基于LibQUAL＋?的高校图书馆服务质量评价研究

齐光月

摘 要：本文借鉴LibQUAL+?图书馆服务质量评价方法，对河南工学院图书馆读者进行了服务质量评价网上调查，利用SPSS对调查结果进行数据分析，并提出改进高校图书馆服务质量的对策和建议。

关键词：LibQUAL+?;高校图书馆;读者调查;质量评价

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 07-0-02

一、引言

高校图书馆的主要工作是为学校教学、科研提供服务，最终目的是满足不同读者的不同层面的需求。本文研究的案例为新升格的本科院校，随着学校教学水平的提高，本科生数量不断增加，使得河南工学院图书馆的读者层次发生了变化，为了让图书馆按照正确的方向发展，不偏离读者的需求，本文参考LibQUAL+?评价模型构建了本地化的图书馆服务质量评价体系，开展了读者满意度网上调查，帮助图书馆了解读者的服务感知水平。

二、LibQUAL+?质量评价体系概述

LibQUAL+?是美国图书馆研究协会（ARL）研发的图书馆服务质量评价方法。它是一套用于请求、追踪、了解读者对图书馆服务质量的意见并采取相应措施的服务质量评价模型。它有利于图书馆深入了解读者对其服务质量的评价。

LibQUAL+?起源于20世纪80年代一种服务行业的服务质量评价方法SERVQUAL，即：服务质量差距模型。其核心理论是服务质量取决于用户的感知服务水平与期望服务水平之间的差值。在此基础上，2000年美国图书馆研究协会（ARL）提出确立了LibQUAL+TM服务质量评价模型，更科学的、数据化的衡量图书馆服务质量。该模型在获得注册商标后，正式名称为LibQUAL+?。随后，LibQUAL+?被越来越多的图书馆采用，已成为图书馆界服务质量评价最重要的模型和工具。

三、调查问卷设计

调查问卷在借鉴LibQUAL+?评价模型的基础上，参考清华大学图书馆读者调查问卷，根据河南工学院图书馆的具体情况，经过适当的修改、调整、删减、合并，最后形成了本地化的调查问卷，问卷由读者基本信息、基本调查指标、开放性问题三部分组成，共19个调查指标，其中基本调查指标包含3个维度，即：空间环境、文献信息资源和服务效果（详见表1）。另外，问卷还包括总体服务质量评价，增加了读者主观感受重要性排序题。

本问卷采用里克特5级量表，要求读者对各项调查指标进行评分（1～5分），分别从最高期望值、实际感受值、最低容忍值三方面给予评分。

四、结果与分析

河南工学院图书馆依托问卷星网络调查问卷平台，于2020年1月初开启为期15天的调查，共收回问卷269份，其中有效问卷237份。

（一）信度和效度分析

信度是指某调查问卷过程的一致性和稳定性;该问卷过程需基于同一种方法对同一类对象进行调查。本研究采用Cronbach α信度系数分析法。一般认为，Cronbach α信度系数在0.65～0.9之间是合乎实际的、值得信赖的;该信度系数越大，可靠程度就越高。经SPSS统计分析，这次问卷调查的Cronbach α信度系数为0.985，大于0.9;这表明本次调查研究的数据信度很高。

效度是指某种测量工具或手段能测出其目标特质的正确性的程度。效度具体分为：内容效度、准则效度、结构效度。本次调查研究主要检验问卷的内容效度和结构效度。其中的内容效度，是指对项目所预测的内容或行为范围进行统计取样的适当程度;本问卷在借鉴LibQUAL+?评价模型的基础上，经过多方征求专家意见进行修改、调整、删减、合并，形成了适合本校图书馆实际的调查问卷，具有较高的内容效度。另外，结构效度是用来检验实验与理论一致性的重要指标;通常采用因子分析法检验，通过比较KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）判断问卷是否具有效度;通常认为KMO>0.7具有较高的效度。经统计分析，本调查KMO值为0.953，大于0.7;说明本调查数据效度很高，调查研究是合理且有意义的。

