都有适用性，可以使用以下的检查列表来决定某个特定的时间安排表是否有价值。

参考文献：

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[2]曹现英.基于新环境下汽车维修的特点与应对措施[J].时代汽车，

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[3]郭称勇.新环境下汽车维修的特点与技术应用[J].汽车与驾驶维修（维修版），2017（06）：139.