（二）各维度、指标的评价统计分析

作者对回收的237份有效问卷进行统计分析，分别计算各调查指标的平均感受值、平均容忍值和平均期望值，对比每个指标的实际感受值与期望值、容忍值的差距，更直观地发现图书馆各项服务指标的不足之处，统计结果见表2。

由表2可知，最高期望值与实际感受值的差值相对较小的4个指标是：图书馆内部环境整洁舒适（A2）;图书馆馆员始终礼貌对待读者，表现出随时服务读者的意愿（C1）;图书馆馆员能够理解读者需求（C2）;图书馆网站导航清晰易懂（B5），结果表明，本馆读者对以上4个指标的服务相对满意。实际感受值与最低容忍值的差值相对较小的4个指标是：图书馆提供小组学習和研讨空间（A3）;读者能随时随地获取电子资源与服务（B4）;图书馆馆员具备解答用户问题的基本技能，可以信任（C3）;图书馆关注每位读者的个性化需求（C4）。本次调查的结果表明，本馆读者对以上4个指标的服务相对不满意。

通过计算各维度的平均期望值，对各维度进行重要性排序，排序结果由高到低依次是服务效果、文献资源、空间环境，详见表3。

（三）开放性问题结果统计

在开放性问题结果统计中，按照读者反映问题的集中程度排序，由高到低分别是：严格管理馆内占座现象（43.24%）;丰富馆内文献资源（20.27%）;增加个性化服务（14.86%）;优化空间环境（10.81%）;增强馆员服务意识（10.81%）。

五、提高高校图书馆服务质量的对策和建议

（一）加强文献资源建设

各维度、指标统计分析和开放性问题结果统计显示，河南工学院图书馆在文献资源建设方面还存在一定不足，读者对文献资源的平均期望值为4.27，在各维度重要性排序中为第二重要，说明文献资源这一维度对于我馆读者来说十分重要，这也与河南工学院本科生日益增多的实际情况相吻合。在开放性问题中有20.37%的读者建议丰富馆内文献资源，图书馆应及时更新适应本校实际情况的学习和参考资源，深入读者做好文献资源荐购工作，科学合理的丰富馆藏资源。另外，调查问卷显示读者对资源获取的便利性相对不满意，因此河南工学院图书馆要将已开启的移动图书馆服务和各种新媒体服务进行宣传推广，向读者普及文献资源获取的新方式和使用方法，提高资源的利用率。

（二）加大馆员培训力度

在服务效果方面，读者对河南工学院图书馆的服务效果平均期望值为4.33，是读者认为最重要的一个维度。调查问卷显示，读者对馆员服务的反应性相对满意，但对馆员具备解决读者问题的技能方面相对不满意。因此，河南工学院图书馆应注意提升馆员业务素質，增加馆内的培训力度，增强馆员的计算机操作技能、网站维护能力和自助设备维护维修能力，同时增强馆员的创新意识和服务意识，及时解决读者提出的问题，更高效地为学校教学、科研活动提供服务。

（三）优化空间环境

调查结果显示，读者对河南工学院图书馆整体的内部环境是相对满意的，但在“图书馆提供小组学习和研讨空间”这方面相对不满意，另外，在开放性问卷调查中，超过50%的读者在空间环境方面提出意见和建议，其中43%的读者反映图书馆内占座现象严重。为此，建议图书馆加强在空间环境方面的建设和管理;比如，增加独立的研讨空间和座位预约系统，为此需要积极争取学校支持。

（四）提供个性化服务

本调查各维度、指标统计分析和开放性问题结果显示，14.86%的读者提出增加个性化服务的建议，对于“图书馆关注读者的个性化需求”这一指标相对不满意。为此，河南工学院图书馆应关注读者的不同需求，通过调查问卷、座谈等方式，增强与读者的沟通，充分利用大数据时代信息特点，建立广泛的读者信息库;最终目的是开展具有个性化特征的参考咨询服务和学科服务，提高读者满意度和图书馆服务质量。

六、结语

本研究构建了适合河南工学院图书馆的服务质量评价体系，经过调查、统计分析数据，更客观全面的了解读者的多层面需求，提出改进服务质量的策略和建议，为新时期图书馆的发展方向和重要决策提供了依据。

参考文献：

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